认知升维：卓越客户服务意识
一、认识真正的客户服务工作
- 1. 认清服务边界：多做可控，少想不可控
- 2. 你是在做劳动服务？还是在做品质服务？
- 3. 岗位职责≠工作本质
- 现场研讨：将岗位职责转化为工作本质
二、转变思维方式，积极调整情绪
- 1. 从应该思维到如何
- 2. 从杞人忧天思维到积极解决
- 3. 从以偏概全思维到了解情况
- 4. 从非黑即白思维到跳出局限
- 5. 从责备他人思维到反思自我
基于客户消费心理的服务质量提升培训
消费心理：识别行为形成过程需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
先补充业务任务、工具基础和参训对象，我们再整理人工智能应用方案版本
适合对象
客户服务相关的客服、运营、市场、销售、支撑.等前中后台骨干人员
课程定位与主要问题
现场管理、质量改善、流程增效或供应链协同训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕认知升维：卓越客户服务意识梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助消费心理：识别行为形成过程完成一次可复盘的应用演练
- 输出服务实战：服务技巧提升实战相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。体验经济时代的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉，一种情绪上、甚至精神上的个性体验
服务要好、态度要好是表，而底层的服务体验设计是里。——如何由表及里地使客户感受到我们所提供的服务优势？
本课程从更高维度的服务蓝图与客户旅程为落地点，探索客户触点的优化之处，结合评价服务质量与体验升级使服务意识与服务技巧双落地。使学员以系统层面重新审视服务与运营流程，提升及塑造客户体验，精心设计和管理服务与客户体验，将每一个细节落实到位，打造出有口皆碑的客户体验
课程时间
1-2天
授课方式
理论讲授、案例分析、工具研讨、实战演练、互动与引导教学
课程内容重点
01认知升维：卓越客户服务意识
02消费心理：识别行为形成过程
03服务实战：服务技巧提升实战
课程大纲
消费心理：识别行为形成过程
一、消费者的感知
- 1. 感觉的定义与特征
- 选择性
- 整体性
- 理解性
- 恒常性
- 2. 影响消费者感知的因素
- 个人因素
- 服务呈现方式、语言表达
- 情境因素
- 3. 服务感知的应用（SERVQUAL五要素）
二、消费者的动机
- 1. 动机的定义与类型
- 需求满足动机
- 情感价值动机
- 地位、归属感动机
- 2. 动机的形成与激发
- 痛点，即为满足的缺失感
- 爽点，即达成后的成就感
- 3. 动机与行为的关系（影响客户体验的三大因素）
- CAST：客户满意度
- CES：服务费力度
服务实战：服务技巧提升实战
一、认知服务工作中的情绪
- 1. 情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）
- 2. 情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）
二、把控服务质量的五个重要前提
- 1. 识别用户情绪发展
- 2. 异议处理前先做语气预处理
- 3. 先讲人话，再讲官话，人话/官话穿插讲
- 4. 处理事件前，做足共情
- 5. 内部四配互补强强联手
三、服务技巧提升
- 1. 定位事项，分类事件，确定责任
- 2. 始终感知客户的情绪变化
- 3. 处理问题不要恋战，有时更需要快、准、狠
- 4. 提出有效的处理及解决方案
- 5. 确定达成客户满意的处理结果
四、服务沟通话术大升级
- 1. 信息输入
- 信息收集——为客户着想，应该想什么？
- 需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？
- 有效倾听——怎样做到积极倾听？
- 2. 服务输出
- 建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？
- 承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？
- 确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？
- 现场
- 演练：根据实际服务案例，运用客户沟通工具进行话术共创，老师做点评与补充
前中后台协同：优化关键服务触点体验
一、服务蓝图/CJM：梳理我们的内外部服务流程
- 1. 梳理内部前台、中台、后台全周期的服务触点
- 2. 梳理内部现有协作与支撑事项
- 3. 对各阶段服务触点做客观的情绪曲线评价
- 工具：服务蓝图/客户旅程地图（Customer Journey Map）
二、MOT：优化服务触点关键时刻
- 1. 关键时刻探索
- 2. 关键时刻服务体验升级的创新策略
- 工具：关键时刻定义清单（Moment Of Truth）
- 现场实操：以内部客户体验升级为目标，内部客户服务旅程地图中的关键触点
- 成果路演与分享：小组间交流、后续服务体验升级计划
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场
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