比学赶帮超，打造客户经理西点军校

客户经理素质的四大要求和高效客户经理的一天会先校准做法，再收束到课后的跟进动作

6天，36小时 销售管理
授课讲师： 卞红兰 · 银行产品营销专家
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课程大纲

课程总览

内容重点
  • 第一篇：客户经理的岗位职责
  • 导入：如果用一个字来介绍客户经理的一天，你会说？

客户经理素质的四大要求

一、清楚你的考核
  • 1. 岗位定位
  • 1. 岗位现状
  • 2. 工作职责
  • 2. 考核要求
  • 1. 工作量要求
  • 2. 销售成功要素
  • a销售次数
  • b销售成功率
二、加强学习提升
  • 1. 初级客户经理必备技能
  • 1. 零售金融基础知识
  • 2. 本行系统
  • 3. 营销技能——KYC
  • 2. 中级客户经理必备技能
  • 1. 营销技能——电访邀约及异议处理技巧
  • 2. 营销技能——MGM
  • 3. 营销技能——面访技巧
  • 4. 营销技能——资产配置销售流程
  • 3. 高级客户经理必备技能
三、学会时间管理
  • 1. 时间管理四矩阵
  • 2. 时间管理工具的运用
  • 1. To do list
  • 2. 番茄工作法
  • 案例分析：高效客户经理的一天
四、善用系统资源
  • 1. 销售辅助
  • 1. 产品及资料库
  • 2. E-learning
  • 3. 报表分析
  • 2. 客户管理
  • 1. 群发短信
  • 2. 刷卡识别
  • 3. 群组管理
  • 4. 电话拨打

客户经理的一天

一、营业前=规划+行动
  • 1. 规划
  • 1. 一日重点工作梳理
  • 2. 当日联系客户信息梳理
  • 3. 财经信息整理分析
  • 2. 行动
  • 1. 早会财经播报
  • 2. 产品小培训或情景演练
  • 3. 开门迎客
  • 4. 工作环境整理
  • 5. 个人状态调整
二、营业中=整合+行动
  • 1. 整合
  • 1. 客户：全量经营
  • 2. 网点：全员营销
  • 梳理二、营业中=整合+行动的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 1. 客户开拓
  • 2. 客户维护
  • 3. 客户面谈
  • 4. 补充大堂
  • 5. 外拓经营
  • 6. 其他工作
二、营业后=行动+总结
  • 梳理二、营业后=行动+总结的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 1. 补充信息，明确约访客户
  • 2. 转介汇总，做好信息互通
  • 3. 填写日志，记录当日情况
  • 2. 总结
  • 1. 夕会总结
  • 2. 环境整理
  • 第二篇：厅堂引爆精准营销

打造厅堂触点营销

一、厅堂营销做什么？
  • 1. 厅堂是什么
  • 1. 网点对外形象的门面
  • 案例：网点3个月存款从1.2个亿降到6000万
  • 2. 网点联动营销的阵地
  • 案例：客户经理网点沙龙主持，全身颤抖实录
  • 2. 厅堂做什么
  • 1. 服务为本
  • 2. 营销为重
  • 案例：一条官微告诉你，厅堂服务与营销的关系
二、如何做好厅堂营销
  • 1. 厅堂营销流程
  • 1. 营销流程介绍
  • 2. 无差别营销
  • 案例：网点同时来了两个客户，该营销谁？
  • 2. 厅堂营销的三个标准
  • 1. 联动是基础
  • 2. 统一是标准
  • 3. 数据是支撑
  • 案例：一个标杆支行长的自白

无声的营销——助力销售的厅堂布局

一、优化硬环境——厅堂布局
  • 1. 厅堂动线和物理布局原则
  • 案例：5个网点的外观与厅堂布局实例分析
  • 2. 营销导向的厅堂氛围营造
  • 1. 布局三提示
  • 2. 布置三合一
  • 案例：神奇大白板，助力新员工20分钟搞定保险期交
  • 3. 聚焦实战的厅堂辅助工具
  • 案例：产品荧光板宣传、明白纸设计
  • 互动：动手做——明白纸/荧光板制作
二、强化软实力——团队联动
  • 1. 实战型早会，氛围演练两不误
  • 1. 随机产品演练
  • 2. 销售要点提示
  • 案例：某城商行网点早会的两次关键变化
  • 2. 活动量管理，改进技能薄弱点
  • 1. 关注重点环节
  • 2. 改善薄弱环节
  • 案例：经验分享与情景演练
  • 3. 多岗位配合，打造营销流水线
  • 1. 全员营销

