课程总览
一、客户需求把握现状分析——ORID
- orid:事实、思考、理解、行动
- 客户群体、业务需求、服务亮点、服务营销维护手段分析（客户触点、客户访谈）
- 服务案例解析：普洱区域客户划分及需求差异
- 移动客户解析
- ——Toc场景: 到店客户（个人）、到店客户（家庭）、非到店线下客户
二、客户需求分析工具运用
- 1. 客户画像工具
- ——客户划分维度：性格、年龄、性别、收入、知识文化、区域等
- ——客维度标签：基本特征、履约能力、行为偏好、关联信息
- ——客户画像的生动表达：可视化呈现
- 客户划分有效数据模型
- ——后台数据支撑
- ——客户洞察分析（客户访谈、客户观察、客户反馈解析）
- ——客户画像的实操运用（小组研讨分析）
- 其它客户需求分析必备工具
- ——马斯洛层次需求理论
三、客户体验旅程解析运用
- 导：星巴克客户体验旅程图案例
- 客户旅程图绘制
- ——目标用户用
- ——横轴：过程节点（客户角度） 纵轴：目标、问题、体验、情绪
- ——触点：人、物、设备、系统等
- 客户情绪曲线
- ——视觉、触觉、嗅觉、味觉、听觉
- 客户旅程工具运用
- ——普洱移动&场景客户 客户旅程图绘制
- ——现场解析分享
