课程总览
一、客户价值与服务设计
- 1. 市场营销的内涵
- 市场营销的内涵
- 市场营销的核心概念
- 市场营销组合
- 市场营销的本质
- 工具：营销漏斗
- 2. 客户需求与客户价值
- 客户需求的来源
- 客户需求的层次
- 客户价值
二、服务营销策略
- 1. 人员策略
- 企业服务人员的理念与技能
- 顾客参与设计
- 2. 有形展示策略
- 有形展示分类
- 有形展示设计
- 3. 服务流程设计
- 顾客体验
- 服务优化
- 服务蓝图设计
三、服务质量提升
- 1. 服务质量标准
- 2. 服务质量差距模型
- 服务质量的五个标准
- 服务质量差距模型
- 3. 服务质量提升策略
- 工具：服务差距5Gap模型
四、客户关系维护
- 1. 客户分级管理
- 关键客户
- 普通客户
- 小客户
- 2. 客户有效沟通
- 客户关系的三个关键
- 客户关系的十个攻略
- 3. 客户满意度与忠诚度
- 客户满意度提升
- 客户忠诚度提升
五、现场收集的学员问题解答
- 通常答题时间为0.5-1小时，2天以上课程可设计专门的研讨咨询环节
