服务创造价值
内容重点
- 案例导入：过度营销的时代消费者从产品使用价值转为更关注产品背后的情感溢价
- 什么是服务？服务=办业务？
- 客户的需求到底是什么？
- 优质服务应该传递的价值：专业价值与情感价值
- 客户体验管理的四维度
客户体验管理之服务管理与创新
客户体验管理之服务管理与创新：目标拆解、团队协…先把对象、任务和边界讲清，业务重点、责任边界与过程指标再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
适合对象
企业网点服务管理人员、运营主管、网点负责人 课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳
课程定位与主要问题
《客户体验管理之服务管理与创新》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕客户体验管理之服务管理与创新：目标…校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 反馈辅导有抓手：业务重点、责任边界与过程指标安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
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- 团队复盘有依据：沟通反馈、冲突处理与执行跟进相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
客户体验已经成为新时代企业竞争的焦点所在。一是随着行业的发展，传统的手段已经难以维系企业的进一步显著的增长；二是市场竞争愈发激烈，新兴互联网企业等凭借绝佳的客户体验和低成本优势蚕食传统企业的市场份额；三是增长红利逐步见顶，全行业从增量运营转向存量精细化运营。毫不夸张的说，极致的客户体验是企业未来竞争的护城河。一方面，凭借极致的客户体验，企业可以建立差异化的竞争优势，打造真正以客户为中心的品牌形象；另一方面，可以从根本上提升流量，为进一步挖掘客户价值奠定良好的基础；最后可以节约大量的宣传广告成本，提升营销成功率，促进…
本课程站在管理者视角，探讨如何有效管理企业网点服务，通过管理工具与手段帮助提升员工的服务意识与行为，以实现卓越的客户体验
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01客户体验管理之服务管理与创新：目标拆解、团队协同与复盘改进
02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标
03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进
04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项
课程大纲
服务管理之现场管理
内容重点
- 为什么推行6S：外在形式化——内在行事化
- 什么是6S
- 整理
- 整顿
- 清扫
服务管理之服务流程管理与创新
内容重点
- 服务流程管理之标准化服务流程打造
- 客户体验管理的峰终理论
- 案例：某行打造惊喜服务
- 峰终理论的运用
- 客户服务的关键触点分析
服务管理之员工服务意识提升
内容重点
- 员工的服务能力模型：态度-知识-技能
- 员工服务能力提升的三重保障
- 员工职业心态与激励（服务文化建设）
- 员工服务技能培养与考核（基本服务规范、服务流程规范）
- 员工业务培训与考核
服务管理之员工督导与辅导
内容重点
- 案例：富国之道：富国企业董事长写给股东的信
- 让员工满意，员工才让客户满意
- 服务管理的核心技术（PDCA）
- 每周督导内容
- 一次体验
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
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本课程页面围绕《客户体验管理之服务管理与创新》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业网点服务管理人员、运营主管、网点负责人 课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
意识强化：明确新形势下服务的本质，从意识上强化服务的价值，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
