以客户满意度为导向的客户关系管理与MCR流程

课程大纲

客户关系管理逻辑解构

一、客户关系的战略意义

案例：华为早期突围--三流产品如何通过客户关系打造一流市场
核心：客户关系作为战略控制点的核心价值

二、客户关系管理定义与分类

核心：组织客户关系、关键客户关系、普遍客户关系的定义与差异
三大客户关系的管理目标：支撑盈利、市场目标达成、业务增长、竞争目标

三、客户关系管理的策略

1. 客户洞察与业务发展的关系
2. 客户分级
3. 客户的策略制定
4. 客户策略执行与监控
问题研讨：客户关系现状问题对标诊断

以客户满意度为导向的客户关系管理

一、组织客户关系管理

1. 组织客户关系的核心价值
核心：战略匹配、合作氛围提升、降低个人关系依赖风险
2. 四大关键管理动作
沟通：峰会、服务年会、CXO对话
匹配：战略/组织/流程匹配（铁三角对接、IPD/LTC流程设计）
联合：联合创新、CSR活动、实验室共建
认同：企业文化交流、品牌联合宣传（如《华为人》刊物）
3. 分层级管理策略
战略伙伴、伙伴客户、普通客户的差异化策略
案例：11条战略伙伴标准

二、关键客户关系管理

1. 关键客户识别与分析
决策链分析：显性与隐性决策链（助理、家属、利益相关者）
客户分类：SABC四类（按职位与关系远近）
2. 关键客户拓展五步法
步骤：决策链分析→目标制定→责任人→行动计划→执行与回顾
需求分析：个人需求（马斯洛模型）与组织需求结合
风格分析：控制型、倡导型、分析型、亲切型客户的应对策略
3. 关系量化与评估
六个维度：接受认可度、活动参与度、项目支持度等
五个层级：从不认可到教练级关系（-1至3分量化）

三、普遍客户关系管理

1. 普遍客户关系的价值与目标
四大价值：信息获取、流程顺畅、负面事件防控、满意度提升
2. 分阶段拓展策略
线索阶段：技术交流、样板点参观
机会点阶段：专项考察、标书引导
合同执行阶段：里程碑活动、部门联谊
3. 活动分类与量化
量化评估：过程指标（活动频次）与结果指标（业务支撑度）

以客户满意度为导向的MCR(客户关系)流程

一、MCR架构的基本要素

1. 理解客户战略
2. 客户关系规划
3. 客户接触管理
4. 客户期望和满意度管理
5. 客户信息管理
解构：MCR架构设计场景分析

二、客户关系管理的流程动作

1. 核心动作解析
客户拜访、业务交流、公司考察、展会论坛、高峰峰会
2. 客户拜访标准化流程
案例：第一印象管理（行为举止占比55%）

三、立体式的客户关系

1. ToB业务的决策体系的三层组织结构
2. 泡客户=泡领导+泡高层+泡中层
3. 客户关系=在一起、在一起、永远在一起
研讨：MCR场景演练-ToB业务的决策链条

四、制定与管理客户群政策

1. 制定与管理系统部ASP和ABP
2. 制定与管理客户关系计划
3. 关键客户关系（Key Customer Relationship）
4. 寻找连接点
研讨：关键客户关系实战情景控制点输出

五、关键客户关系转型，支撑长期合作

全面梳理关键客户关系作战沙盘
2. 普遍客户关系与组织型客户关系建立
研讨：客户档案CP/VP简版输出

六、客户满意度管理的核心

1. 对客户问题的响应/跟踪/闭环的流程
2. 客户信息客户档案/企业信息&个人明信片管理
研讨：试着规划MCR流程的路径与步骤

适合对象

高中层管理. 部门管理者. 流程总监. 组织OD等

课程定位与主要问题

计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准
围绕客户关系管理逻辑解构梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助以客户满意度为导向的客户关系管理完成一次可复盘的应用演练
输出以客户满意度为导向的MCR(客户关…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

企业管理者应该注意的是，如果底层管理逻辑没有打通，光靠表层的人性的光辉是不可能长治久安的，所以本课程根据讲师本人多年的跨部门协作经历和组织行为管理学的角度出发，反思了华为的跨本门铁三角管理，借鉴了阿米巴内部经营流程角色体系，导入了绩效监控的角色责任体系，重新优化了CFT:Cross functional Team （跨职能团队）的跨部门体系，最终形成以跨部门工作场景的逻辑系统搭建为基础的工具课程，以填补只是强调以人的唯一因素的跨部门沟通与协作课程的空白

课程时间

1天，6小时

授课方式

教案讲授. 小组讨论. 沙龙练习等

课程内容重点

01客户关系管理逻辑解构

02以客户满意度为导向的客户关系管理

03以客户满意度为导向的MCR(客户关系)流程

讲师介绍

韩冬

组织效能提升与人力资源体系建设专家

曾任华为北研中心体系建设总监，专注组织发展与流程再造、人力资源三支柱与绩效管理。拥有12年大型企业管理实战经验，主导及参与咨询项目70余起，年均授课120天以上，提供全案咨询与培训服务

电力能源政府国企通信制造业金融银行互联网科技

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课程差异说明

本课程页面围绕《以客户满意度为导向的客户关系管理与MCR流程》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合高中层管理. 部门管理者. 流程总监. 组织OD等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

如何通过构建流程的方式来固化并逐渐提升作战能力，如何构建差异化的解决方案能力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：0.5-1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用教案讲授. 小组讨论. 沙龙练习等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配