银行小微及零售客户清收策略及案例分析

课程大纲

课程总览

一、不良清收须具备的核心职业素养

1. 耐心细致
2. 锲而不舍
3. 专业理性
4. 合规底线

三、不良清收的信心与底气来源

1. 银行内部的制度支持与流程保障
2. 同行业银行个贷催收的成功经验
3. 法律法规对金融债权的强力保护
4. 自身专业催收能力的持续提升

四、案例分享

某银行客户经理锲而不舍，成功收回按揭贷逾期2年的个人客户欠款
精准诊断逾期原因，匹配最佳催收方法

一、从客户角度分析逾期催收难的核心原因

1. 有还款意愿，无还款能力
2. 无还款意愿，无还款能力
3. 无还款意愿，有还款能力

二、不良清收的核心合规原则

1. 依法依规催收，严禁暴力、软暴力催收行为
2. 分类施策、一户一策，贴合不同逾期类型与客户特征
3. 注重沟通效率，兼顾客户体验，维护银行品牌形象

三、不良清收核心方法及实操应用

1. 现金清收法
（1）小微贷、按揭、信用、经营贷客户性格画像分析，针对性制定沟通策略
（2）现金清收六步曲：建联→核实→分析→谈判→促成→跟进
（3）不同逾期天数客户的现金清收技巧
案例分析：某银行运用现金清收法，成功收回逾期贷款10万元
2. 还款计划调整法
（1）按揭贷：展期、调整月供金额 / 还款期限的实操要点
（2）经营贷：阶段性停息、分期还款的协商技巧
（3）小微贷：个性化分期方案的制定与落地要求
案例分析：某银行通过调整还款计划，盘活按揭贷逾期客户，实现欠款逐步回收

巧干 + 苦干，多措并举推动逾期贷款高效化解

一、不良清收的总体实操原则

1. 因地制宜
2. 分类施策
3. 灵活应变
4. 合规高效

二、不良清收的核心要点

1. 分析逾期根源
2. 摸清客户意图
3. 核实客户实力
4. 找到客户弱点
5. 消除客户幻想
6. 锁定还款承诺

三、不同类型清收技巧与实操方法

1. 按揭贷清收：紧抓房产征信关联，联动中介、物业等外部资源
2. 信用贷清收：聚焦征信影响，联动家人、工作单位等进行劝导
3. 小微贷清收：结合经营状况，提供阶段性帮扶与清收结合的方案
4. 通用清收技巧
(1)刚柔相济
(2)借助关系
(3)化整为零
(4)唱红白脸

四、思考与

讨论：清收中最忌讳的行为
1. 违规清收的风险与后果
2. 沟通不当导致客户抵触的常见问题
3. 清收方法单一导致清收失败的典型情况

五、案例分析与启示

案例1：借助物业、中介外部资源，大力清收按揭贷逾期欠款
案例2：把握小微贷贷客户经营痛点，灵活制定催收方案实现回款
案例3：抓住客户征信修复需求，加强沟通实现有效清收
案例4：银行前后台联动，主动出击清收失联客户欠款
案例5：以理服人+明确后果，适时清收逾期客户欠款

高效沟通谈判，促成客户主动还款

一、清收中沟通的核心原则：摸清客户心思，精准表达诉求

1. 首次建联
2. 后续跟进
3. 异议处理

二、不同类型客户的性格特征与专属沟通话术

1. 零售贷客户
2. 小微贷客户
3. 通用类型
(1)拖延型
(2)抵触型
(3)失联复联型

三、沟通谈判的核心方法

1. 晓之以情，动之以理
2. 打破僵局，软硬兼施
3. 唱红白脸，双人配合清收
4. 试探底限，制定合理清收目标
5. 放大压力，明确逾期的实际影响

四、谈判的促成与落地步骤

1. 充分准备：谈判的基础前提
(1)摸清客户信息
(2)确定谈判底线
(3)准备资料
2. 明确沟通：提升谈判效率
(1)清晰表述
(2)积极倾听
3. 构建良好的谈判氛围
(1)展现同理心
(2)建立信任

五、实操

演练：不同场景的沟通谈判
1. 按揭贷客户因失业逾期，有还款意愿无还款能力的谈判演练
2. 小微贷客户因经营亏损逾期，诉求停息分期的谈判演练
3. 信用贷客户恶意拖欠，有还款能力拒不还款的谈判演练
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适合对象

银行客户经理、不良资产清收人员

课程定位与主要问题

政策口径、风险信号、证据链条和处置动作会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

对齐政策口径、现场约束和责任边界，先把训练目标落到真实工作场景
围绕某银行运用现金清收法，成功收回逾期…明确判断口径和处理优先级
用某银行通过调整还款计划，盘活按揭贷…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走某银行通过处置小微贷客户抵押资产…相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

在当前宏观经济波动与居民收入预期变化的双重压力下，银行小微与零售板块不良资产呈现小额分散、成因复杂的高发态势，而与此同时，监管层对金融消费者权益保护及催收合规性的要求空前严苛，传统依赖人海战术与强硬施压的粗放式清收模式已难以为继且风险巨大；面对从暴力催收向法治化、数字化、精细化转型的行业迫切需求，一线清收人员与客户经理亟需突破能力瓶颈，掌握在合规红线内运用差异化策略、债务重组技巧及心理博弈手段，以应对日益严峻的资产质量挑战并实现回收效能的最大化。本课程聚焦小微与零售客户催收中的实际痛点，拆解逾期成因，传授落地性强的…

课程时间

1天，6小时

授课方式

专题讲授、案例分享、问题思考、总结提炼

课程内容重点

01某银行运用现金清收法，成功收回逾期贷款10万元

02某银行通过调整还款计划，盘活按揭贷逾期客户，实现欠款逐步回收

03某银行通过处置小微贷客户抵押资产，成功化解不良

04某银行通过债权转让，解决信用贷失联客户逾期清收难题

05某银行采取依法收贷打击老赖，实现以点带面清收效果

06巧干 + 苦干，多措并举推动逾期贷款高效化解

讲师介绍

汤红

银行风险管理专家

银行风险管理专家。资深银行风险管理与合规专家，20年银行经验，擅长合规反洗钱、信贷风控及运营风险防范。服务600余家金融机构，学员满意度95%以上，机构返聘率98%。可结合反诈背景下的客户沟通及投诉处理方向补充授课视角，聚焦银行运营/合规/消保

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行小微及零售客户清收策略及案例分析》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行客户经理、不良资产清收人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

掌握小微贷、按揭、信用、经营贷等不同类型贷款逾期的识别方法及客户还款能力、意愿的评估技巧，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用专题讲授+案例分享+问题思考+总结提炼，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配