课程总览
内容重点
- 第一天：客户分层体系构建与精准画像
存量深耕—客户分层画像与维护活动体系设计
存量深耕—客户分层画像与维护活动体系设计不只补概念，更关注客户分层模型——告别一刀切，让资源用在刀刃上、高价值客户画像绘制——从数据到洞察在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
李瑞倩 · 金融服务营销与管理效能提升专家
课程大纲
客户维护的定位与价值——站在枢纽看全局
内容重点
- 开篇导入：为什么客户维护是承上启下的关键环节？
- 1. 客户维护团队的业务角色
- 上游衔接：承接首次签单客户，建立长期关系起点
- 下游输送：向健康管理中心输送高价值转化线索
- 核心价值：延长客户生命周期，提升终身价值
客户分层模型——告别一刀切，让资源用在刀刃上
一、分层的前提：为什么要分层？
- 1. 不分层的后果
- 高价值客户感觉被忽视
- 低价值客户消耗过多精力
- 活动设计缺乏针对性
- 2. 分层的核心逻辑：投入产出比最大化
二、三维分层模型详解
- 1. 维度一：信任深度（客户与公司的关系紧密程度）
- 指标1：续费行为（准时/延迟/断档）
- 指标2：转介绍记录（是否介绍过新客户）
- 指标3：互动频率（咨询、索取资料、参与活动）
- 指标4：信息反馈（是否愿意分享家庭情况）
- 评分方法：每个指标1-5分，加权计算
- 2. 维度二：需求潜力（客户当前对健康管理的可能需求）
- 指标1：客户本人生命周期阶段
- 30-40岁：备孕、产后、职场压力
- 40-50岁：初老、更年期前兆、精力下降
三、分层结果：客户价值九宫格
- 1. 九宫格分类标准
- 高价值区（A类）：信任深+需求强+能力强
- 需培育区（B类）：信任深但需求/能力一般 / 需求强但信任一般
- 低维护区（C类）：信任浅+需求弱+能力一般
- 2. 不同层级客户的维护原则
- A类：高投入、高频次、个性化
- B类：中等投入、针对性培育、逐步升级
- C类：低成本、标准化、自动化
- 3. 工具实操：客户分层演练
- 发放脱敏客户数据（含5-8个不同年限、不同特征的客户）
高价值客户画像绘制——从数据到洞察
内容重点
- 1. 为什么要画画像？
- 画像的作用：让客户从一串数字变成一个鲜活的人
- 画像的维度：不止于年龄性别，更要关注生活场景和情感需求
- 2. 典型客户画像示例
- 画像一：二宝规划型妈妈
跨部门协同——让信息流动起来
内容重点
- 1. 与前端的衔接：从签单到维护的第一棒
- 签单环节应传递哪些信息给维护团队？
- 客户基本情况
- 签单时的关注点（价格/技术/服务？）
- 决策过程中的关键人物（谁说了算？）
客户维护活动的目的与类型
内容重点
- 1. 活动的目的：不仅仅是做活动
- 情感维系：让客户感受到被重视
- 信息收集：了解客户最新动态和需求
- 价值传递：展示专业能力，建立信任
- 转化引导：为健康管理业务创造机会
分层活动设计——不同客户匹配不同活动
内容重点
- 1. A类客户（高价值）活动设计
- 活动定位：尊享、私密、深度、圈层
- 推荐活动类型
- 高端私享会（10-15人规模）
- 主题方向：更年期管理、企业家健康、抗衰老前沿
全年维护活动地图策划
内容重点
- 1. 全年活动规划的逻辑
- 时间维度：按季度/月度规划，覆盖全年
- 客户维度：不同层级客户有专属活动线
- 目的维度：维系、教育、转化、裂变均衡分布
- 资源维度：根据人力、预算合理分配
适合对象
核心学员： 客户维护团队全体人员 建议参与： 首次签单团队代表、健康管理中心代表（可参与特定模块的共创环节）
课程定位与主要问题
管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕客户分层模型——告别一刀切，让资源…明确判断口径和处理优先级
- 用高价值客户画像绘制——从数据到洞察安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走跨部门协同——让信息流动起来相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
管理者培养、团队执行和绩效沟通容易停在要求传达上，难点在于把要求拆成可跟进的岗位动作。课堂先拆清客户分层模型——告别一刀切，让资源用在刀刃上，再把高价值客户画像绘制——从数据到洞察和跨部门协同——让信息流动起来接回日常管理。
课程时间
2天
授课方式
理论讲授（40%）、 案例分析（30%）、 分组研讨（20%）、 实战演练（10%）
课程内容重点
01客户分层模型——告别一刀切，让资源用在刀刃上
02高价值客户画像绘制——从数据到洞察
03跨部门协同——让信息流动起来
04客户维护活动的目的与类型
05分层活动设计——不同客户匹配不同活动
讲师介绍
李瑞倩
金融服务营销与管理效能提升专家
李瑞倩老师是金融服务营销与管理领域的实战专家，拥有14年银行及保险行业高管任职经历。擅长将一线实战经验转化为可复制的培训体系，在银行保险营销、团队管理及客户服务方面具备深厚积淀，主讲理财沙龙千余场，单场成交纪录突出。可结合客户服务与投诉处理方向补充授课视角，聚焦银行/保险客诉化解与体验管理
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《存量深耕—客户分层画像与维护活动体系设计》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合核心学员： 客户维护团队全体人员 建议参与： 首次签单团队代表、健康管理中心代表（可参与特定模块的共创环节）等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
掌握分层方法： 学会建立适合本公司客户特点的多维度分层模型，告别一刀切的维护方式，让有限资源投入最高效的客户群体，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲授（40%）+ 案例分析（30%）+ 分组研讨（20%）+ 实战演练（10%），强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
