度量与迭代——体验管理的持续改进
内容重点
- 90. 天行动承诺：输出个人/团队的MOT优化行动计划，明确责任人与里程碑节点
客户MOT与峰终体验
本课程以北欧航空CEO詹·卡尔森提出的MOT（Moment of Truth，真实瞬间）理论为基石，融合诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼的峰终定律（Peak-End Rule），为各行业服务从业者提供一套系统化的关键时刻识别与体验设计方法论
授课讲师：
梅卫明 · 销售铁军与卓越团队打造实战专家
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- MOT识别：掌握客户旅程中MOT的识别方法，能够运用客户旅程地图工具精准定位关键触点
- 峰终设计：运用峰终定律设计令人难忘的峰值体验与终值体验，创造客户记忆锚点
- 工具落地：熟练运用服务蓝图、KANO模型、NPS度量等工具进行体验诊断与优化
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- 闭环迭代：建立体验设计的PDCA闭环机制，持续监测与优化客户体验
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用MOT认知基石——关键时刻的定义与识别与峰终定律——体验记忆的黄金法则完成一轮复盘练习。
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01MOT认知基石——关键时刻的定义与识别
02峰终定律——体验记忆的黄金法则
03服务蓝图——从设计到落地的系统工具
课程大纲
讲师介绍
梅卫明
销售铁军与卓越团队打造实战专家
梅卫明，销售铁军与卓越团队打造实战专家，复旦大学EMBA。曾任惠而浦中国区市场营销副总、普华永道高级总监。专注销售管理、渠道运营与团队效能提升，累计培训超1500天，以高落地率著称
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户MOT与峰终体验》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
MOT识别：掌握客户旅程中MOT的识别方法，能够运用客户旅程地图工具精准定位关键触点，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
