客户经理全流程赋能：工作标准化与客户精细化管理实战

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授+案例研讨+情景互动+模拟演练 授课时间：1天 6小时/天，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

适合对象

零售客户经理、对私客户经理等

课程定位与主要问题

项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕客户经理全流程赋能：目标范围、推进…校准目标和边界，明确课堂重点动作
协同风险更可见：范围拆解、节点控制与资源协同安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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交付复盘有依据：风险预警、沟通升级与决策节奏相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

工程或交付团队常见问题是计划颗粒度不一、风险升级不及时。课程从客户经理全流程赋能：目标范围、推进节奏与交付复盘切入，再把范围拆解、节点控制与资源协同接到后续执行与复盘中。

课程时间

1天

授课方式

讲授、案例研讨、情景互动、模拟演练授课时间：1天 6小时/天

课程内容重点

01客户经理全流程赋能：目标范围、推进节奏与交付复盘

02项目推进：范围拆解、节点控制与资源协同

03问题管理：风险预警、沟通升级与决策节奏

04交付复盘：验收标准、经验沉淀与改进行动

课程大纲

课程总览

一、客户经营与开拓

客户维护与营销
需求的主动发掘与产品匹配
客户管理的提档升级
新客户的拓展营销

二、产品营销

1. 支持网点客户营销活动
2. 帮助策划和执行
3. 接待转介并及时反馈给转介人
3. 公私联动交叉营销

三、团队协作

1. 接纳其他岗位的转介
2. 营销点工具的制作和使用（产品/垫板/话术等）
3. 完成分支行下达其他任务

四、自我提升

1. 金融专业知识的学习
2. 考取金融相关证照
客户经理每日八件事
参加晨会
1. 自检及互检
2. 财经要闻及市场热点播报
3. 新产品或热销产品培训
4. 业绩汇报
5. 岗位推荐客户情况介绍
6. 查看当日工作计划

客户经理每周三件事

内容重点

营销重点产品
每周五前确定下周重点营销产品
宣传物料、营销垫板的准备及朋友圈文案设计
客户批量维护
每周至少1条短信批量发送分管客户

客户经理每月三件事

内容重点

策划客户活动
协助网点负责人举办客户活动
积极邀约客户参加活动
做好活动现在维护和产品营销
活动后持续跟进

主动的客户管理

一、读懂你的客户

1. 建立客户思维
案例学习：从席卷银行业的ETC业务推动，看营销中的客户思维
2. 不同的客户，不同的策略
案例学习：一个小游戏背后隐藏的全量客群差异化经营思路

二、客户决策心理

1. 客户为什么购买
1. 客户购买决策的三个动机
2. 客户购买决策过程的两个阶段
3. 客户为什么会说不——拒绝的三阶段
2. 客户从哪里来
1. 从产品出发，建立客户画像
2. 从营销出发，MAN和三个苹果理论
3. 从客户出发，MGM的常态运用
4. 从数据出发，数据库客户精准营销

客户盘活与维护-策略篇

三、客群维护两大内容

1. 盘睡眠
1. 睡眠户数据分析
2. 睡眠户种类及原因
2. 提升资产
1. 全量资产提升
2. 增加产品条线
3. 防流失
1. 客户流失数据分析
2. 客户流失原因分析
案例：某国有行与某股份制行的客户维护

四、客户防流失

案例学习：老客户的资金为什么都转走了？
1. 防流失的三重境界
1. 服务维护防流失，让客户不好意思走
2. 产品配置防流失，让客户不方便走
3. 个性增值防流失，让客户不愿意走

五、客群维护两大抓手

1. 高频联络
1. 短信、电话、微信、面谈的差异与要点
2. 高频联络的三维内容构成
2. 专业引导
案例：老客户张阿姨的流失原因分析

六、客户维护四种方法

短信/微信维护
电话维护
面谈维护
活动维护

七、制定营销链，打造流水线

1. 存量客群营销链条的6大环节
1. 六步闭环：盘点/梳理-联系/分群-跟进/维护-邀约/备战-活动/面谈-成交/转介
2. 存量盘活产能倍增的万能公式：标的客户数 × 邀约成功率 × 面谈成交率 × 成交数额/成交频次