有声的营销——简洁高效的产品营销

一、厅堂营销的现状
  • 1. 产品营销的共性与特性
  • 1. 共性：关于客户、产品、过程与结果
  • 2. 特性：是可要记住的两大前提
  • 2. 营销公式
  • 1. 营销结果=营销成功率*营销次数
  • 3. 营销的4大痛点
  • 1. 说不清
  • 2. 没准备
  • 3. 不敢讲
  • 4. 各自说
二、厅堂一对一高效营销——1-3-6的原理应用
  • 1. 一句话开口
  • 梳理二、厅堂一对一高效营销——1-3的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 练习二、厅堂一对一高效营销——1-3的需求澄清、异议回应和后续跟进
  • 输出二、厅堂一对一高效营销——1-3客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
  • 4. 要领
  • 5. 禁忌
  • 2. 三个卖点展示
三、厅堂营销的有效话术——工具制作
  • 1. 话术举例
  • 1. 存款话术
  • 2. 保险话术
  • 3. 基金话术
  • 互动：动手做——产品话术制作
  • 2. 话术设计三部曲
  • 一部曲：学产品、打草稿
  • 二部曲：开小会，定初稿
  • 三部曲：勤实战，出终稿
四、厅堂一对多的营销
  • 1. 厅堂微沙的好处
  • 1. 批量化营销
  • 2. 连贯性输出
  • 3. 实战型培养
  • 2. 厅堂微沙流程
  • 1. 厅堂微沙事前准备——主题选择与内容选定
  • 互动：动手做——产品营销厅堂微沙主题讲稿编写
  • 2. 厅堂微沙事中互动：七步流程与互动把控
  • 互动：开口讲——产品营销厅堂微沙分组演练
  • 3. 厅堂微沙事后跟进：客户跟进与自我提升

存量客户经营前提

一、存量客户的两大核心
  • 1. 让核心客群更满意
  • 2. 让更多人成为核心客群
二、存量客户的两大抓手
  • 1. 高频联络
  • 1. 从AUM到MAU
  • 2. 从资产分层经营到场景细分客群经营
  • 3. 从单打独斗到平台营销
  • 2. 专业引导
  • 1. 不同的阶段我们需要不同的工具
  • 2. 工具解决技能的问题、工具改善意愿的问题
  • 案例：3年前同样的私银客户，现在资产量怎么是1：2了
三、防止客户流失的三重境界与实务操作
  • 1. 不愿意走：增值、个性防流失
  • 2. 不方便走：产品、配置防流失
  • 3. 不好意思走：服务、维护防流失
  • 案例：超高净值客户的个性化增值服务与中高端客户的大类资产配置

闭环法的六大环节

内容重点
  • 第一环：盘点——梳理
  • 第二环：联系——分群
  • 第三环：跟进——维护
  • 第四环：邀约——备战
  • 第五环：活动——面谈

企业微信客户维护与提升

一、微信与企业微信在客户经营中的优势与定位
  • 1. 微信营销，势在必行，迫在眉睫
  • 1. 四种客户维护方式的效果与效率评估
  • 2. 微信营销的定位与目标
  • 3. 微信营销四步标准流程介绍
  • 2. 企业微信金融版的四大优势
  • 1. 专属后缀安全可信，打造专业形象
  • 2. 优质内容一键分享，高效维系客户
  • 3. 客户旅程数据分析，追踪客户行为
  • 4. 技术认证合规经营，有效保护自我
  • 3. 企业微信金融版与个人微信的配合
二、微信IP的定位与客群的常态维护
  • 1. 外在：快速建立正面职业形象
  • 1. 人际交往的三印象理论
  • 2. 打造五好IP：微信形象五个元素及注意点
  • 2. 内在：三度合一的内容整体设计
  • 案例学习：某银行营业部一周五天的客户维护计划
  • 1. 产品类内容的发送原则和注意点
  • 2. 情感类内容的发送三原则和实例分析
  • 3. 知识类内容的发送三原则和实例分析
  • 4. 内容经营的四要四不要
  • 案例学习：新上岗理财经理的每周一图，让客户主动找上门
三、微信客群深度经营与持续开发
  • 1. 线上活动的5W
  • 1. 线上活动与线下活动的共性与差异
  • 2. WHAT-线上活动的多元化主题
  • 3. WHY-线上活动的目的确定
  • 4. WHO-线上活动的参与人员与客户邀约
  • 5. WHEN-线上活动的开展时间与频次
  • 6. WHERE-线上活动的开展形式与平台
  • 2. 线上活动流程之事前准备
  • 1. 人员准备-4类不同角色及差异化准备工作
  • 2. 物料准备和宣传资料

