课程总览
一、正确理解客户投诉
- 1. 如何理解客户投诉
- 2. 投诉客户的需求
二、客户投诉的原因
(一)客户对银行服务不满提出投诉
- 1. 业务处理能力不足
- 2. 服务态度引发
- 3. 服务技能缺失
（二）客户对银行的流程、制度不满引发投诉
- 1. 流程制度原因
- 2. 业务处理不规范
- 老师互动讲授+案例分析+学员探讨+老师总结
- 第二模块：化危为机——巧妙处理客户投诉
一、如何一开始就避免投诉
- 1. 沟通的SOFTEN原则
- 2. 服务忌语的四不原则
- 3. 三F倾听原则
二、处理客户不同意见的语言技巧
- 1. 移情法
- 2. 三明治法
- 3. F法
三、处理客户投诉的流程
- 1. 确认信息三步法
- 2. 管理期望六步法
- 3. 后续服务六步法
- 老师互动讲授+示范演示+学员演练+老师纠偏+案例分析+场景应用
- 第三模块：经典客户投诉处理案例分析
一、客户投诉的原因
(一)客户对前台服务不满提出投诉
- 1. 业务处理能力不足
- 2. 服务态度引发
- 3. 服务技能缺失
（二）客户对流程、制度不满引发投诉
- 1. 流程制度原因
- 2. 业务处理不规范
二、案例分析——客户投诉的原因和心理分析
- 1. 对服务设施不满
- 2. 时间被延误
- 3. 存在被忽视
- 4. 对某人、某事、流程、条款等，心存不满
- 5. 客户的权益被侵犯
- 6. 客户信誉遭到质疑
三、处理客户投诉的七步骤
- 第一步：迅速隔离客户
- 第二步：耐心地倾听客户的抱怨
- 第三步：充分道歉，认同客户的感受
- 第四步：……
- 案例分析+学员探讨+老师总结+示范教学+学生演练+互动答疑