系统客户深挖7步流程

二、存量管户北斗七星-星星指路

1. 星深化管户体制-看系统-分户管户
1. 资产变动类客户梳理
2. 长期不动户客户梳理
3. 复杂类产品客户梳理
4. 公司/企业背景大客户梳理
本行主结算类
他行主结算类
2. 星细分客户类型-画客户-客户分类及客户画像
2. 非金融类
3. 星批量破冰建联-沟通渠道打造

主动维护-必不可缺少的经典顾问销售原理

一、从难点到爽点的突破

1. FABE代表性问题汇总讨论
1. 这是什么（介绍）
2. 最大的特点是什么（亮点展示）
3. 给您带来的好处是什么（利益呈现）
4. 证据是什么（多维案例呈现）
讨论：回归产品研发本心属性利用FABE贴着产品说营销场景
工具提供：需求分析表

二、按兵不动，一招致胜的经典spin原则

销售人员分类：猎户型销售和农场型销售
销售人员的区别：方法、销售过程、优势、结果
1. SPIN代表性问题汇总讨论
1. 状况性问题（寻找痛点）
2. 问题性问题（巧揭伤疤）
讨论：喜来乐和德福的营销流程分解说明
3. 暗示性问题（伤口撒盐）
4. 解决性问题（妙手回春）
讨论：本山卖拐和喜来乐的销售方法

三、万能话术构建第底层-KYC

1. 客户营销流程路径
2. KYC的基本内容
3. KYC的目的：通过沟通获取客户有效信息，精准定位
4. KYC的两种问答方式

拿来即用：AUM产能倍增的全场景落地实战技能

二、拿来即用-贴着定期资金盘活存量客户

定期资金在客户管控根基性作用
银行存款压舱石
资产管理趋势化认定
营销银行定期资金的15大理由
1. 返璞归真归回银行定期存款背后的原因分析
2. 给与客户心动行动储备定期资金的15大理由
3. 不同人群场景下营销定期注意事项分析
围绕定期增定期吸引行外定期存款的6大策略
行内到期定期客户存款营销
行内未到期定期课存款营销

三、调结构-贴着理财产品盘活存量客户

1. 存量客户持有理财产品营销现状分析
1. 理财资金该不该卖？
2. 理财资金该卖给谁？
3. 理财资金如何划算的卖？
案例分析：我行2年期重点理财，业绩基准4.23%，这样的理财到底应该如何卖？又卖给谁？
新旧理财产品区别分析
3. 新理财产品分类
1. 为什么要做理财产品分类
2. 具体如何科学有效进行理财产品分类
基于专业致胜的分类后的理财产品配置模型

四、拿来即用-存量中高端客户固收+模式锁定

用于中高端客户的四种常见资产配置模型
中高端客户扇形固收+资产配置模型
案例分析：固收+类型产品在产品配置中的定位
3. 基于客户资金使用时限下客户资金配置模型

五、工欲善其事必先利其器之存量客户维护葵花宝典案例展示

讲师介绍

李艳萍

零售银行实战赋能专家

李艳萍，零售银行实战赋能专家，曾任农行支行行长。专注零售营销与网点产能提升，辅导导入600+家网点，累计培训学员超万人，主讲《三量掘金》等版权课程，助力银行实现高效增长

金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户经理全流程赋能：工作标准化与客户精细化管理实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合零售客户经理、对私客户经理等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

梳理标准化工作流程：明确客户经理每日、周、月重点工作任务，提升时间管理与执行效率，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授+案例研讨+情景互动+模拟演练授课时间：1天 6小时/天，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配