客户经理必修之商务礼仪与电面访综合能力锻造

课程大纲

专业形象——职场展示的名片

一、职场形象的内塑外显

1. 内塑：精神面貌、情绪状态
2. 外显：形象管理、仪态气质
3. 职业与形象的关系
【图片案例】商务形象的和谐统一

二、职场仪容管理

1. 男士发型简约与隆重的打造
2. 女士发型温婉与干练的打造
3. 女性精致妆容的五步管理法
4. 不可忽视的仪容细节管理

三、衣着品味升级与着装管理

1. 商务着装原则五要素
2. 着装与岗位的高度统一
3. 色彩与风格搭配管理
4. 职场男士的着装品味管理
5. 职场女士的着装品味管理

四、职场形象塑造

1. 出门前养成“衣检”的习惯
2. 职场场景化的着装禁忌
3. 挖掘自己的“品牌”标签
【思考】期待塑造什么样的个人形象

职场礼仪实战——商务礼仪

一、会面礼仪

1. 打招呼与寒暄礼
2. 称呼他人的礼仪
3. 招手礼的应用

二、介绍礼仪

1. 自我介绍
2. 如何介绍他人
3. 集体介绍的顺序

三、会面交流礼仪与应用

1. 握手礼的标准与禁忌
2. 递接名片的礼仪与禁忌
【案例】“热情”握手礼带来的不适

四、参会礼仪

1. 会议准备与入场寒暄
2. 会议中的倾听、鼓掌礼仪
3. 会议结束时的交流礼节

五、办公室行为举止礼仪

1. 询问礼仪
2. 敲门礼仪
3. 入座礼仪

六、茶水礼仪

1. 倒茶、递杯的方法
2. 多人时递杯的顺序
3. 如何得体有礼的加茶
4. 递杯、加茶时的示意礼

七、互联网时代微信礼仪

1. 微信礼仪的基本原则
1）添加尊者微信的方法
2）加微信后的礼貌问候
3）初步人际社交管理意识
2. 有效管理微信的三要素
1）工作群管理
2）朋友圈管理
3）点赞回复管理
3. 面对不同对象沟通的禁忌

决战千里—面访前的准备工作

一、如何制定约访计划？

1. 面访时需要KYC到哪些有助于后续营销的信息
2. 产品销售及指标完成计划

二、如何将各个约访计划进行有效串联？

1. KYC问题设计及话术编排、演练
2. 产品销售及指标完成顺序如何安排？

三、销售垫板的准备

1. 理财类销售垫板
2. 基金类销售垫板
3. 保险类销售垫板
4. 黄金类销售垫板
5. 客群类、活动类销售垫板

四、有哪些有可能出现的异议问题？

1. 担心风险
2. 担心时间长
3. 收益的不确定性

识人攻心—KYC面访专项能力

什么才是与高净值客户达成合作的前提？

1、如何构建客户的信任
2、如何打造沟通的场景
3、营销人员的核心竞争力与竞争形势分析

KYC工具之打造自己的逻辑树

典型场景1）经济支柱逻辑树
典型场景2）企业主家庭隔离逻辑树
典型场景3）聊孩子之教育逻辑树
典型场景4）聊孩子之婚姻养老逻辑树
典型场景5）聊孩子养老逻辑树
典型场景6）聊父母同居逻辑树

客户经营—电话邀约能力提升

1、日常维护经营之步骤流程与线上沟通要点与话术炼金

2、生命周期重要事件关怀经营之步骤流程与线上沟通要点与话术炼金

3、行为事件跟进经营之步骤流程与线上沟通要点与话术炼金

4、售后陪伴经营之步骤流程与线上沟通要点与话术炼金

5、流失挽回经营之步骤流程与线上沟通要点与话术炼金

互动：针对以上场景开展电访话术通关

课程收尾

1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案

2. 答疑解惑、结语

适合对象

银行零售/个金条线的网点负责人、理财经理

课程定位与主要问题

针对客户到店后的交流准备不足、需求沟通不深入，以及日常维护和电话邀约衔接不畅等问题，练习专业形象、礼仪表达、面访问题设计与电访话术

课程适配与选型边界

赵一冰《客户经理必修之商务礼仪与电面访综合能力锻造》安排半天、共3小时，面向银行零售及个金条线的网点负责人和理财经理。课程结合案例、情景模拟与实操，串联专业形象、商务礼仪、面访准备、KYC沟通和电话邀约，练习客户交流与日常经营

