竞争致胜杀手锏：客户关系管理

课程大纲

课程总览

内容重点

基石篇：理解互联网时代下的客户关系管理

互联网时代客户关系变得更为重要

一、用户主权时代已经到来

1. 竞争无底线客户流失严重
2. 新生态商业模式层出不穷
3. 企业昨天不重视客户今天让你高攀不起
4. 技术革命伴随着客户革命

二、回顾CRM实践不温不火的原因

1. 企业重来没有认识和重视客户关系
2. CRM最初由技术推动，成也萧何败也萧何
3. CRM的应用不佳（仅作为管理工具/一线员工无技能/企业无对应绩效目标）
4. 中小企业引入CRM系统成本高、不匹配
5. CRM没有和公司战略形成整体

新的企业战略——客户关系管理分析

一、重新定义客户关系管理的企业战略意义

1. 建立以创造客户价值为中心的经营理念
——客户关系管理是一种新的战略、竞争手段和经营模式
经典案例：关系营销的鼻祖——中国古代明华米商
2. 实现企业利润最大化
案例：空客通过客户关系管理预测市场需求
3. 快速掌握和响应客户需求的变化
4. 降低客户开发成本和交易成本
5. 有效经营企业最重要的客户资产
6. 降低企业的经营风险

二、重新梳理客户关系管理的基本逻辑

1. 客户关系的思考
导入：关系发展的过程
工具：关系建立模型
注意：客户保留不是客户关系
方法：框架5E原则
2. 客户关系管理理论框架
1. 从市场份额向客户份额理念的转变
案例分析：市场份额与客户份额的理念区别
2. 建立客户交易关系的关系营销
案例分析：上海大众XX维修站站长的土办法

一、识别客户：选择开发什么样的客户

案例：劳力士的客户选择策略
1. 收集与建立有效的客户信息库
工具：多维度客户信息工具表
案例分析：美国第一银行：CRM支持如您所愿
2. 进行客户信息分析和实际运用
工具1：企业客户画像（描述客户、定位客户、了解他们的消费或采购过程等）
工具2：企业客户资源现状分析报告
思考：客户数据革命如何在B2B和B2C情况下识别客户

二、区分客户：如何进行客户分级管理

导入：评估客户的潜在价值
工具：客户金字塔与利润倒金字塔
案例：某商业银行的客户细分
分析：各级客户的管理和策略
案例：Home Depot通过一条龙服务提升客户层级

三、与客户互动：与客户建立协作平台

1. 构建企业与客户互动的平台（整合横跨公司系统）
方式：企业与客户互动的触点图
2. 管理与客户的沟通
——重视抱怨处理、建立内部改进机制、形成客户抱怨月报

四、强化客户关系：专门化对待客户

1. 用批量化的客户定制建立相互依存型关系
案例分享：双驰鞋业大规模定制的C2M智能制造——15秒完成定制设计
2. 围绕客户价值实施满意度和忠诚度策略
阶段二：提升客户满意度——基于客户体验的客户满意度管理
要点：如何让客户满意
1. 如何把握客户需求动向
思考：我们做到以客户为中心了吗
1. 了解用户期望值
案例：德国大众三个车龄段的划分
2. 洞察客户潜层需求

一、顾客的忠诚价值

二、基于忠诚的客户关系管理

CRM计算机管理系统的发展和趋势

内容重点

1. CRM计算机管理系统从1.0版本进化到了3.0版本
2. SAAS成为CRM系统应用趋势大大降低了引入成本
3. 未来CRM人工智能参与决策管理的趋势

CRM计算机管理系统的基本模块和功能

一、CRM系统的模块

——销售管理模块、营销管理模块、服务管理模块

二、CRM的流程

第一步：客户识别、选择、开发
第二步：客户信息管理
第三步：客户分级管理客户体验和沟通
第四步：销售机会管理
第五步：客户服务管理
第六步：客户流失管理
思考分析：实施CRM系统项目的成功关键

三、呼叫中心在CRM中的应用

小结与提问

适合对象

企业中高层管理人员、服务运营部、运营管理部、人力资源部、渠道管理部等

课程定位与主要问题

《竞争致胜杀手锏：客户关系管理》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
目标拆解、团队协同与复盘改进和业务重点、责任边界与过程指标会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务

查看更多收益收起更多收益

团队复盘有依据：沟通反馈、冲突处理与执行跟进相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

二十一世纪初各户关系管理就以CRM系统的形式进入中国了，首先进入国际跨国企业再到国内大型企业。所以客户关系最初是以技术推动进入市场的。在随后的20多年中客户关系管理的理念不断普及，CRM系统也经历了多次迭代。但作为企业寄予厚望的CRM管理系统并没有达到理想的效果，事实上，由于CRM导入市场的方式一开始就是技术驱动，反而使企业忽视了客户关系管理的战略价值，对此理解片面、运用技巧不深

2015年以后互联网经济又进入了一个新的高度，各种新生态商业模式层层不穷。消费者的自我意识觉醒，参与性、传播性、共创性更强，用户的期望值也越来越高了。一个企业如果不能及时回应消费者的诉求变化，客户早晚都会流失。所以，客户关系管理比以往任何时候都更加重要，客户关系管理是一种战略思想、一种管理模式、也是一种系统、方法和手段，是时候重新认识和定义客户关系管理思想了

《竞争致胜杀手锏——客户关系管理》这门课程，为企业全面介绍了CRM的理论框架、技术应用、管理方式以及成功案例。让企业在当下对CRM有一个重新的认识。本课程主要侧重理论和实践的破解，技术、系统知识作一般性介绍，旨在提高企业员工的客户服务理念和实践能力。这门课程理论与实战相结合，并提供大量管理工具。培训后能使企业对客户关系管理有一个新的认识，同时也能优化流程提升企业的竞争能力

课程时间

3天，18小时

授课方式

老师理论、案例研讨、互动体验、分享交流

课程内容重点

01竞争致胜杀手锏：目标拆解、团队协同与复盘改进

02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标

03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进

04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项

讲师介绍

黄志强

企业营销战略与创新导师

企业营销战略与创新导师。曾任上汽大众、奇瑞、吉利等高管，30余年营销实战经验。专注汽车国际化、服务营销及商业模式创新，具备深厚的国际视野与本土落地能力，助力企业实现业绩增长

汽车行业制造业政府国企

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课程差异说明

本课程页面围绕《竞争致胜杀手锏：客户关系管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业中高层管理人员、服务运营部、运营管理部、人力资源部、渠道管理部等。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；目标拆解、团队协同与复盘改进和业务重点、责任边界与过程指标会被串成一组可练习的管理动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按3天，18小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用老师理论+案例研讨+互动体验+分享交流，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配