基于客户消费心理的服务质量提升培训

适合对象

客户服务相关的客服、运营、市场、销售、支撑.等前中后台骨干人员

课程定位与主要问题

现场管理、质量改善、流程增效或供应链协同训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕认知升维：卓越客户服务意识校准目标和边界，明确课堂重点动作
通过消费心理：识别行为形成过程安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
沉淀服务实战：服务技巧提升实战相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。体验经济时代的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉，一种情绪上、甚至精神上的个性体验

服务要好、态度要好是表，而底层的服务体验设计是里。——如何由表及里地使客户感受到我们所提供的服务优势？

本课程从更高维度的服务蓝图与客户旅程为落地点，探索客户触点的优化之处，结合评价服务质量与体验升级使服务意识与服务技巧双落地。使学员以系统层面重新审视服务与运营流程，提升及塑造客户体验，精心设计和管理服务与客户体验，将每一个细节落实到位，打造出有口皆碑的客户体验

课程时间

1-2天

授课方式

理论讲授、案例分析、工具研讨、实战演练、互动与引导教学

课程内容重点

01认知升维：卓越客户服务意识

02消费心理：识别行为形成过程

03服务实战：服务技巧提升实战

课程大纲

认知升维：卓越客户服务意识

一、认识真正的客户服务工作

1. 认清服务边界：多做可控，少想不可控
2. 你是在做劳动服务？还是在做品质服务？
3. 岗位职责≠工作本质
现场研讨：将岗位职责转化为工作本质

二、转变思维方式，积极调整情绪

1. 从应该思维到如何
2. 从杞人忧天思维到积极解决
3. 从以偏概全思维到了解情况
4. 从非黑即白思维到跳出局限
5. 从责备他人思维到反思自我

消费心理：识别行为形成过程

一、消费者的感知

1. 感觉的定义与特征
选择性
整体性
理解性
恒常性
2. 影响消费者感知的因素
个人因素
服务呈现方式、语言表达
情境因素
3. 服务感知的应用（SERVQUAL五要素）

二、消费者的动机

1. 动机的定义与类型
需求满足动机
情感价值动机
地位、归属感动机
2. 动机的形成与激发
痛点，即为满足的缺失感
爽点，即达成后的成就感
3. 动机与行为的关系（影响客户体验的三大因素）
CAST：客户满意度
CES：服务费力度

服务实战：服务技巧提升实战

一、认知服务工作中的情绪

1. 情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）
2. 情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）

二、把控服务质量的五个重要前提

1. 识别用户情绪发展
2. 异议处理前先做语气预处理
3. 先讲人话，再讲官话，人话/官话穿插讲
4. 处理事件前，做足共情
5. 内部四配互补强强联手

三、服务技巧提升

1. 定位事项，分类事件，确定责任
2. 始终感知客户的情绪变化
3. 处理问题不要恋战，有时更需要快、准、狠
4. 提出有效的处理及解决方案
5. 确定达成客户满意的处理结果

四、服务沟通话术大升级

1. 信息输入
信息收集——为客户着想，应该想什么？
需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？
有效倾听——怎样做到积极倾听？
2. 服务输出
建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？
承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？
确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？
现场
演练：根据实际服务案例，运用客户沟通工具进行话术共创，老师做点评与补充

前中后台协同：优化关键服务触点体验

一、服务蓝图/CJM：梳理我们的内外部服务流程

1. 梳理内部前台、中台、后台全周期的服务触点
2. 梳理内部现有协作与支撑事项
3. 对各阶段服务触点做客观的情绪曲线评价
工具：服务蓝图/客户旅程地图（Customer Journey Map）

二、MOT：优化服务触点关键时刻

1. 关键时刻探索
2. 关键时刻服务体验升级的创新策略
工具：关键时刻定义清单（Moment Of Truth）
现场实操：以内部客户体验升级为目标，内部客户服务旅程地图中的关键触点
成果路演与分享：小组间交流、后续服务体验升级计划

讲师介绍

吴永彬

服务管理与中层管理效能提升专家

吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场

互联网科技通信电力能源制造业汽车行业金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《基于客户消费心理的服务质量提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客户服务相关的客服、运营、市场、销售、支撑.等前中后台骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

认识到比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1-2 天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授、案例分析、工具研讨、实战演练、互动与引导教学，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配