客户经理职业素养修炼与职业操守

适合对象

银行客户经理

课程定位与主要问题

《客户经理职业素养修炼与职业操守》更强调政策口径、风险信号、证据链条和处置动作与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

规则边界更清楚：政策口径、现场约束和责任边界，先讲清对象、约束和判断标准
围绕客户经理职业道德与职业操守梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助自我管理之高效沟通技巧完成一次可复盘的应用演练
输出职业化素养的6个标准相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

员工是银行发展之根本，代表着银行的未来，员工的职业素养与综合能力是关键。如何帮助员工掌握必备的职业态度及能力，不仅关系到每一名员工的职业发展与前途，也关系到银行的竞争力。职业化的意识心态、职业化的意识心态与内动力激发是员工必修的。如何帮助员工学会阳光心态，懂得高效沟通，具备必备的职业技能，服务能力，职业操守，清楚个人的学习目标？本课程基于以上问题的解决，结合目前员工喜欢的授课方式和学习氛围，帮助银行培养具有职业能力的员工队伍，帮助银行员工掌握工作必备的工作技能是此课程的主要目标

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、角色扮演、案例分析、现场演练

课程内容重点

01客户经理职业道德与职业操守

02自我管理之高效沟通技巧

03职业化素养的6个标准

04以实用为导向的职业知识

05以专业为导向的职业技能

课程大纲

关于职业化素养修炼

二、职业化素养的6个标准

1. 以实用为导向的职业知识
2. 以专业为导向的职业技能
3. 以积极为导向的职业观念
4. 以结果为导向的职业思维
5. 以敬业为导向的职业态度
6. 以乐观为导向的职业心理

三、职业化素养的10项基本能力

互动：我们眼中的职业化
1. 积极的心态心理层面
2. 责任感态度层面
3. 个人目标管理、分析解决问题的能力思维方式层面
4. 时间管理、执行力思维方式层面
5. 沟通能力思维方式层面
6. 职业化礼仪观念层面
7. 客户服务意识观念层面
8. 团队合作意识及人际处理能力观念层面
9. 自我控制能力（压力及情绪管理）心理素质层面

客户经理职业道德与职业操守

一、职业道德

1. 诚信与透明度
2. 专业主义
3. 尊重客户
4. 公平对待
5. 保密原则
6. 利益冲突管理
7. 遵守法律与规定
8. 积极贡献社会
9. 持续学习与进步

二、职业操守

1. 个人信息保护
2. 适当性原则

三、案例解析

1. 重点
2：案例解析

自我管理之高效沟通技巧

一、有效沟通

成功的因素85% 15%
1. 沟通的目的
2. 沟通的4种基本形式
3. 沟通的意义
4. 沟通的重要原则

一、沟通的十大法则

1. 以开放性的话语问问题
2. 发问明确，针对事情
3. 显示出关心，及了解对手的感受
4. 促使对方说得更清楚、明白
5. 专心聆听
6. 倘若你真是做错了，要大方坦白地承认
7. 预留余地，具有弹性，别逼到死角
8. 寻找真相
9. 用慈爱式关怀语气引导，表示关心
10. 成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意

三、高效语言沟通

1. 语言沟通三要素
2. 提升表达力
3. 倾听是核心
4. 沟通中的行为语言
5. 沟通中的三要三不要

自我管理之情绪与压力管理

一、情绪管理

1. 情绪每个人都有
2. 情绪的来源及特点
——做情绪的主人还是奴隶，你来确定
——情绪传染性、引导性、差异性
案例分析：踢猫效应
4. 增加积极情绪，减少消极情绪

二、压力管理

1. 压力黄金点
2. 来源压力的四种
——预期性来源
——时间性来源
——遭遇性来源
——情景性来源
——变形绝招：重塑健康形象，改换心情
——变形绝招：沟通无极限
——变形绝招：从零开始，做自己喜欢的事

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户经理职业素养修炼与职业操守》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行客户经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

清楚认识职业能力在企业发展中的重要性，高度重视个人职业能力培养，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+角色扮演+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配