课程总览
四、旅客心理需求分析
- 心理需求总体表现
- 旅行中心理需求表现
五、投诉处理技巧
- 1. 因公出行
- 2. 因私出行
- 3. 与抱怨旅客的沟通密码：315
- 安装3道防火墙
- 1. 个绝招：同你的心在一起
- 5. 步走：有效沟通策略
- 模拟
- 遇有旅客不满时
- 遇有抱怨的旅客
六、投诉处理流程
- 1. 认真倾听
- 2. 同理客户
- 3. 分析原因
- 4. 提出解决方案
- 5. 跟进
- 6. 回访
- 视频欣赏：难缠的客户
七、四种类型客户投诉处理技巧
- 1. 力量型
- 2. 活泼型
- 3. 分析型
- 4. 和平型
八、四类投诉客户应对技巧
- 情景模拟：你来系，我来解
九、压力情绪管理——远离投诉烦恼
- 我的情绪我做主
- 什么是情绪
- 情绪的真正来源
- 负面情绪的正面意义
- 如何管理情绪
- 与压力成为朋友
- 1. 压力对人的影响
- 揭开压力的真面目
- 减压方法
