课程总览
内容重点
- 第一篇：缘何重视客户异议与突发事件
訴速转赢：客户异议与厅堂突发事件投诉处理技巧
画像识别、需求澄清与关系推进需要接到岗位场景，客户识别、沟通推进与成交转化和机会判断、异议处理与过程跟进会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
郭宣婷 · 银行网点服务营销专家
适合对象
银行投诉涉及岗位人员：投诉处理条线、厅堂工作人员、运营主管
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 人员针对
- 增强厅堂服务人员主动服务意识
- 学会厅堂营销技巧及优化服务流程
- 团队跟进更一致：投诉处理6部曲
- 能力针对
- 针对服务触点，打造职业形象，提升柜面服务能力、客户接待能力
课程背景与交付信息
现今电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，在零售为王的时代，尤其是疫情之后银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务不干胶，提高营销技巧、优化服务流程就显得更为重要
在这个粘性服务打造的过程中，银行销售人员是银行利润的创造者，也是直接链接客户的操作者，更是客户直接的服务者。基层销售人员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的基层销售人员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范，因为你看不见却感受的到的服务=效益！
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师授课、视频分享、案例分析
课程内容重点
01訴速转赢：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
课程大纲
重视客户的投诉与抱怨
一、银行重视服务与投诉的原因是什么？
- 1. 对银行品牌的负面影响
- 2. 对个人发展的不利影响
- 案例分析：四只行李箱
- 视频分析：1000元限制取款谁的规定
二、投诉引发需关注的四类人群
- 案例分析：我的身份证还不能证明我了舆情还原
- 头脑风暴：你的厅堂需要关注谁？（个人经历分享）
三、自媒体时代的投诉特点
- 第二篇：客户异议的缘由解析
如何面对投诉抱怨的客户？
一、客户投诉的四个应对
- 1. 感情准备
- 2. 心态准备
- 3. 应对准备
- 4. 状态调整
- 案例分享：零钱取5万，给你我咋办？
- 案例分析：社区银行跳号的VIP
二、面对客户最糟糕的四种应对类型
- 1. 怕
- 2. 推
- 3. 颓
- 4. 胆
- 案例分享：福建XX银行，员工一句话，客户报警又投诉
客户投诉抱怨分析
一、马斯洛与客户
- 1. 表征化的原因分析
- 2. 内延化的诉求分析
- 3. 新时期的深层次分析
- 案例分析：下跪的大堂经理
- 案例分析：大师姐的咖啡
二、客户投诉的3个内因
- 案例：QDXX行省行，一袋钢蹦7名员工围观
- 案例：YN某农商行客户贷款逾期征信不良，金融机构协助投诉到人行
- 总结：三大原因
- 视频：《完美先生的果汁案》
- 第三篇：运营条线客户异议应对及话术
客户投诉处理的重要性与客户投诉原因分析
内容重点
- 1. 认识客户投诉：客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物
- 2. 有效处理投诉可为企业避免投诉升级与损失赔偿
- 3. 客户投诉的三大原因分析
- 1. 客户期望值
- 2. 银行网点服务质量
运营柜面专业投诉处理的步骤与话术
一、当客户投诉时的期待
- 1. 情绪不吐不快
- 2. 问题快速解决
二、快速识别客户情绪（微表情、潜台词）
三、面对面投诉处理的策略与步骤
- 案例：我的50万今天就要取
- 案例：三明治
四、掌握客户投诉处理的禁止法则，避免投诉升级
五、运营柜面投诉处理专用的关键沟通技巧
- 1. 有效倾听并与客户映现
- 2. 同理心三步曲的运用
- 3. 婉转拒绝客户的艺术
- 1. 拒绝客户前的努力与思考
- 2. 拒绝客户的误区
- a过早拒绝
- b直白拒绝
- c只讲政策、规定、要求
- d给绝路（唯一选择）
- 3. 婉转拒绝客户四步曲
客户投诉抱怨处理流程6部曲
一、投诉客户接待3部曲
- 案例分享：三换打法高情商隔离闹场客户
- 案例提醒：XX国有银行，万人迷行长隔离客户被投诉骚扰
二、识别、安抚客户情绪
- 1. 大禹治水
- 2. 投诉客户的四种情感及应对策略
- 1. 求重视
- 2. 求尊重
- 3. 求理解
- 4. 求解决
- 3. 安抚客户情绪的技巧
- 案例：海口美兰机场的CIP通道
- 案例：一杯水，大爷怒转粉
三、听话听音、分析诉求
- 案例分析：张大妈与移动烤鸭店
- 总结：听的四个侧重及应对技巧
四、合理道歉、共情处理
- 1. 三官共情
- 2. 道歉的四大忌
- 3. 正确的道歉方式
- 技巧分享：戴高乐高情商息事法矫情大妈秒变脸
五、给出解决方案
- 1. 悟空搬兵法
- 2. 二次投诉切结技巧
六、跟踪服务投诉转化
- 1. 投诉信息记录
- 2. 确认最终反馈
- 3. 跟踪服务转化忠诚顾客
- 案例：投诉来的百万大单
- 第四篇：应急突发事件处理技巧
防疫突发事件
内容重点
- 1. 口罩
- 案例说訴：《四只行李箱的大V之怒》《中信银行的口罩与信用卡突破销售》
- 2. 防疫绿码
- 3. 防疫人数限制
- 案例说訴：《七月大太阳与徐州XX农商行厅堂不得超过10人的政策》
讲师介绍
郭宣婷
银行网点服务营销专家
郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
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本课程页面围绕《訴速转赢：客户异议与厅堂突发事件投诉处理技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行投诉涉及岗位人员：投诉处理条线、厅堂工作人员、运营主管等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
人员针对，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1-2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师授课、视频分享、案例分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
