课程总览
一、企业为什么需要用户旅程管理？
- 1. 体验经济时代下的用户旅程管理特点和趋势
- 2. 基于用户画像设计更个性化的用户旅程
- 3. 通过舒适性设置打造预约的用户旅程
- 案例：Apple/瑞幸咖啡
- 小组讨论
二、如何设计用户旅程？
- 1. 用户旅程设计的方法和技术
- 用户画像
- 用户旅程地图
- 原型设计
- 2. 为用户旅程应用情感化设计
- 演练：情感设计画布
- 3. 利用数字化技术实现人性化设计
- 案例：Uber/Coursera
- 工作坊：制定用户故事地图
三、如何使用数据和情感化设计提升用户体验？
- 1. 如何将数据应用于用户旅程管理
- 2. 如何进行数据分析和用户洞察
- 3. 如何应用情感化创新设计提升用户体验和忠诚度
- 案例：Nike/海底捞/
- 数据分析工作坊：情感化服务体验设计
四、企业如何进行用户旅程管理变革？
- 1. 人才发展和组织文化变革
- 2. 如和进行用户旅程管理变革
- 视觉化用户故事图
- 数据分析和智能建模
- 案例：星巴克/
- 3. 如何量化用户旅程管理变革的成果
- NPS
- CES
- 旅程地图与旅程映射
五、用户旅程管理实践
- 1. 不同行业的用户旅程管理实践解析
- 2. 提高用户满意度的工具、方法论
- 案例：Airbnb/小米/
- 角色扮演
六、客户洞察和未来趋势？
- 1. 通过客户洞察实现用户旅程管理创新
- 2. 基于数字化技术的用户旅程自动化
- 3. 如何利用新技术提高用户旅程管理的成效
- 案例：滴滴/谷歌/小红书/京东
