精耕细作，行稳致远：零售业务条线客户维护能力提升培训

课程大纲

客户整体经营策略分析

一、读懂你的客户

1. 客户思维的建立
1. 什么是客户思维
2. 客户决策过程的两个T字表
案例：养鸡场场景设计，有效打通线上客户的线下引流和营销
3. 客户拒绝的三个阶段
4. 客户购买的三大因素
2. 不同的客户，不同的策略
案例：一个小游戏背后隐藏的全量客群开发思路

二、存量客户闭环维护-营销的六大环节

导引：给你一组数据，读懂现在管户客户的管理情况
第一环：盘点——梳理
第二环：联系——分群
第三环：跟进——维护
第四环：邀约——备战
第五环：活动——面谈
第六环：成交——转介
工具1：网点管户客户分类维护表
工具2：每日关键要素记录表
工具3：对应每一步骤的短信-微信-电话话术示例

三、客群细分与需求定位

1. 客群细分
1. 两类标签结合，有效细分客群
2. 四个标签实现客群细分
2. 产品组合与工具设定
1. 从单一产品到资产配置，突破不可能三角
2. 营销端与客户端的工具选择与准备
3. 营销流程与话术设计
1. 常规营销流程与事件营销流程
2. KYC、快速切入、卖点呈现、异议处理的话术设计

客户的常态维护与联动

一、覆盖式联系的常态客户维护与教育

1. 常态维护，夯实基础
1. 客户常态联系的要点与难点
2. 客群联系工作基础动作与频次要求
2. 念念不忘，必有回响
1. 三度合一，建立与客户的产品、情感、知识三维联系
2. 纵横交错、时空并行的客户常态维护计划与内容组织
案例：新上岗一年的理财经理，为何总有客户主动找上门
实战
练习：设计有个人特色的细分客群的维护时间标与差异化内容
3. 产品类内容的发送原则和注意点——速度

二、指向性联系的高效电话邀约九部曲

电话前——优化呼出清单
1. 呼出名单准备的事项和工具
1. 名单准备的三大事项：筛选标签、切入理由、预期目标
2. 名单准备的核心工具——电话呼出清单
2. 客户筛选与标签运用
1. 结合电邀目的的客户来源筛选
A．从产品出发：数据库营销与产品画像
B．从营销出发：MAN法则与三个苹果理论
C．从关系出发：客户关系管理动态六分法
2. 标签的运用：客观+主观

临门一脚的面谈和活动

一、高效的面谈工作

1. 面谈流程1+4概述
2. 准备工作——面访前八部曲
工具：面访前准备监视卡
3. 配置流程一：倾听
1. 自我介绍
2. 寒暄
3. 约访目的说明
4. 说明KYC目的
工具：KYC工具分享-风险测评问卷+自制问卷+线上测试+故事分享
4. KYC流程和话术

二、高产的沙龙活动

1. 沙龙活动前期准备183原则
1. 个明确的活动主题
8. 倍邀约名单准备
3. 轮活动前期邀约
2. 沙龙活动的前期准备的8项内容
互动：看三个案例来思考端午节活动该如何策划和安排
3. 宣传资料上有什么
1. 发给谁看，为什么要看？
2. 宣传资料四大组成部分建议
案例：亲子活动中销售埋雷设计案例实操（小模特大赛活动）

课程收尾

内容重点

1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案
2. 答疑解惑、结语

适合对象

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式

课程定位与主要问题

管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
围绕客户整体经营策略分析明确判断口径和处理优先级
用客户的常态维护与联动安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走读懂你的客户相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

《精耕细作，行稳致远：零售业务条线客户维护能力提升培训》面向网点一线营销、管理的相关岗位的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动、情景模拟、实操演练

课程内容重点

01客户整体经营策略分析

02客户的常态维护与联动

03读懂你的客户

04客户思维的建立

05什么是客户思维

讲师介绍

卞红兰

银行产品营销专家

卞红兰，银行产品营销专家，拥有16年外资银行销售和培训管理经验。专注客户经营与大客户开发，累计授课超1000场，助力多家银行实现零售产能与业绩的显著增长，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

金融银行保险

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课程差异说明

本课程页面围绕《精耕细作，行稳致远：零售业务条线客户维护能力提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

更适合中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干，尤其适用于已经有具体业务任务、需要统一做法的团队。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景；围绕客户整体经营策略分析明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+实操演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配