课程总览
内容重点
- 导入
- 1. 客户的需求从何而来？
- 2. 服务观启示：从服务1.0到服务4.0
- 3. 提供优质服务的底层意识
- 区分劳动服务与品质服务
服务创新与优化—客户体验提升工作坊
如何提升对卓越服务的认知之后继续拆到认知服务现状与期待和如何提升服务专业性，避免造成对方痛点，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
课程大纲
如何提升对卓越服务的认知
内容重点
- 1. 认知客户服务工作
- 客户需要怎样的服务提供者？
- 服务起点：做好服务，不被投诉
- 服务要具备U盘化服务理念
- 2. 竞争从何而来？
认知服务现状与期待
内容重点
- 1. 识别需求的本质
- 需要 → 要求 → 欲望 → 需求
- 2. 客户体验的关键三点论
- 痛点、爽点、痒点
- 3. SERVQUAL服务质量评价五要素
如何提升服务专业性，避免造成对方痛点
内容重点
- 1. 客户服务中的四个不要
- 不要让我等
- 不要让我烦
- 不要让我想
- 不要让我重复讲
以创新为导向的服务优化，创造客户体验
内容重点
- 1. 服务创新的功能
- 基本保障：核心功能
- 服务基因：推动因素
- 服务目标：愉悦时刻
- 2. 梳理我们的内外部服务流程
适合对象
客户服务条线骨干及管理层、销售/渠道/市场等部门骨干及管理层
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 使学员能够认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步
- 使学员能够陈述客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为
- 使学员从单纯服务视角转向关注用户体验，打造有用、易用的满意服务
查看更多收益 收起更多收益
- 领会客户思维（以客户为中心），真正理解客户待解决的问题和痛点
课程背景与交付信息
企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。体验经济时代的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验
客户至上，客户是一切商业的根本，卓越的服务是自愿、自发的和随机性的。好的客户体验能带来忠实的客户，并自发形成口碑传播，能带来商机。企业无论是提供服务还是产品，都是为了解决客户问题
本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，反映与实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，从而塑造良好客户体验。并且提供足够多的知识原理和可落地应用工具，能有效、快速地帮助服务人员掌握、设计并运用，使学员以系统层面重新审视服务与运营流程，提升及塑造客户体验，创新优化服务与客户体验，将每一个细节落实到位，打造出有口皆碑的客户体验
课程时间
1-2天
授课方式
理论讲授、案例分析、分组讨论、过程思辨 工具实操、边学边做，头脑风暴、产出优化改善方案/计划
课程内容重点
01如何提升对卓越服务的认知
02认知服务现状与期待
03如何提升服务专业性，避免造成对方痛点
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务创新与优化—客户体验提升工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
学习这门课可以获得什么收益？
使学员能够认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1-2天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲授、案例分析、分组讨论、过程思辨 工具实操、边学边做，头脑风暴、产出优化改善方案/计划，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
