零售客户经理营销技能提升训练

课程大纲

现状与思考

内容重点

1. 老传统带来的老问题
1. 小、散、慢
2. 五千万
2. 新局面衍生的新困惑
1. 银行4、0与价格战：既升级，也降级，其实在分级

立足客户维护，实现客户触达

一、读懂你的客户

1. 建立客户思维
2. 建立专业思维

二、客群细分与需求定位

1. 客群细分
1. 重点客群与分类经营
2. 客户分群的原理和要点
3. 不同客群的经营策略重点
2. 需求定位与满足
1. 客户与用户，金融需求与非金融需求
2. 客户首先要满足的是非金融需求
案例学习：某银行和商户合作的亲子超级大礼包活动
案例学习：某银行客户的投资一日游活动
案例学习：某银行老年客户的玩转智能手机活动

强化电话邀约，实现客户到店

一、电话前——优化呼出清单

1. 呼出名单准备的事项和工具
1. 名单准备的三大事项：筛选标签、切入理由、预期目标
2. 名单准备的核心工具——电话呼出清单
2. 客户筛选与标签运用
1. 结合电邀目的的客户来源筛选
2. 标签的运用：客观+主观
案例学习：重点营销产品优选客户和非优选客户画像分析
3. 切入理由与话题设定
1. 目的不是理由，千万不要混淆
2. 切入理由的三大类别：系统提供、主动发起、市场产生

二、电话中——标准九步流程

1. 标准化流程的重要性和必要性
1. 电话营销高发问题的定位诊断
案例学习：某银行的大批量实战电话录音数据汇总分析
2. 电话营销高发问题的解决路径：标准化和工具化
2. 电话营销实战九步流程精讲
1. 自我介绍
2. 客户破冰
什么客户需要破冰
如何锚定客户记忆：专业化标签和生活化标签的合理设置
3. 确认状态

三、电话后——如何提升电话水平

1. 回听自评表的项目构成和重点内容
2. 回听自评表的使用方法和注意事项

课程收尾

内容重点

1. 回顾课程，提示重点
2. 答疑与互动

适合对象

零售客户经理、理财经理等

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

营销人员能够对分类客群的需求进行分析、定位并开展相应的客户维护动作
帮助行员用最简单最有效的方法重塑客户从名单准备、电话邀约的客户触达流程
沟通复盘有依据：零售客户经理营销技能提升训练的业务目标、适用场景和关键问题
团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

银行零售业务在保持高速发展的同时，近年来开始面临越来越严峻的市场环境。一方面受到金融脱媒、利率市场化、互联网金融等多重因素影响，银行同质化竞争日趋激烈；一方面金融市场上的消费者选择余地越来越大，投资意识也不断增强

要适应新的市场需求，银行营销人员必须做好两个方面的重要转变

一是从粗放式的客户管理，向精细化的客群经营转变。在对客户分层、分群的基础上，结合客户思维与需求分析，定位不同客群的个性化需求，特别是非金融需求，进而实现对客户的持续经营

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动

课程内容重点

01现状与思考

02立足客户维护，实现客户触达

03强化电话邀约，实现客户到店

讲师介绍

苏黎

零售银行产能提升专家

苏黎，零售银行产能提升专家，18年银行零售培训经验。曾任招商银行杭州分行保险业务推动负责人，擅长网点转型与营销产能提升，服务全国400余家银行，以实战工具驱动业绩增长

银行业零售银行保险业务

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课程差异说明

本课程页面围绕《零售客户经理营销技能提升训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合零售客户经理、理财经理等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

营销人员能够对分类客群的需求进行分析、定位并开展相应的客户维护动作，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配