客户成功：从客服到专家，从被动服务到主动进攻

以老客户收入结果倒推，如何做好客户成功之后继续拆到老客户收入计算公式和客户续费率，让参训团队知道第一轮该跟进什么

1-2天战略解码

授课讲师： 刘彤烨 · AI时代企业管理与营销效能提升专家

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课程大纲

课程总览

一、以老客户收入结果倒推，如何做好客户成功

1. 老客户收入计算公式
客户续费率
增购率
Up-sell
Cross-sell
2. 做好客户成功的三个方向
让更多到期客户续费
识别增购机会，实现客户席位数、增值服务增购
建立信任基础，让客户横向推荐其他业务或团队
3. 做好客户成功的三大原则

二、如何让更多到期客户续费

1. 定位客户续费的AHA Moment
使用频率
使用功能
团队客户行为
AHA Moment的本质是提供价值、解决问题
分阶段、分层制定运营目标和策略
Onboarding
Utilization
Revenue
大订单大logo

三、如何识别并且抓住增购机会？

五、如何控制客户成功团队人员成本？

适合对象

创始

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕以老客户收入结果倒推，如何做好客户…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助老客户收入计算公式完成一次可复盘的应用演练
输出客户续费率相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

老客户是宝，尤其是对于 to B 领域来说，老客户是企业生存和发展的基础，也是能够长期增长的底气。只有真正让客户成功，才能最大限度提升客户 LTV（生命周期价值），实现与客户双赢。但企业在落地客户成功时，往往会出现这些共性问题

客户续费增购情况往往取决于客户成功经理个人能力，公司管理层只看到一个续费或者不续费的数字和结果，只能依赖客户成功经理的汇报，无法进行过程监管和支持，想提提升整体续费率无处入手

客户与单个客户成功经理绑定过深，明星客户成功经理离职经常会带走老客户，让公司赔了夫人又折兵

课程时间

1-2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01以老客户收入结果倒推，如何做好客户成功

02老客户收入计算公式

03客户续费率

04Up-sell

05Cross-sell

讲师介绍

刘彤烨

AI时代企业管理与营销效能提升专家

前UMU副总裁、字节跳动运营策略专家，专注中高层管理、AI驱动营销及全员AI提效。独创三段式企业业绩突破模型，累计培训学员超50万人次，服务500+项目，助力企业在数字化时代实现管理与营销的双效增长。可结合AI+管理+营销综合版方向补充授课视角，聚焦AI赋能全业务流程

互联网科技金融银行消费品零售医药医疗政府国企制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户成功：从客服到专家，从被动服务到主动进攻》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

创始。

学习这门课可以获得什么收益？

看清目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准；围绕以老客户收入结果倒推，如何做好客户…梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1-2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配