课程总览
一、客户的忠诚度——取决于我们的营销与维护角色
- 【反思】：角色认知测评，我工作的角色是什么？
- 1. 小微客户无法深度连接的四个根本原因
- 【案例分析】：小微客户经理的普通销售情景与劣势
- 2. 小微客户优秀经营的特征——顾问式、以客户利益为中心、为客户负责
- 【案例分析】：三种特征的服务模式正反对比
- 3. 如何传递金融顾问的专业与动机
- 【总结】：我今后该如何定位自己的工作角色？
二、客户的贡献度——取决于我们为客户创造的价值
- 【反思】：我的工作有什么价值？
- 1. 客户的终身价值与成交价值
- 2. 客户需要我们创造的360度价值体系
- 3. 我们应该如何认识客户
- 4. 客户的综合价值下滑背后客户的分析
- 【讨论】：客户需要客户经理带来什么？
- 【讨论】：猜猜客户的心里话？
- 【总结】：我今后该如何如何为客户创造更加立体化的价值？
- 第二单元：客户维护与管理技巧篇
一、卓越的客户维护与跟进
- 【反思】：我之前是怎么做后续跟进的？
- 1. 后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度
- 2. 专业卡维护——基于产品利益本身的维护如何做？
- 3. 情感卡维护——基于情感关系本身的跟踪如何做？
- 【案例观摩】：《写给高端客户的一封信》、
- 【练习】：成功营销的客户该如何跟进？
- 4. 如何收集客户的意见，并予以处理？
- 5. 如何再次深挖需求并要求客户转介绍
二、客户画像与营销维护雷达图
- 【反思】：CRM系统中，我填了客户的哪些信息？
- 1. 麦凯公司的客户信息收集
- 【视频讨论】：这样的情况下，客户离开的概率
- 2. 客户信息系统如何决定客户关系
- 3. 不同客户关系层级的忠诚度与贡献度对比
- 4. 客户关系的四层级
- 【工具导入】：客户关系的层级检测
- 【讨论】：我手上的客户哪些是几乎挖不走的
- 5. 客户核心信息的收集的维度
- 内容维度LOAF：学习、职业、爱好、家庭
三、打理客户的情感账户
- 1. 客户个人信息的价值挖掘
- 2. 锦上添花：向客户表达祝贺
- 3. 礼物的价值与分析
- 讨论1：如何避免VIP服务成为客户欲望扩张的开始
- 4. 锦上添花的原则
- 【案例分析】：如何在关键时刻锦上添花
- 【练习】：知道客户这些情况后，你会怎么做？
- 5. 雪中送炭的原则
- 【案例分析】：雪中送炭之后为我们带来的是什么
- 6. 客户日常关怀的原则
