柔性服务—零售客户分类管理与投诉危机应对

课程大纲

认识顾问式营销与客户需求挖掘

一、何为顾问式营销——四大核心要点

工具：营销的冰山模型
1. 以客户需求为出发点
2. 建立长期信任关系
3. 提供专业建议与方案
4. 实现客户价值最大化
案例分析：是什么导致了银行痛失高净值客户李先生？

二、了解客户，探寻需求

工具：SPIN方法

三、KYC挖掘深层需求

1. 显性和隐性需求挖掘
2. 引导客户深入
讨论：有效的问题引导客户揭示更深层次的需求
3. 分析需求层次：功能性、情感性等

零售客群细分管理与营销切入

2.1 客群一：职场新人精准营销策略

案例分享+经验萃取：如何低成本短时间获取大量职场新人客户

2.2 客群二：单身精英精准营销策略

案例分享：财富积累之构建权益类零存整取账户
案例分享+经验萃取：某股份制银行如何利用相亲沙龙群频繁落地保单

2.3 客群三：两口之家精准营销策略

案例分享+
讨论：两口之家的产品落地的关键环节在哪？

2.4 客群四：有娃一族精准营销策略

工具落地：子女教育金如何测算
案例分享：如何通过宝妈群批量签约基金定投业务

2.5 客群五：子女成人精准营销策略

2.6 客群六：迎接退休精准营销策略

案例分享：如何经营老年客群沙龙形成MGM转介

2.7 客群七：安享晚年精准营销策略

常见客户投诉处理与危机应对

一、察言观色

1. 客户识别之技巧
2. 客户状态识别
3. 如何提升客户感知
工具：识别客户六种方法
工具：客户识别话术

二、情绪管理

三、不同情境案例的投诉处理与危机应对

案例：断卡行动引发的投诉

适合对象

客户经理/厅堂人员/理财经理/网点负责人等

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕认识顾问式营销与客户需求挖掘梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助是什么导致了银行痛失高净值客户李先生完成一次可复盘的应用演练
输出零售客群细分管理与营销切入相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

进入2025年，在当今竞争激烈的银行业环境中，客户体验已成为决定银行成功与否的关键因素之一。随着金融科技的快速发展和客户需求的日益多样化，如何有效地进行客户分类管理、精准挖掘客户需求、妥善处理投诉以及应对潜在危机，成为了每一个银行业务人员必须掌握的核心技能

首先，客户分类管理不仅有助于提高服务效率，还能通过个性化服务增强客户满意度和忠诚度。通过对客户行为、偏好及价值贡献的深入分析，银行能够制定出更加贴合客户需求的产品和服务策略，从而提升市场竞争力

其次，客户需求挖掘是实现精准营销和服务创新的基础。利用大数据分析工具和技术，银行业务人员可以更好地理解客户的真正需求，发现未被满足的市场需求，并迅速转化为实际的商业机会，为客户提供更有价值的服务

课程时间

0.5天

授课方式

讲师讲授、案例学习分析、视频互动、情景模拟、实操演练

课程内容重点

01认识顾问式营销与客户需求挖掘

02是什么导致了银行痛失高净值客户李先生？

03零售客群细分管理与营销切入

04常见客户投诉处理与危机应对

讲师介绍

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

金融银行保险证券

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课程差异说明

本课程页面围绕《柔性服务—零售客户分类管理与投诉危机应对》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

客户经理/厅堂人员/理财经理/网点负责人等。

学习这门课可以获得什么收益？

看清目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准；围绕认识顾问式营销与客户需求挖掘梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按0.5天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例学习分析+视频互动+情景模拟+实操演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配