课程总览
内容重点
- 第一模块：投诉认知的二问
- l刨根问底第一问：投诉是什么？
- l灵魂拷问第二问：如何对待投诉？
- 主要解决：客观看待投诉，既看到危机，也看到契机
- 第二模块：客户分析的四维
电力企业客户投诉处理
窗口不收现金，客户当即投诉、该做的都做了，客户为何不满和客户裤子被刮坏，索要大额赔偿连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
赵瑞彬 · 中层干部培养与组织人才发展专家
适合对象
l电力基层人员：营销服务人员、抢修人员、台区经理 l电力管理人员：营销班组长、供电所所长
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- l价值1：掌握客户投诉的预防和补救方法
- l价值2：掌握客户投诉心理及需求的分析方法
- l价值3：掌握客户投诉处理的流程、标准、技巧
- l价值4：掌握常见疑难客户投诉的处理技巧
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用窗口不收现金，客户当即投诉与该做的都做了，客户为何不满完成一轮复盘练习。
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01窗口不收现金，客户当即投诉
02该做的都做了，客户为何不满？
03客户裤子被刮坏，索要大额赔偿
04同事业务不能办，我要背锅吗？
05都是卷帘门惹的祸吗？
06拒绝客户、有里有面
课程大纲
讲师介绍
赵瑞彬
中层干部培养与组织人才发展专家
赵瑞彬，中层干部培养实战专家，高级人力资源管理师。拥有10余年管理咨询与培训经验，擅长中层管理效能提升、TTT内训师体系建设及员工职业化塑造，服务电力、金融等多行业头部企业
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《电力企业客户投诉处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合l电力基层人员：营销服务人员、抢修人员、台区经理 l电力管理人员：营销班组长、供电所所长等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
l价值1：掌握客户投诉的预防和补救方法，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
