研读客户，深挖需求，把握主动，提升效率：零售客户经营模式创新与技能提升

适合对象

银行零售营销管理岗位人员、重点营销岗位人员

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

当前阶段，银行的零售客群经营呈现了三大特征：同质化竞争更加激烈、综合化维护更加重要、个性化要求更加多元

面对唯一不变的变化，管理人员和营销人员在继续做好内部精细化管理、落实标准化产品营销动作的基础上，必须投入更多精力去了解客户、分析客户、满足客户。在这个过程中，掌握必要的心理学知识，并与银行客户经营与产品营销的实战流程进行结合，捕捉客户的关键心理特征，进而对自身的具体动作做更有针对性的设计，将会极大有利于工作效率的提升与客户体验的优化

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析

课程内容重点

01客户思维与客户需求挖掘

02营销思维与营销效率提升

03联动创新与重点客群经营

课程大纲

客户思维与客户需求挖掘

一、了解竞争态势，寻找同质化经营中的突破口

1. 新时代银行零售客户经营特点
1. 竞争更加激烈、远程更加重要、要求更加复杂
2. 零售客群经营的三大难点：结构、竞争、维护
3. 客群经营中的客户思维与营销思维及实战运用
2. 同质化夯实基础，差异化寻求突破
1. 维护差异化抓手：先发打后发，高频打低频
2. 营销差异化抓手：组合打单一，专业打业余

二、客户思维的建立

1. 客户思维是什么
1. 先把自己当客户，换个角度去思考
2. 再把客户当用户，多种路径挖需求
3. 产品营销中的专家模式与傻瓜模式的协同切换
案例学习：某支行在高净值客户营销中遭遇的一波三折
2. 客户决策如何做
1. 客户决策天平的两端因子
2. 营销遭遇拒绝的三个阶段
3. 客户购买考虑的三大要素
案例学习：某银行的线上营销活动设计，提升客户到店转化率

三、客户需求的挖掘

1. 从显性需求到隐形需求的挖掘
1. 客户标准KYC四类路径的场景应用
2. 实战场景快速KYC的正向说现状和逆向说热点
2. 从金融需求到非金融需求的引导
1. 要关注金融需求，更要关注非金融需求
2. 营销场景小正大创意设计：关注小细节，弘扬正能量，投入小成本，做出大文章
案例学习：一场资源投入少、营销效果好、客户体验佳的高端亲子客群沙龙

营销思维与营销效率提升

一、从营销触点到营销思维

1. 触点与触点营销
1. 银行触点营销的4S与三阶段重点
3. 触点营销的核心思维：把握主动+增加触点
2. 营销前的触点运用
1. 人际交往三印象理论与客户维护初期的注意点
2. 晕轮效应与营销人员专业形象打造
案例学习：某客户经理营销面谈前的个性化营销工具准备
3. 营销中的触点运用
1. 延迟满足效应与客户需求响应的流程设计
2. 登门槛效应与产品到期客户资金对接的方案设计

二、五类动作，搭建客户维护体系

1. 常态化信息维护，夯实客户经营基础
1. 充分运用CRM，分析系统客户信息并合理推测
2. 把握每次沟通机会，收集特定信息，丰富客户画像
2. 多维度关系维护，优化客户过程体验
1. 三度合一原则建设客户维护体系
2. 速度类事件维护，展示服务能力
3. 温度类事件维护，体现情感关怀
4. 专业度类事件维护，彰显专业价值
5. 事件营销设计与实施的五步标准动作
案例学习：某客户经理的事件营销流程设计，打通重点产品线上营销成功之路

联动创新与重点客群经营

一、深耕重点客群，打造业务持续发展的源动力

1. 推动客户分层分群分类，提升经营效率
1. 横向客户分层管理：以价值贡献为依据紧抓分层客户维护
2. 纵向客户分类管理：以资产配置为导向实现客户精准营销
3. 银行同业零售客户分层分类分群经营情况
2. 重点客群细分经营的四步流程
1. 客群细分定位与综合需求分析
2. 产品组合配置与营销工具准备
3. 标准营销流程与话术动作设计
4. 常态维护计划与创意活动方案

三、重点客群经营实战要点

1. 优质代发客群经营实战要点
1. 找对象：多户一进、一户多进，两个阶段和三项分析
2. 建队伍：跨部门、跨条线、跨层级、跨单位，建立柔性团队/项目小组
3. 做沟通：个人需求、单位需求，挖掘引导更多需求
4. 订方案：服务方案、沟通要点、营销方式，AI辅助进行个性营销策略推荐
5. 选产品：活客-锁客-吸金，循序渐进，交叉营销，AI辅助交叉销售产品适配
6. 排日程：前期连续做、后期常态做，AI辅助制作年度经营规划与各类文本
案例学习：某银行从优质单位福利活动到优质行业客群特色营销的推进过程
2. 周边商户客群经营实战要点
1. 做准备：优质商户资源摸排和营销策略制订

课程收尾

内容重点

1. 回顾课程，提示重点
2. 答疑与互动

讲师介绍

张玺

零售银行实战营销专家

零售银行实战营销专家。前省级金融机构高管，18年金融营销实战经验。专注零售银行营销与客户经营，擅长网点效能提升及数字化私域运营。持有版权课程，服务覆盖全国1500+网点

金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《研读客户，深挖需求，把握主动，提升效率：零售客户经营模式创新与技能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行零售营销管理岗位人员、重点营销岗位人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

零售客户经营模式创新与技能提升