创造服务差异化竞争优势—医药物流客户体验管理提升

课程大纲

课程总览

内容重点

场景导入

体验经济下的医药物流客户服务的机会与挑战

一、服务业的发展趋势（简介）

世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势
医药物流服务的发展趋势

二、产品经济、服务经济和体验经济区别

交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
演练：体验经济下医药物流客户服务的新观点

体验经济时代客服人员的服务认知升级（2.5小时）

一、提供以客户为中心的优质服务

1. 满意度与客户期望值管理
提升满意度的路径、客户期望值的管理方式
演练：医药物流客服在客户期望值的管理方面的改进方向
2. KANO客户需求分析模型
模型介绍及结合服务场景的应用
演练：学员研讨医药物流主要客户类型的需求类别分析，以及在满足客户的基本需求、满意需求和魅力需求方面提升的方向
3. 客户需求分析的冰山模型
模型介绍，以及结合服务客户忠诚度提升的应用分析
演练：医药物流不同类型客户潜在需求的收集

二、医药物流优秀服务质量的五度分析

SERVQUAL服务质量模型在服务管理中的应用
演练：学员演练自己负责区域（或业务）的总体服务质量的分析及改进方向

三、客户体验管理旅程在一线客服服务提升的应用

1. MOT（关键服务时刻）
2. 客户体验管理及峰终定律
演练：目前医药物流公司典型服务场景的客户体验旅程分析，找出痛点、痒点和尖叫点，以及找出正负峰值

服务快速提升客户体验的秘诀——服务意识和沟通技巧提升（3小时）

一、服务意识提升训练

1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心
2. 服务意识欠缺的原因
缺乏主动服务的训练、专业知识不足、没有服务压力传递机制、没有服务文化传承
3. 服务意识的四层次
冷漠服务、被动服务、主动服务、预测需求
4. 提升服务意识的训练方法
素质模型、分层辅导、技能训练、服务标杆、压力释放等
结合服务行业优秀的服务意识提升训练方法进行讲解和研讨

二、声音形象提升训练

好声音的标准：语速、语气、语调
练习：好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导
案例：美的服务工程师的管理、金域医学通过声音形象训练优秀案例
演练：一线服务人员（网格员、抄表员、维修员）的声音形象提升

三、沟通技巧提升训练

1. 服务敬语与服务禁语
演练：小组PK收集服务中的显性和隐形的服务禁语
2. 服务客户异议处理沟通四部曲
一部曲：挖掘需求
二部曲：表达同理
工具：服务常用的十句表达同理心的话术
三部曲：正面表达
演练：服务典型场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练
四部曲：提出方案
工具：服务典型场景中提出方案的常用话术

四、沟通技巧提升的知识管理优秀案例（介绍）

1. 客服知识管理体系的建立
1. 客服知识管理模型
2. 客服知识管理组织体系的建立
演练：结合服务典型场景的客服知识管理需要改善的点
2. 模板库的管理要点
1. 模板库的场景梳理
2. 模板库的维护管理

五、业务红线的管理

1. 医药物流客服业务红线的范围
2. 医药物流客服业务红线管理的要点
演练：结合医药物流客服业务红线管理实操的演练

服务客户投诉处理技巧提升（2小时）

一、正确看待客户投诉

1. 案例导入：厦航的案例《投诉是客户送给我们的礼物》
2. 正确认识客户投诉
对产品改进的价值
对服务提升的价值
鼓励和方便客户投诉
案例：海尔、公司的VOC（客户之声）管理优秀

二、客户投诉的原因

产品的原因
服务的原因

三、客户投诉的行为表现

抱怨
投诉
传播
放弃

四、客户投诉的需求

马斯洛层次理论在客户投诉需求分析中的应用

五、客户投诉处理的规范流程

投诉处理的规范流程：投诉受理、有效沟通、调查处理、回访反馈、整改预防
演练：目前我们在投诉处理管理流程方面需要改善的点

六、客户投诉处理的八大原则

先处理心情，再处理事情
正确看待大事和小事的原则
24. 小时原则
升级管理原则
……
物流及其他行业投诉处理成功及失败的案例剖析

七、常见的疑难客户类型投诉处理技巧

感情用事诉说型
固执己见型
有备而来型
有强宣传能力型
演练：结合医药物流服务典型业务场景的投诉处理的演练

客服工作技能精进——常用分析方法训练（如何执行？3小时）

一、掌握分析方法的收益

1. 发现问题的能力提升
2. 分析问题的能力提升
3. 解决问题的能力提升
4. 预防问题的能力提升
5. 系统思考的能力提升

二、客服常用分析方法训练

1. 八二法则
案例：美的、物流业
2：剥洋葱法
案例：家电服务网点、物流业
3：PDCA循环
案例：出行行业的投诉升级管理
4. 对比分析法
案例：ICT行业、物流业
5：雷达图分析

客服人员的五项修炼（由谁做？1小时）

一、五项修炼的作用

1. 道和术的关系
2. 自我成长的需要
3. 长期发展需要

二、五项修炼在服务管理中的应用

1. 微笑的修炼
2. 沟通的修炼
3. 专业的修炼
4. 预测的修炼
5. 管理的修炼
案例：结合医药物流服务管理中的典型场景进行讲解和演练
增值服务（根据需要）

适合对象

医药物流公司的客服业务骨干、组长、服务主管、及相关服务管理人员

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕体验经济下的医药物流客户服务的机会…校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：体验经济时代客服人员的服务认知升级安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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团队复盘有依据：服务快速提升客户体验的秘诀——服务…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，医药物流企业也在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播

企业需求：很多医药物流公司的的客服体系正处于建设或管理提升当中，如何做到高起点的规划，以及如何培养专业的一线客服及职业化的服务管理人员，以不断提升服务品质和运营效率，这也是目前需重点关注的问题

课程时间

2天，12小时

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在…

课程工具

（节选）工工具一：客户期望值管理模型工具二：KANO客户需求分析模型工具三：客户潜在需求分析的冰山模型工具四：客户体验旅程图分析工具五：SERVQUAL服务质量模型工具六：优秀服务意识模型工具七：客户异议处理有效沟通模型工具八：客服知识管理模型课程成果：成果一：对服务管理及客户体验管理有了系统认识，为长期发展打好基础成果二：医药物流客户…

课程内容重点

01体验经济下的医药物流客户服务的机会与挑战

02体验经济时代客服人员的服务认知升级

03服务快速提升客户体验的秘诀——服务意识和沟通技巧提升

04服务客户投诉处理技巧提升

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《创造服务差异化竞争优势—医药物流客户体验管理提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

医药物流公司的客服业务骨干、组长、服务主管、及相关服务管理人员。

学习这门课可以获得什么收益？

明确目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕体验经济下的医药物流客户服务的机会…校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配