课程总览
二、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题
三、消保的社会解决倾向
四、舆情的伤害性
五、消保权益知多少！重点内容,用案例铺陈内容）
诉速为赢：客户投诉处理与消保法律思维
识别当前问题与优先级需要明确判断口径，掌握关键工具和操作步骤负责组织练习，围绕典型场景完成应用练习用于课后复盘
授课讲师：
郭宣婷 · 银行网点服务营销专家
课程大纲
适合对象
话务人员/银行网点员工／现场管理者／投诉处理人员
课程定位与主要问题
政策口径、风险信号、证据链条和处置动作会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 规则边界更清楚：政策口径、现场约束和责任边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕识别当前问题与优先级校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 处置动作更具体：掌握关键工具和操作步骤安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 留痕复盘有依据：围绕典型场景完成应用练习相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
鉴于银监会对客户投诉越来越重视，消费者权益保护法的实施，需要我们金融行业员工必须了解相关法律知识，同时注重客户抱怨引起的连锁反应，未雨绸缪把客户抱怨学会化解的技巧对于一线员工非常重要
随着客户年龄结构的年轻化，尤其是后疫情时代，线上业务的发展，电话投诉已然成为一个非常重要的解决投诉与产生投诉的新途径。我们要做的是：转客户投诉为倾诉，达到双赢，将防訴工作重于应诉，尤其预防投诉升级
课程时间
48小时
授课方式
讲师讲述 案例精举 情境演练 小组讨论 视频与FLASH呈现 团队游戏
课程内容重点
01营销增长场景诊断：识别当前问题与优先级
02营销增长方法拆解：掌握关键工具和操作步骤
03营销增长实战演练：围绕典型场景完成应用练习
04落地复盘：明确团队跟进清单与复盘机制
讲师介绍
郭宣婷
银行网点服务营销专家
郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
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本课程页面围绕《诉速为赢：客户投诉处理与消保法律思维》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
话务人员/银行网点员工／现场管理者／投诉处理人员。
学习这门课可以获得什么收益？
明确政策口径、现场约束和责任边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕识别当前问题与优先级校准目标和边界，明确课堂重点动作。
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲述 案例精举 情境演练 小组讨论 视频与FLASH呈现 团队游戏，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
