重视客户的投诉与抱怨
一、银行重视服务与投诉的原因是什么？
- 开篇互动：周末的狗屎运
- 视频案例：投诉抱怨哪家强！
客户投诉处理技巧实战解析
客户投诉处理技巧实战解析适合带着现有问题进入课堂，通过七术打马沟 与 通把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
郭宣婷 · 银行网点服务营销专家
课程大纲
七术打马沟 与 通
一、他是你的谁谁谁？
- 1. 顾客是上帝？
- 1. 上帝一定是对的吗？
- 2. 上帝错了怎么办
- 2. 面对不良客户时，应抱什么心态？
- 案例：教授还是叫兽
二、面对客户投诉我们应该如何应对？
- 1. 感情准备：平常心看投诉
- 2. 心态准备：善待投诉，不感情用事
- 3. 应对准备：团队协作做，不单兵作战
- 4. 状态调整：面对投诉客户要沉着、老练、耐心
- 案例：银行员工与客户的短信舆论战
三、面对客户最糟糕的四种应对类型
- 1. 恐慌、主动逃避
- 2. 强势对立
- 3. 强词夺理、寻找借口
- 4. 认怂、被客户牵着鼻子走
- 视频案例：《完美先生》
解析投与诉——我知道您很难过
一、马斯洛需求层次谈投诉产生的客户心理因素
- 1. 表征化的原因分析
- 2. 内延化的诉求分析
- 3. 新时期的深层次分析
- 视频案例：行长的鞠躬道歉
二、分析客户投诉抱怨的真正目的
- 1. 客户希望给予合理的解释
- 2. 客户希望尽快解决问题
- 3. 客户希望问题不再发生
- 4. 客户想发泄心中不爽
- 5. 客户想占便宜求补偿
- 案例：是草根还是金主？
三、客户投诉、抱怨产生的内部原因
- 1. 客户期望值过高
- 2. 银行服务管理原因
- 3. 服务态度与技巧不佳
- 课堂
- 练习：如何降低顾客过高的期望值？
客户投诉抱怨处理流程
一、接待客户
- 1. 出场留个好印象
- 2. 迅速识别客户情绪
- 3. 迅速隔离客户
- 课堂
- 练习：隔离客户有哪些好的办法？
- 案例分析：农商行某柜员巧妙隔离客户
二、识别、安抚客户情绪
- 1. 大禹治水——有话让他说出来
- 2. 投诉客户的四种情感及应对策略
- 1. 求重视
- 2. 求尊重
- 3. 求理解
- 4. 求解决
三、听话听音、分析诉求
- 1. 了解事实，还原真相（监控等途径确认责任）
- 2. 了解客户底细
- 3. 了解顾客的诉求与期望
- 4. 尽快解决、提出方案
- 案例分析：移动烤鸭店
四、对不起到marry me
- 1. 语言回应，说服接受
- 1. 说益处、除顾虑、谈影响
- 2. 适当补偿
- 3. 赵助理解问题（客户领导、亲友团）
- 2. 行动回应，给出方案
- 1. 立即解决问题
- 2. 给出合理方案
- 3. 追求满意度，给出超预期方案
- 3. 方案：及时征询意见
- 4. 协议：防二次投诉
案例解析——如何防患未然
一、营业厅四大投诉区域应对技巧
- 1. 大堂咨询引导区
- 2. 厅堂客户等候区
- 3. 厅堂业务办理区
二、如何有效的防范客户投诉
- 1. 牢记客户投诉的处理原则
- 2. 及时调整客户投诉的正确观念
- 3. 妥善调节应对客户投诉的心理状态
- 4. 严格依从应对客户投诉的内部规定
- 5. 岗位联动下共同防范客户投诉发生
三、十类常见投诉案例解析1. 10类常见投诉案例分类解析2. 十类常见投诉案例化解话术及风险点回避
适合对象
投诉部人员，消保人员，大堂经理
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 人员针对性：提升中层管理人员、大堂经理、一线营销人员投诉识别、预防及处理能力
- 环境针对性：针对营业厅易引发投诉的触点进行客户心理、行为分析
- 知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到
查看更多收益 收起更多收益
- 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收
- 授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式
课程背景与交付信息
在银行同业竞争压力巨大、网络金融发展迅猛的今天，客户对银行工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强，而客户对于服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，以及抱怨、投诉比例的上升，网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，本着妥当处理、追求客户满意的宗旨，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度，避免舆情风险
但是要做到这些，只掌握服务技巧远远不够。因为即使懂得技巧，却常常执着于是非对错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是委屈致歉时的产生的情绪对抗，常常使投诉处理结果大打折扣，所以投诉处理中还必须让工作人员掌握一个自我情绪控制的能力
课程时间
0.5天，3小时
授课方式
讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析
课程内容重点
01重视客户的投诉与抱怨
02七术打马沟 与 通
03解析投与诉——我知道您很难过
04客户投诉抱怨处理流程
05农商行某柜员巧妙隔离客户
讲师介绍
郭宣婷
银行网点服务营销专家
郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户投诉处理技巧实战解析》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
投诉部人员，消保人员，大堂经理。
学习这门课可以获得什么收益？
人员针对性：提升中层管理人员、大堂经理、一线营销人员投诉识别、预防及处理能力；环境针对性：针对营业厅易引发投诉的触点进行客户心理、行为分析。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按0.5天，3小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
