邮政客户退保投诉异议处理与客户深度经营维护

邮政客户退保投诉异议处理与客户深度经营维护：客…会打开第一轮讨论，画像识别、需求澄清与关系推进与机会判断、异议处理与过程跟进负责把练习结果接到后续工作

销售管理
授课讲师： 刘智刚 · 银行营销管理专家
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适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

  • 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
  • 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
  • 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
  • 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从邮政客户退保投诉异议处理与客户深度经营维护：客…切入，把画像识别、需求澄清与关系推进和后续跟进动作接回真实客户场景。

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01邮政客户退保投诉异议处理与客户深度经营维护：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

课程大纲

客户满意度提升

内容重点
  • 1. 行员满意度——峰终定律
  • 打动顾客的第一印象55387定律
  • 2. 多数可遗忘 偶尔特漂亮
  • 1. 仪式感
  • 2. 重要性

退保投诉处理的原则及步骤

内容重点
  • 1. 有效处理退保客户投诉的原则
  • 四要四先原则
  • 2. 有效处理客户投诉的六个步骤
  • 1. 第一步：鼓励客户发泄
  • 1. 如何隔离顾客？

谈判的艺术与说服的技巧

内容重点
  • 1. 谈判的那些事
  • 1. 如何用提问打开僵局？
  • A开放式问题B封闭式问题
  • 开放式提问技巧
  • 横向收集信息，纵向深挖肌理

客户关系提升

一、套路篇——维护方式与标准、节奏
  • 1. 客户关系维护的方式
  • 1. 日常情感维护
  • 解析：客户关系维护学习送公明
  • 2. 产品售后跟踪
  • 3. 举办客户活动
  • 案例：五大类客户活动主题分析
  • 4. 定期财富诊断
  • 2. 客户关系维护标准：让客户感觉你离不开他
  • 案例：贵宾客户的存在感

多维度细分客户有效经营维护（分层-分类-分级-分群-分性格）

一、跟你的高端客户谈恋爱
  • 1. 屌丝VS土豪，不同客户的需求差别
  • 2. PUA你的小白客户
  • 3. 休眠你的大客户
二、客户分层、分级、分类维护技巧
  • 1. 按AUM分层-按购买意愿分类-按购买习惯分群
  • 2. 屌丝客户VS土豪客户的维护技巧
  • 3. 客户按购买意愿和资产进行有效分层
三、分性格类型客户精准维护
  • 1. 追本溯源，回归自我—了解性格分类
  • 1. 沟通的白金法则
  • 工具：性格自评表
  • 2. 知己知彼，扬长避短—性格的特点
  • 1. I（表达型，活泼型）的特点
  • 2. C（思考型，完美型）的特点
  • 3. D（力量型，行动型）的特点
  • 4. S（和平型，配合型）的特点
  • 视频播放：四种性格的视频分别展示
  • 3. 活学活用，学以致用——关键行为判断法

成功营销客户的套路-最终成交

一、投石问路—成功的SPIN有效提问
  • 反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？是如何提问的？
  • 1. 高效的客户营销从客户信息管理
  • 识别-赞美-提问
  • 2. 医生诊断式提问
  • 1. 你不想要什么
  • 2. 过去曾经做过什么
  • 3. 剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务
  • 心理学原理：痛苦学说
  • 视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售
  • 4. 四类问题的营销逻辑：拒绝后撤原理
二、刀剑交锋的谈判技巧—最终成交
  • 1. 产生购买行为的心理学动机
  • 胡萝卜+大棒：追求快乐+逃避痛苦
  • 2. 打动客户的画面效应
  • 关注感觉+制造情绪
  • 3. 促成交易的五大步骤
  • 1. 引发购买动机
  • 2. 创造生动有效的文字画面（煽风点火）
  • 营销视频播放：《开水房》
  • 3. 发现客户的秋波—心理学解读购买讯号
  • 4. 取得购买承诺--射门九种脚法

讲师介绍

刘智刚 讲师头像

刘智刚

银行营销管理专家

刘智刚，银行营销管理专家，15年金融行业经验，曾任建行支行行长。专注网点营销、中层管理及客户经营，累计培训超万名管理者，课程满意度98%以上，助力金融机构实现网点效能与团队战力双提升

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课程差异说明

本课程页面围绕《邮政客户退保投诉异议处理与客户深度经营维护》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配