数字化转型下，外呼中心长尾客户经营能力提升

下沉市场的次优级存量零售用户经营新蓝海和择品：重点产品营销关键点会先校准做法，再收束到课后的跟进动作

1天，6小时 人工智能应用
授课讲师： 赵一冰 · 银行零售营销与财富管理实战专家
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适合对象

远程银行外呼中心客户经理、综合金融管家、客户运营岗位等各岗位

课程定位与主要问题

任务场景、提示词设计、输出校验和风险边界进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

  • 先确认工具场景、输入要求和输出校验，让训练目标更具体
  • 下沉市场的次优级存量零售用户经营新…和择品：重点产品营销关键点会被串成一组可练习的AI应用
  • 流程复用更容易：提示词、流程嵌入和风险复核检查方法是否适合团队日常任务
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  • 人工复核有抓手：数据分析支持客群营销的数字化经营管理相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

进入2024年，中国银行业面对数字用户行为生活线上化迁移、追求极致体验的发展趋势，再造云端重体验、更具温度的未来银行，如何发挥提升营收、降低成本、体现温度感的核心价值，是当下的核心课题。很多的远程银行，是从原有的客服中心过渡到综合性金融服务中心，讲求线上与线下融合，缺一不可，构建新零售客户成长体系。远程银行这一业态深度融合手机银行、开放银行、生态平台等服务模式，将科技融入银行业务场景之中，发挥出新连接、新生态的价值属性，驱动着银行与场景方、外部科技公司共生共建，探索新机遇，近年来借助5G、AI等技术，实现O2O协同…

这其中，远程客户经理团队跨越时空的专业陪伴，将自身打造为智能随身银行，提供陪伴式的1+N综合金融服务，2021年更是从客户生命周期视角提出数字化运营模式。当下，中国银行业已经由高速增长期步入高质量发展期，面对获客成本高、风控能力缺失、资产质量下滑等诸多挑战，商业银行将从增量市场转向存量市场，寻找优质客群；银行正在积极探索下沉市场的次优级存量零售用户

课程时间

1天，6小时

授课方式

主题讲授、案例分享、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示

课程内容重点

01明势：下沉市场的次优级存量零售用户经营新蓝海
02择品：重点产品营销关键点
03图强：数据分析支持客群营销的数字化经营管理
04如何通过数据分析策划千人达标计划和百万专属俱乐部计划

课程大纲

明势：下沉市场的次优级存量零售用户经营新蓝海

一、零售银行4.0时代
  • 1. 开放银行
  • 2. 生态平台
  • 3. 远程银行
  • 头脑风暴：远程银行塑造监管升级下的零售金融新势力
二、陪伴-长尾客户营销下沉
  • 1. 沉下心，琢磨客户体验
  • 2. 放下身，打磨线上渠道
  • 3. 理资源，构建管家能力
三、电话营销，让客户投怀送抱的秘密
  • 1. 为什么我那么努力，效果却越来越差强人意
  • 2. 农夫型电话邀约-云端千里致胜的秘密

择品：重点产品营销关键点

一、长尾客户营销的难点分析
  • 1. 信任需要时间，但任务总是争分夺秒
  • 2. 真诚和强势之间很难平衡
  • 3. 客户和银行的立场不同，很难权衡
  • 4. 坚持是这个世界上最难的事
二、产品营销沟通的KYC
  • 1. 开场
  • 2. 提问
  • 3. 倾听
  • 4. 促成
三、勇敢的心—重点产品营销策略
  • 1. 存款
  • 2. 理财
  • 3. 基金

图强：数据分析支持客群营销的数字化经营管理

一、分析路径
  • 1. 基本属性分析
  • 2. 数量和资产分析
  • 3. 产品持有分析
  • 4. 活跃度分析
  • 案例分析：如何通过数据分析策划千人达标计划和百万专属俱乐部计划
二、传统营销与精准营销
  • 1. 传统营销
  • 1. 同样产品营销同样客户
  • 2. 同样渠道营销同样客户
  • 3. 同样活动营销同样客户
  • 2. 精准营销
  • 1. 不同产品营销不同行为的客户
  • 2. 不同渠道营销不同生命周期的客户
  • 3. 不同活动营销不同需求和偏好的客户
  • 3. 基于标签的客群分类
  • 1. 客户基本信息类
三、客群分类越细化，营销策略越精准
  • 1. 金融数据
  • 2. 社会数据
  • 3. 行为数据
四、明确客群经营新指标
  • 1. 资产流失率
  • 2. 新客达标率
  • 3. 产品承接率
  • 4. 向上迁移率
  • 5. 代发留存率
  • 案例分析：如何通过数据分析发现容易流失的客户

会干：重点客群的生命周期划分策略与数字化营销策略

一、客户终生价值分析模型
  • 1. 客户终生价值理论（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和
  • CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
  • CLV1：初次购买
  • CLV2：重复购买
  • CLV3：交叉销售
  • CLV4：营销成本降低
  • CLV5：推荐收益
  • CLV6：客户忠诚带来的价值
  • 客户生命周期的三个来源
  • 由于客户满意带来的持续购买和溢价购买
二、客户生命周期划分的黄金策略法
  • 1. 单一维度法
  • 2. 二元维度法
  • 3. 三期维度法
  • 1. 拓展期
  • 新客户关怀-牵手行动
  • 2. 经营期
  • 存量客户提升-雪球行动
  • 活跃客户巩固-掘金行动
  • 挽留期
  • 预警客户挽留-排雷行动
三、重点客群的数字化精准营销策略
  • 1. 新客户蜜月期
  • 2. 潜力客群价值期
  • 3. 贵宾客户提升黄金期
  • 4. 小白客群
  • 5. 银发老人
  • 6. 女性客群
  • 7. 双卡客群
  • 8. 三方客群
  • 9. 他行客群
  • 10. Z时代潮流客群

讲师介绍

赵一冰 讲师头像

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

金融银行保险证券
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课程差异说明

本课程页面围绕《数字化转型下，外呼中心长尾客户经营能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合远程银行外呼中心客户经理、综合金融管家、客户运营岗位等各岗位等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

趋势与预见，发现银行数字化转型与长尾客户营销新机会，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+案例分享+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配