银行客户关系维护与最终成交

适合对象

客户经理、理财经理、支行长

课程定位与主要问题

经营分析、财务管理或风险合规能力提升需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系
学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点
沟通复盘有依据：迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意并有效处理

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团队跟进更一致：中国式客户关系维护的心法知道把普通客户变成核心客户
客户判断更清楚：客户维护方式以及具体操作步骤，从资产配置角度用专业维护客户
推进动作更具体：客户分层、分类、分级、分客群及分性格类型多维度的细分客户的精准维护

课程背景与交付信息

中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的层次也是基础

如何把陌生客户变声熟悉客户，如何运用心理学中承诺一致原理递进关系？如何把普通客户变成核心客户，并出大单？如何根据客户的年龄/资产/性别/职业/性格分类别精准维护客户？20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去

存量客户约见成功率低，高拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费；富含推销感知的电话吞噬优质存量客户，三番五次的消极体验让客户与我们渐行渐远；系统中的存量客户到底该如何营销?如何快速建立信任?如何快速激发客户兴趣与需求?我再考虑一下、我回家跟媳妇商量一下——如此之后，客户便没有下文了；其他银行的收益比你这边高很多呀——这句客户频率老高的话直接让人吐血

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01银行客户关系提升

0221天建立客户关系（客户激活与邀约沟通）

03多维度细分客户有效经营维护（分层-分类-分级-分群-分性格）

课程大纲

银行客户关系提升

二、套路篇——维护方式与标准、节奏

1. 客户关系维护的方式
1. 日常情感维护
解析：客户关系维护学习送公明
2. 产品售后跟踪
3. 举办客户活动
案例：五大类客户活动主题分析
4. 定期财富诊断
2. 客户关系维护标准：让客户感觉你离不开他
案例：贵宾客户的存在感
3. 客户关系维护节奏：欲速则不达

21天建立客户关系（客户激活与邀约沟通）

一、四类客户的激活

1. 联系不多的老客户
2. 没有联系但能通过关系联系上的陌生客户
3. 系统内客户经理名下的陌生客户
4. 系统外的新客户—外拓的客户

二、客户激活三部曲

1. 客户认领
2. 服务升级
3. 服务回访

三、21天建立客户关系4步走

1. 电话连线
案例：陌生无回应客户如何交流；不是本人接听如何应答
1. 电话连线后的注意事项及档案规整
2. 一二次联系的间隔时间把握
2. 事件邀约
案例：明确表示反感如何应对
1. 邀约后跟进措施
3. 行内面谈
案例：第一见面客户交流内容
4. 服务回馈

多维度细分客户有效经营维护（分层-分类-分级-分群-分性格）

一、跟你的高端客户谈恋爱

1. 屌丝VS土豪，不同客户的需求差别
2. PUA你的小白客户
3. 休眠你的大客户

二、客户分层、分级、分类维护技巧

1. 按AUM分层-按购买意愿分类-按购买习惯分群
2. 屌丝客户VS土豪客户的维护技巧
3. 客户按购买意愿和资产进行有效分层
4. 客户分社群精准维护营销
5. 客户分阶段经营
1. 陌生客户-初识客户-简单交流客户-产生营销行为客户-交叉买过产品客户
6. 交叉营销
1. 交叉营销的流程
2. 交叉营销的关键点
3. 购买不同理财产品的客户如何交叉营销？交叉哪些产品？

三、客户分群营销之精准社群维护

讨论：企业主客群、家庭主妇客群、退休客群交叉营销
1. 营销模式创新
1. 神州租车VS摩拜单车
2. 麦当劳
3. 红领西服VS普拉达爆款
4. 微信营销
2. 客户精细化维护——社群服务营销
案例：如何娶到比尔盖茨的女儿
营销模式分享：梦露睡衣
3. 建立以银行为平台的需求对接营销模式

四、分性格类型客户精准维护

1. 追本溯源，回归自我—了解性格分类
1. 沟通的白金法则
工具：性格自评表
2. 知己知彼，扬长避短—性格的特点
1. I（表达型，活泼型）的特点
2. C（思考型，完美型）的特点
3. D（力量型，行动型）的特点
4. S（和平型，配合型）的特点
视频播放：四种性格的视频分别展示
3. 活学活用，学以致用——关键行为判断法

成功营销客户的套路-最终成交

一、投石问路—成功的SPIN有效提问

反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？是如何提问的？
1. 高效的客户营销从客户信息管理
识别-赞美-提问
2. 医生诊断式提问
1. 你不想要什么
2. 过去曾经做过什么
3. 剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务
心理学原理：痛苦学说
视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售
4. 四类问题的营销逻辑：拒绝后撤原理

二、刀剑交锋的谈判技巧—最终成交

1. 产生购买行为的心理学动机
胡萝卜+大棒：追求快乐+逃避痛苦
2. 打动客户的画面效应
关注感觉+制造情绪
3. 促成交易的五大步骤
1. 引发购买动机
2. 创造生动有效的文字画面（煽风点火）
营销视频播放：《开水房》
3. 发现客户的秋波—心理学解读购买讯号
4. 取得购买承诺--射门九种脚法

讲师介绍

刘智刚

银行营销管理专家

刘智刚，银行营销管理专家，15年金融行业经验，曾任建行支行行长。专注网点营销、中层管理及客户经营，累计培训超万名管理者，课程满意度98%以上，助力金融机构实现网点效能与团队战力双提升

金融银行邮政物流保险

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行客户关系维护与最终成交》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客户经理、理财经理、支行长等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配