客户关系经营维护的五个维度

课程大纲

现状与思考

一、零售业务的现状与分析

1. 老传统带来的老问题
1. 小、散、慢
2. 五千万
2. 新局面衍生的新困惑
1. 银行4、0与价格战：既升级，也降级，其实在分级
2. 客户渐行渐远的到店趋势

二、新零售思维的学习与思考

1. 新零售八大思维
2. 从概念解读，到思维转化；从场景分析，到实战运用

信息维护、夯实客户经营基础

一、了解你的客户

1. 人际交往三印象理论与客户维护初期的注意点
2. 充分运用CRM，分析系统客户信息并合理推测
3. 把握每次沟通机会，收集特定信息，丰富客户画像
4. 从破冰开始，聊天开场的三类内容和六个细节
5. 标准KYC四类路径的场景应用
6. 实战场景快速KYC的正向说现状和逆向说热点

二、关键信息记录

1. CRM系统和微信备注
2. 信息内容动态更新

关系维护、推动客户经营进程

一、强化一个Guan字

1. 高频联络强化关系
2. 体验提升引导观念

二、高频联络之电话前——优化呼出清单

1. 呼出名单准备的事项和工具
1. 名单准备的三大事项：筛选标签、切入理由、预期目标
2. 名单准备的核心工具——电话呼出清单
2. 客户筛选与标签运用
1. 结合电邀目的的客户来源筛选
2. 标签的运用：客观+主观
案例学习：重点营销产品优选客户和非优选客户画像分析
3. 切入理由与话题设定
1. 目的不是理由，千万不要混淆
2. 切入理由的三大类别：系统提供、主动发起、市场产生

三、高频联络之电话中——标准九步流程

1. 标准化流程的重要性和必要性
1. 电话营销高发问题的定位诊断
案例学习：某银行的大批量实战电话录音数据汇总分析
2. 电话营销高发问题的解决路径：标准化和工具化
2. 电话营销实战九步流程精讲
1. 自我介绍
2. 客户破冰
3. 确认状态
案例学习：某银行沙龙邀约电话营销话术分析
4. 说明理由

活动维护、优化客户过程体验

一、客群维护的核心

1. 让核心客群更满意
2. 让更多人成为核心客群

二、重点客群细分经营的标准流程与核心动作

1. 客群细分与需求分析
2. 维护计划与活动方案
1. 常态化的综合维护计划制订与素材制作
2. 营销活动的固定动作与创意设计

三、重点客群经营之老年客群

1. 老年客群的非金融特征分析与经营思路
2. 老年客群常规经营动作
1. 厅堂：硬件设施的适老化改革和服务的舒适感
2. 外部：打造老年社群服务和提供上门服务
3. 线上：提供关心和关爱
3. 特色活动场景
案例学习：某国有行的老年客户的投资一日游活动
案例学习：某银行的老年客户的签到卡

四、重点客群经营之商户客群

1. 商户客群差异化特征及需求分析
1. 商户的三层递进式需求分析（个人属性、商户属性、优质属性）
2. 银行对商户开展营销的关键切入点
2. 商户客群的营销
案例学习：和超市联合的商超客户的极速30秒
案例学习：某股份行和商户联合的亲子超级大礼包

五、重点客群经营之代发单位客户群

1. 代发客群经营现状
1. 抓源头，抓常态，两手都要抓
2. 代发薪客群的特征及需求点分析
2. 代发客群经营之具体实施
1. 标准动作六步流程
2. 一户多进和多户一进
案例学习：某股份制银行的诺曼底行动
案例学习：某银行的金融服务进机关活动
案例学习：某银行对学校的系列触达活动

线上维护、实现客户关系锁定

一、微信的基础建设与标签定位

1. 微信经营现状与微信添加
1. 触目惊心的银行理财经理微信经营现状调研数据分析
2. 合理设定微信添加的绝对数和添加比例目标
3. 添加过程中的技术要点
4. 添加后的两大重要动作
2. 外在IP：快速建立正面职业形象
1. 人际交往的三印象理论
2. 打造五好IP：微信形象五个元素及注意点
3. 内在IP：逐步打造个人专业品牌
1. 热门与错位，合理选择主攻方向

