如何提升对卓越服务的认知
内容重点
- 1. 竞争从何而来？
- 1. 人性的需求
- 2. 期望与需求
- 3. 外界的压力
- 2. 卓越服务的四个误解
口碑为王—客户体验与服务设计工作坊
口碑为王—客户体验与服务设计工作坊适合带着现有问题进入课堂，通过如何以以客户为中心做全局化的需求洞察把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
课程大纲
如何以以客户为中心做全局化的需求洞察
内容重点
- 1. 客户为中心 VS 业务为中心
- 1. 客户需求的冰山模型
- 2. 客户洞察的三个层级
- 3. 客户洞察的两种方式
- 4. 客户洞察的分析步骤与流程
如何在全服务周期中使客户获得卓越客户体验
内容重点
- 1. 客户体验管理给企业带来的价值
- 1. 提高顾客满意度——增加回购
- 2. 提升内部经营质量——降低损耗
- 3. 建立品牌与形象——口碑赋能
- 2. 创造客户体验通道
如何以设计、优化、共创来创造客户体验
内容重点
- 1. 服务创新的功能
- 1. 基本保障：核心功能
- 2. 服务基因：推动因素
- 3. 服务目标：愉悦时刻
- 2. MOT关键时刻
原型迭代——共创服务触点升级
内容重点
- 为全程引导式互动，产出与企业实际业务相关的客户体验优化成果
- 1. 共创客户服务触点升级
- 2. 提取某个服务触点做原型迭代
- 3. 产出与企业实际业务相关的客户体验优化成果
- 成果路演：小组成果（基于道具的原型迭代）展示、组间交流、老师点评
适合对象
客户服务部门管理层、产品部门骨干及管理层、销售部门或骨干及管理层、流程设计人员、内部客户体验官等与客户发生服务触点的相关部门及人员
课程定位与主要问题
《口碑为王—客户体验与服务设计工作坊》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 使学员从单一服务视角转向关注客户体验感知，打造有用、易用的满意服务
- 更高维度领会客户思维（以客户为中心），真正理解客户待解决的问题和痛点
- 理解产品服务化的理念，通过实际服务场景来分析、洞察和挖掘服务优化
查看更多收益 收起更多收益
- 熟练洞悉并运用服务触点相对应的策略，打造客户峰值体验
- 客户判断更清楚：并现场实操打造客户体验工具，设计服务阶段成果，全面考虑前台、（中台）、后台、支持部门的作用与职责，验证体验的一致性与连贯性
课程背景与交付信息
企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。体验经济时代的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉，一种情绪上、智力上甚至精神上的个性体验
客户至上，客户是一切商业的根本，卓越的服务是自愿、自发的和随机性的。好的客户体验能带来忠实的客户，并自发形成口碑传播，能带来商机。企业无论是提供服务还是产品，都是为了解决客户问题
如何由表及里地使客户感受到我们所提供的服务优势？服务要好、态度要好是表，而底层的服务体验设计是里——一切的服务都是可设计的
课程时间
1-2天
授课方式
理论讲授、案例分析、分组讨论，过程思辨，工具实操 游戏化，案例化，视屏化，头脑风暴共创化 边学边做，流程化完整学习，产出粗颗粒方案
课程内容重点
01如何提升对卓越服务的认知
02如何以以客户为中心做全局化的需求洞察
03原型迭代——共创服务触点升级
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《口碑为王—客户体验与服务设计工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合客户服务部门管理层、产品部门骨干及管理层、销售部门或骨干及管理层、流程设计人员、内部客户体验官等与客户发生服务触点的相关部门及人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
使学员从单一服务视角转向关注客户体验感知，打造有用、易用的满意服务，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1-2天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲授、案例分析、分组讨论，过程思辨，工具实操 游戏化，案例化，视屏化，头脑风暴共创化 边学边做，流程化完整学习，产出粗颗粒方案，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
