银行客户关系维护的道与术

适合对象

客户经理、理财经理、支行长

课程定位与主要问题

指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系
学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点
分析动作更具体：迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意并有效处理

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复盘跟进有依据：中国式客户关系维护的心法知道把普通客户变成核心客户
指标判断更清楚：客户维护方式以及具体操作步骤，从资产配置角度用专业维护客户
风险信号更可见：客户分层、分类、分级、分客群及分性格类型多维度的细分客户的精准维护

课程背景与交付信息

中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的层次也是基础

如何把陌生客户变声熟悉客户，如何运用心理学中承诺一致原理递进关系？如何把普通客户变成核心客户，并出大单？如何根据客户的年龄/资产/性别/职业/性格分类别精准维护客户？20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去

存量客户约见成功率低，高拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费；富含推销感知的电话吞噬优质存量客户，三番五次的消极体验让客户与我们渐行渐远；系统中的存量客户到底该如何营销?如何快速建立信任?如何快速激发客户兴趣与需求?我再考虑一下、我回家跟媳妇商量一下——如此之后，客户便没有下文了；其他银行的收益比你这边高很多呀——这句客户频率老高的话直接让人吐血

课程时间

0.5天，3小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户关系提升

02多维度细分客户有效经营维护（分层-分类-分性格）

03服务篇——客户满意度

04客户忠诚来自客户的满意体验故事分享：海底捞服务

05MOT关键时刻、关键动作

课程大纲

客户关系提升

一、服务篇——客户满意度

1. 客户忠诚来自客户的满意体验故事分享：海底捞服务
2. MOT关键时刻、关键动作
案例：星巴克、宜家家居
讨论分享：银行服务的MOT
3. 客户满意度——峰终定律
打动顾客的第一印象55387定律
4. 为客户的情绪负责
案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车
讨论：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌？

二、套路篇——维护方式与标准、节奏

1. 客户关系维护的方式
1. 日常情感维护
解析：客户关系维护学习送公明
2. 产品售后跟踪
3. 举办客户活动
案例：五大类客户活动主题分析
4. 定期财富诊断
2. 客户关系维护标准：让客户感觉你离不开他
案例：贵宾客户的存在感

多维度细分客户有效经营维护（分层-分类-分性格）

一、跟你的高端客户谈恋爱

1. 屌丝VS土豪，不同客户的需求差别
2. 恋爱心理学-分层升级理论
3. 魅力磁场-让你的男神主动来追求你

二、客户分层、分级、分类维护技巧

1. 按AUM分层-按购买意愿分类-按购买习惯分群
2. 屌丝客户VS土豪客户的维护技巧
3. 客户按购买意愿和资产进行有效分层
4. 客户分社群精准维护营销

三、分性格类型客户精准维护

1. 追本溯源，回归自我—了解性格分类
1. 沟通的白金法则
工具：性格自评表
2. 知己知彼，扬长避短—性格的特点
1. I（表达型，活泼型）的特点
2. C（思考型，完美型）的特点
3. D（力量型，行动型）的特点
4. S（和平型，配合型）的特点
视频播放：四种性格的视频分别展示
3. 活学活用，学以致用——关键行为判断法

讲师介绍

刘智刚

银行营销管理专家

刘智刚，银行营销管理专家，15年金融行业经验，曾任建行支行行长。专注网点营销、中层管理及客户经营，累计培训超万名管理者，课程满意度98%以上，助力金融机构实现网点效能与团队战力双提升

金融银行邮政物流保险

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行客户关系维护的道与术》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客户经理、理财经理、支行长等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：0.5天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配