观念优化篇—— 服务不是感动自己 而是感动客户
一、服务品质提升不单是规范礼仪的问题
- 1. 目前市场上对服务品质改善的片面认知
- 1. 服务品质改善就是提升服务礼仪表现
- 2. 礼仪即服务造成的服务现象
- 3. 礼仪常识只是服务知识中的一部分
- 视频分享：两种不同的服务 现场
- 讨论：哪种服务是客户需要的？
- 2. 提升银行服务品质须从客户需求角度改进服务
- 1. 客户并不在乎这些服务规范
- 2. 部分银行服务一直漠视客户的真正需求
- 3. 优质服务不是感动自己而是感动客户
二、更新观念重新认知服务的重要市场价值
- 1. 看看西方人如何利用服务获取高额利润
- 2. 各行业标杆都在利用服务带动产品营销
- 3. 银行需要借助优质服务获客增收提升市场竞争力
- 讨论：西方人是如何看待服务和利用服务获取高额利润的？ 案例分享：行业标杆都在利用服务带动产品营销 现场讨论分析：银行依靠什么拉开同行差距赢得市场竞争？
三、认知服务产品特性特点及其品质管控点
- 1. 服务产品特性及市场竞争区域
- 1. 功能性
- 2. 精神性
- 3. 精神性是市场核心竞争区域
- 2. 服务产品特点及其品质管控点
- 1. 无形性及品质管控点
- 2. 易逝性及品质管控点
- 3. 易质性及品质管控点
- 4. 即时性及品质管控点
四、认知客户的心理需求提升银行服务效能
- 1. 客户真正体会和关注到的是什么？
- 2. 五种感官体验营造客户良好感觉
- 现场互动：卖鱼 小组
- 讨论：客户真正购买的是什么？ 图片分析：猜猜这是哪里？
五、优化服务意识是做好优质服务的前提
- 1. 服务意识的概念定义
- 2. 服务意识的具体表现形式
- 1. 服务环境
- 2. 服务形象
- 3. 服务言谈
- 4. 服务举止
- 5. 服务效率
- 现场
- 讨论： 来银行办理业务的客户抱怨最多痛点在哪里？
