课程总览
一、重视客户的投诉与抱怨
- 1. 银行重视服务与投诉的原因是什么？
- 对银行品牌的负面影响
- 对个人发展的不利影响
- 案例分析：四只行李箱
- 视频分析：1000元限制取款谁的规定
- 2. 投诉引发需关注的四类人群
- 案例分析：我的身份证还不能证明我了舆情还原
- 头脑风暴：你的厅堂需要关注谁？（个人经历分享）
- 3. 自媒体时代的投诉特点
- 第二篇：客户异议的缘由解析
一、如何面对投诉抱怨的客户？
- 1. 客户投诉的四个应对
- 感情准备
- 心态准备
- 应对准备
- 状态调整
- 案例分享：零钱取5万，给你我咋办？
- 案例分析：社区银行跳号的VIP
- 2. 面对客户最糟糕的四种应对类型
- 怕
- 推
二、客户投诉抱怨分析
- 1. 马斯洛与客户
- 表征化的原因分析
- 内延化的诉求分析
- 新时期的深层次分析
- 案例分析：下跪的大堂经理
- 案例分析：大师姐的咖啡
- 客户投诉的3个内因
- 案例：QDXX行省行，一袋钢蹦7名员工围观
- 案例：YN某农商行客户贷款逾期征信不良，金融机构协助投诉到人行
- 总结：三大原因
一、客户投诉处理的重要性与客户投诉原因分析
- 1. 认识客户投诉：客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物
- 2. 有效处理投诉可为企业避免投诉升级与损失赔偿
- 3. 客户投诉的三大原因分析
- 客户期望值
- 银行网点服务质量
- 工作人员的态度
- 4. 客户为什么会生气？
- 5. 各种难于应付的投诉客户应对方法
二、运营柜面专业投诉处理的步骤与话术
- 1. 当客户投诉时的期待
- 情绪不吐不快
- 问题快速解决
- 2. 快速识别客户情绪（微表情、潜台词）
- 3. 面对面投诉处理的策略与步骤
- 案例：我的50万今天就要取
- 案例：三明治
- 4. 掌握客户投诉处理的禁止法则，避免投诉升级
三、运营柜面投诉处理专用的关键沟通技巧
- 1. 有效倾听并与客户映现
- 2. 同理心三步曲的运用
- 3. 婉转拒绝客户的艺术
- 拒绝客户前的努力与思考
- 拒绝客户的误区
- a过早拒绝
- b直白拒绝
- c只讲政策、规定、要求
四、客户投诉抱怨处理流程6部曲
一、工作时段突发事件