高效电话邀约/营销

一、电话前——优化呼出清单
  • 1. 呼出名单准备的事项和工具
  • 1. 名单准备的三大事项：筛选标签、切入理由、预期目标
  • 2. 名单准备的核心工具——电话呼出清单
  • 2. 客户筛选与标签运用
  • 1. 结合电邀目的的客户来源筛选
  • A．从产品出发：数据库营销与产品画像
  • B．从营销出发：MAN法则与三个苹果理论
  • C．从关系出发：客户关系管理动态六分法
  • 2. 标签的运用：客观+主观
  • A．客观标签：依托数据库的初步筛选
二、电话中——标准九步流程
  • 1. 标准化流程的重要性和必要性
  • 1. 电话营销高发问题的定位诊断
  • 案例学习：某银行的大批量实战电话录音数据汇总分析
  • 2. 电话营销高发问题的解决路径：标准化和工具化
  • 2. 电话营销实战九步流程精讲
  • 1. 自我介绍
  • 2. 客户破冰
  • A．什么客户需要破冰
  • B．如何锚定客户记忆：专业化标签和生活化标签的合理设置
  • 3. 确认状态
三、电话后——保障营销落地
  • 短信跟踪
  • 发什么
  • 怎么发
一、通关演练

课程收尾

内容重点
  • 1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案
  • 2. 答疑解惑、结语

适合对象

客户经理、理财经理

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

  • 根源处解决客户经理一线销售的问题，建立客户经理专业形象，树立日常销售的信心
  • 给与客户经理简易销售工具支持，保障每一步工作都有标准、有方法，从而促进业绩产出
  • 保障客户经理掌握存量客户的维护和流量客户营销的基本技能，建立主动营销意识
查看更多收益 收起更多收益
  • 团队跟进更一致：比学赶帮超，打造客户经理西点军校的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

客户经理在网点的零售业务上担任着越来越重要的角色，是网点销售的中坚力量，同时随着目前银行业的发展，对客户经理的综合能力也提出了越来越高的要求。但与此同时，很多新上任客户经理反应自身办理基础业务占据大部分时间，只是一名办理业务的人员，不明确自己的岗位职责；自己是网点的机动人员， 一岗多能： 除了客户维护，可能还要进行如：代发拓展和经营、小微业务宣传、新楼盘驻点以及异业联盟等…日常的琐碎工作影响制约了客户经理的专业化路线发展

同时，在客户经理队伍中新人占比越来越高，销售经验少，同时缺乏系统的培训与锻炼，一下授予他们相对复杂的客户维护工作让其自身也缺乏信心，同时没有很好的办法和具体的标准来要求自己，于是很多时间用来服务客户，长时间的付出却没有产能的提升

本课程基于以上问题，为客户经理量身定制，从案例切入、用经验启发、结合现场互动练习和总结，从客户经理的岗位职责、厅堂营销和存量客户维护等专业能力提升及合规销售给出银行销售人员全面解决方案，助力客户经理回归销售的本质

课程时间

6天，36小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动、情景模拟、实操演练

课程内容重点

01客户经理素质的四大要求
02高效客户经理的一天
03客户经理的一天
04打造厅堂触点营销
05无声的营销——助力销售的厅堂布局

讲师介绍

卞红兰 讲师头像

卞红兰

银行产品营销专家

卞红兰，银行产品营销专家，拥有16年外资银行销售和培训管理经验。专注客户经营与大客户开发，累计授课超1000场，助力多家银行实现零售产能与业绩的显著增长，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

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课程差异说明

本课程页面围绕《比学赶帮超，打造客户经理西点军校》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 11 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

客户经理、理财经理。

学习这门课可以获得什么收益？

根源处解决客户经理一线销售的问题，建立客户经理专业形象，树立日常销售的信心；给与客户经理简易销售工具支持，保障每一步工作都有标准、有方法，从而促进业绩产出。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按6天，36小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+实操演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配