适合对象

银行零售/个金条线的网点负责人、理财经理

课程重点

针对客户到店后的交流准备不足、需求沟通不深入，以及日常维护和电话邀约衔接不畅等问题，练习专业形象、礼仪表达、面访问题设计与电访话术

时长与形式

半天，共3小时；案例分析、情景模拟、实操演练、头脑风暴与小组讨论

课程面向银行客户经理的商务礼仪与电面访沟通，课程安排半天、共3小时。逻辑树场景用于课堂问题设计与交流演练，需要结合客户实际情况核实；具体案例取舍、练习和材料在课程方案中确认

核心收益

学习在面谈中进一步了解客户情况，设计KYC交流问题
练习通过沟通识别客户的潜在需求与关注点
结合课堂场景，练习引导客户表达和澄清实际需求
通过形象礼仪、面访准备和电话邀约演练，梳理客户交流的完整流程

课程背景与交付信息

银行客户经理需要在日常维护、到店面谈和产品沟通之间形成连贯的服务流程。课程结合商务形象与礼仪、面访前准备、KYC沟通场景和电话邀约，组织客户交流与需求识别练习

课程时间

半天，共3小时

授课方式

案例分析、情景模拟、实操演练、头脑风暴与小组讨论

课程工具

KYC问题设计与逻辑树场景练习；理财、基金、保险、黄金及客群活动类销售垫板的准备框架；日常维护、生命周期事件、行为跟进、售后陪伴及流失挽回电访话术；课程学习地图与行动方案

学员准备

可围绕网点客户交流中的典型场景准备讨论素材；课堂安排案例分析、情景模拟、问题设计和电访话术通关，具体材料与练习按课程方案确认。

课程内容重点

01专业形象、仪容着装与职场展示

02会面介绍、会议办公、茶水及微信礼仪

03约访计划、KYC问题与面访材料准备

04KYC逻辑树、电话邀约和客户维护场景

讲师介绍

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

银行零售营销与财富管理实战专家。赵一冰讲授本课程，围绕银行客户经理的专业形象、商务礼仪、面访准备、KYC沟通与电话邀约，通过案例、情景模拟和话术演练，梳理客户交流、需求澄清及日常维护中的方法

金融银行保险证券

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课程差异说明

课程面向银行客户经理的商务礼仪与电面访沟通，课程安排半天、共3小时。逻辑树场景用于课堂问题设计与交流演练，需要结合客户实际情况核实；具体案例取舍、练习和材料在课程方案中确认

课程常见问题

课程适合哪些学员？

面向银行零售/个金条线的网点负责人、理财经理，围绕商务形象、礼仪和客户电面访交流开展训练

课程安排多长时间？

课程安排半天、共3小时；实际授课时段与案例、练习安排在课程方案中确认

课程是否只讲商务礼仪？

除专业形象和商务礼仪外，还覆盖面访前准备、KYC问题设计与逻辑树场景，以及客户维护和电话邀约话术练习

面访准备包括哪些内容？

课纲涉及约访计划、KYC问题与话术编排、产品销售及指标计划、销售垫板准备，以及对风险、期限和收益不确定性等异议的预先梳理；具体课堂材料按方案确认

电话邀约有哪些练习场景？

包括日常维护、生命周期重要事件关怀、行为事件跟进、售后陪伴和流失挽回，并安排电访话术通关；场景选择与练习范围以课程方案为准