二、线上常态维护与批量经营

1. 三度合一的内容整体设计
1. 产品类内容的发送原则和注意点
2. 情感类内容的发送三原则和实例分析
3. 知识类内容的发送三原则和实例分析
4. 内容经营的四要四不要
2. 多元化的个人IP打造
1. 产品植入软着陆
2. 线上互动多元化
3. 文案编写思路广
4. 事件营销有深度

营销维护、强化客户经营效能

一、面谈前准备

1. 面谈前准备八部曲
2. 准备工作检视表

二、破冰暖场阶段

1. 不同客户有不同的自我介绍
2. 介绍流程，体现专业、利益与尊重
案例学习：某股份行的财富体检开场寒喧全流程分析
3. 需求沟通阶段KYC
1. 提前准备：分析第一+询问第二
2. 高手的KYC是一个验证猜测的过程
案例学习：数据库里的存量客户怎么列KYC清单
3. KYC三步曲
案例学习：爱看NBA的陌生客户怎么KYC
4. KYC万金油

三、资产检视并提出建议

1. 资产配置专业工具的使用说明
2. 六大类客户的资产配置切入
3. 一块饼看清大类缺口
案例学习：保障类产品的资产检视切入话术

四、方案呈现阶段

1. 满足需求——切入单一产品或产品组合
1. 不要让所有的努力毁于临门一脚
2. 传统难点与痛点
案例学习：屡败屡战，屡战屡败，都是比较惹的祸
2. 思路与出路
1. 客户购买决策三要素
2. 客户拒绝的三个原因

五、资产配置的后续追踪

1. 配置资产高覆盖的客户群
2. 配置资产低覆盖的客户群

课程收尾

内容重点

1. 回顾课程，提示重点
2. 答疑与互动

适合对象

理财经理、零售条线人员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

建立一套聚焦客户产能提升为核心的客户盘活、维护和营销体系
理解客户关系经营维护的五个维度的核心逻辑、适用场景与关键影响因素
掌握第一讲：现状与思考中的关键方法、工具和操作要点
团队跟进更一致：客户关系经营维护的五个维度的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

随着监管新规密集出台，利率市场化和产品同质化愈演愈烈，银行正面临更严峻的挑战。尽管银行系统中有海量的客户，但实际情况却是，大多数是睡眠客户。仅管银行通过各种渠道大量发布产品信息，客户却都不响应。银行不了解客户，客户也不了解银行，缺乏信任关系

所以越来越多的银行和理财经理都开始重视存量客户的经营和维护工作，但目前客户盘活和维护的现状不容乐观：从结果上看，中高端客户资产增长乏力，大众客户流失严重，零资产客户大幅增加，通过批量营销获取的新客户导入后无法实现实质性资产转入；从过程上看，例如对存量客户按照认领——激活——邀约——面谈的流程进行维护、举办各类活动、推出升级服务等，但收效并不明显

分析原因，流程不标准不合理、缺乏有效批量维护手段、工具不好用是很重要的原因，同时分支行往往缺乏系统性的客户维护安排

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动

课程内容重点

01现状与思考

02关系维护、推动客户经营进程

03零售业务的现状与分析

04老传统带来的老问题

05小、散、慢

讲师介绍

苏黎

零售银行产能提升专家

苏黎，零售银行产能提升专家，18年银行零售培训经验。曾任招商银行杭州分行保险业务推动负责人，擅长网点转型与营销产能提升，服务全国400余家银行，以实战工具驱动业绩增长

银行业零售银行保险业务

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户关系经营维护的五个维度》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合理财经理、零售条线人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

建立一套聚焦客户产能提升为核心的客户盘活、维护和营销体系，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配