课程总览
内容重点
- 导言案例：从华为云销售的客户关系拓展感悟如何客户360度扫描分析
客户关系营销与维护实战
客户关系维护与拓展之道——客户分析需要明确判断口径，客户关系维护与拓展之法——服务留客负责组织练习，客户关系维护与拓展之术——影响客户用于课后复盘
授课讲师：
何叶 · 销售业绩突破训练实战专家
适合对象
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景
课程定位与主要问题
《客户关系营销与维护实战》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 如何把你的客户变成满意客户满意客户变成忠诚客户
- 推进动作更具体：客户关系营销与维护实战的业务目标、适用场景和关键问题
- 沟通复盘有依据：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用客户关系维护与拓展之道——客户分析与客户关系维护与拓展之法——服务留客完成一轮复盘练习。
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例分享、视频感悟、情景演练、工具应用
课程内容重点
01客户关系维护与拓展之道——客户分析
02客户关系维护与拓展之法——服务留客
03客户关系维护与拓展之术——影响客户
课程大纲
客户关系维护与拓展之道—客户分析
一、客户360度扫描分析
- A、客户关系拓展前的3W分析
- B、透视客户选择象限
- C、我是谁、他是谁、怎么办三大准备
- D、拜访客户前我方优势柱子的IF准备
- E、客户画像：价值客户、稳定客户、效能客户、基准客户
二、客户的市场环境分析
- 1. 客户的挑战
- A. 客户面临的宏观环境改变
- B. 客户内部的业务压力
- C. 来自友商的竞争压力
客户关系维护与拓展之法—服务留客
一、服务的核心与本质?
- A、客户服务的意义及重要性
- B、自我角色与客户角色论
二、客户关系维护与拓展的关键点——实现与客户需求的有效对接
- A、如何营造客户的差异感——在意对方的问题和感受
- B、如何营造客户唯一感
- C、如何营造客户紧迫感
- 讨论：客户关系管理案例，感悟客户关系维护中的三心二意
三、优质客户关系管理的5度训练
- A、有形度 /同理度 /专业度 /反应度 /信赖度
- B、服务中如何5度到位塑造客户忠诚
客户关系维护与拓展之术—影响客户
一、让客户认同的6大影响力解密
- A、互惠式让步影响力
- B、承诺和一致性的惯性引导影响力
- C、社会认同原理影响力
- D、喜好影响力
- E、权威与稀缺影响力
- 课堂
- 讨论：看视频感悟6大影响力在客户关系维系及拓展中的高效运用
二、如何运用6大影响力维系拓展客户关系
- A、小YES到中YES到大YES影响客户
- B、大NO到中NO到小NO影响客户
- C、客户的初、中、高级期盼分析
- D、客户的短期价值和长期价值
- 讨论：如何运用6大影响力维系及拓展客户关系
三、察言观色——不同性格、不同角色客户的关系维护与拓展
- 1. 识人与沟通——知己知彼找对方的性格共鸣区，规避雷区
- A、支配强势型性格客户的关系维护与拓展
- B、冲动表达型性格客户的关系维护与拓展
四、客户抱怨与投诉
- A、化解客户异议四步曲
- B、处理客户抱怨的步骤和技巧
- C、四种错误处理客户抱怨的方式
- D、从客户抱怨中找到客户关系维护及拓展的新契机
- 情景案例：客户投诉处理案例讨论
- 课程总结
- A、重点知识回顾
- B、互动：问与答：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
- 备注：以上课程大纲为通用标准版，企业内训可根据企业实际问题调整定制
讲师介绍
何叶
销售业绩突破训练实战专家
何叶，销售业绩突破训练实战专家。拥有30年销售及管理经验，曾任金日集团中国区域销售总监。擅长业绩增长、大客户开发与渠道运营，为500多家企业提供实战培训与咨询，累计培训学员数万人
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