以客户为中心的专业推广及患者沟通技巧
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
以客户为中心的专业推广及患者沟通技巧
画像识别、需求澄清与关系推进需要接到岗位场景，以客户为中心的专业推广及患者沟通技巧：客户识别…和机会判断、异议处理与过程跟进会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
曹道云 · 实战型营销专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
以客户为中心的专业推广及患者沟通技巧（可选版本）
侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。
课程大纲
客户观念和行为分析工具
三、客户分级
- 根据客户的潜力及对产品的了解，把客户分为A\B\C\D
- 优先选择潜力大，支持度高的客户
四、与客户建立长期信任关系
- 与客户构建长期信任关系的5个要点
- 1. 与客户互动时，你的行为要让客户感到舒服
- 1. 介绍人的4种行为风格：分析者、引导者、讲述者、劝告者
- 工具：人的4种行为风格测试
- 2. 识别客户的行为风格，并保持你和客户行为风格一致
- 2. 拜访客户时，体现良好的意图
- 3. 你要理解医生的观点
专业拜访客户的六步骤
二、了解医生的改善方法观念和相关信息
- 1. 了解医生目标患者的数量
- 2. 了解医生的常规应对方案
- 3. 了解医生所处的价值阶梯——知道、考虑、试用、常规、首选
- 4. 了解医生选择不同应对方案的原因
- 5. 了解医生对本公司产品的态度和看法
- 工具表单：医生的改善方法观念和相关信息
三、根据目标患者填写拜访计划
- 1. 拜访目标
- 目标设定的原则：SMART原则
- Specific 具体的，清晰、明确
- Measurable 可衡量的，目标量化
- Ambisious 有挑战性的，目标通过努力可以实现
- Realistic 方式、方案是现实可行的
- Timely 有时间限制的，目标在规定的时间内完成
- 2. 拜访策略
- 3. 拜访资源
- 工具表单：拜访计划表
一、探询的目的
二、需求的定义
三、小组互动与分享：客户的需求有哪些？
四、探寻客户需求的技巧
- 工具：了解客户观点及需求探寻模型
- 1. 用情境性问题：收集客户应对信息
- 2. 用澄清性问题：了解客户选择不同应对方案背后的原因
- 3. 用引导性问题：引导客户讨论尝试新的应对方案
- 4. 用确认性问题：确认你的新的应对方案能解决客户需求
五、探寻场景
- 每组设计一组探寻客户需求问题，发现医生应对白血病的观点和需求
六、聆听
- 聆听的5个层次
- 不听 2、假装听 3、选择性听 4、反应性聆听 5、 感应性聆听
- 第三步：提供产品核心信息和客观的医学证据（传递信息）
患者沟通的技巧
内容重点
- 1. 认证听取患者的意见和想法：尊重患者的意见，倾听他们的问题和需求。确保他们感到被理解和尊重
- 2. 使用简单明了的语言：使用简单和明确的语言，避免使用医学术语或复杂的专业表达方式。这样有助于患者更好地理解和遵循改善方法指导
- 3. 建立良好的非语言沟通：与患者进行眼神接触，采取开放的肢体语言，如微笑、倾听、姿势等，以表达关心和温暖，这些都能有助于建立信任和亲近感
- 4. 确保明确的信息传递：确保传达的信息准确、明确且一致。重要的信息可以以书面形式提供给患者，比如信息手册、指南等，以便患者能够随时参考
- 5. 提供信息的可行方案：与患者一起制定可行的应对计划和行动方案，确保他们理解并能够遵循。提供额外的支持和资源，如社区的支持组织、康复课程等
和患者快速建立信任的技巧
二、信任方程式解读
三、互动与
- 1. 对照信任方程式，分别从C、R、I、S评价，你给自己各项评分？
- 2. 针对待提升的地方，你如何改进？
患者沟通说服的步骤
一、挖掘患者需求的SPIN探寻模型
- 1. S --Situation question 背景问题
- 了解患者及改善方法背景方面的信息
- 2. P-- Problem question 难点问题
- 明确患者改善方法中遇到的难点和痛点
- 3. I-- Implication question 暗示问题
- 暗示这些难点或痛点给患者带来的痛苦，必须改善方法
- 4. N-- Need-payoff question 需求—效益问题
- 明确患者的需求，告诉患者你的产品可以解决这些需求
二、挖掘患者需求的具体步骤
- 1. 询问患者目前情况以及曾经改善方法情况
- 2. 阐述此类人员突发状况改善方法的的痛点和难点
- 3. 暗示此类人员突发状况的后果—让患者及家庭重视改善方法
- 4. 询问患者及家庭成员对应对方案的想法和需求---明确患者的应对需求
- 1. 患者心中理想的改善方法需求
- 2. 了解过去应对方案的效果
- 3. 引导患者，尝试新的应对方案
- 4. 不同改善方法方法改善方法效果差异会很大 告诉患者选对改善方法产品很重要
- 5. 告知患者本公司能提供满意的解决方案，询问患者及家庭是否愿意了解本公司CART产品及应对方案？
三、聆听技巧
- 1. 感应性聆听技巧
- 2. 反应性聆听技巧
- 步骤四：介绍本公司CART应对方案的核心信息及差异化优势
一、产品介绍FABE模型
- 1. 特征（FEATURE）
- 2. 优势（ADVANTAGE)
- 3. 利益（BENEFIT）
- 4. 证据 (Evidence)
二、介绍公司及CART应对方案
- 1. 公司介绍
三、重点介绍本公司产品相比其他竞品的差异化优势 目的是区隔竞品
四、提供本公司产品改善方法效果证据---增强患者信心
五、询问患者是否还有其他需要了解的问题？
第三部分：水平测试
内容重点
- 考核时长 10分钟
- 拜访或沟通 10分钟
- 点评反馈 10分钟
- 曹道云老师 实战医药营销教练
- 30. 年医药行业销售管理和培训实战经验
适合对象
省区经理、区域经理、销售主管、销售代表等销售人员等
课程定位
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 帮助每一个销售代表建立以客户为中心的营销思维
- 学习掌握建立长期信任的5个原则
- 学习拜访6个步骤
- 团队跟进更一致：处理异议的4个步骤
- 客户判断更清楚：和患者快速建立信任的信任方程式
- 推进动作更具体：患者沟通的技巧和流程
课程背景与交付信息
营销是医药企业的生命线，整个行业面临产能过剩，产品同质化严重，加剧了行业白热化竞争。同时，医药行业是一个高度专业的行业，需要销售人员有高度专业推广技巧
现实中，很多医药代表缺乏专业的拜访技能
很多销售不知道应该做什么访前准备，全靠临场发挥，导致拜访质量不够
课程时间
2天，12小时
授课方式
场景化教练式培训，结合企业实际情况，采用教练式辅导、场景演练等模式，提升代表和经理的学术推广技能 【课程模型】
课程内容重点
01以客户为中心的专业推广及患者沟通技巧：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
曹道云
实战型营销专家
实战型营销专家。30年市场营销与管理实战经验，曾任西安杨森、拜耳医药高管。擅长医药营销策略与大客户管理，累计授课500余场，以成果导向的教练式教学著称，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
省区经理、区域经理、销售主管、销售代表等销售人员等。
学习这门课可以获得什么收益？
帮助每一个销售代表建立以客户为中心的营销思维；学习掌握建立长期信任的5个原则。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用场景化教练式培训，结合企业实际情况，采用教练式辅导+场景演练等模式，提升代表和经理的学术推广技能 【课程模型】，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
