课程总览
内容重点
- Part1 客户关系管理（CRM）基础认知
体验致胜-客户满意度提升与客户体验管理方法
客户关系管理基本认知与社群营销及客户运营被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
刘影 · 组织内部人才培养与效能提升专家
适合对象
销售管理/零售运营管理人员
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕客户关系管理基本认知校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 反馈辅导有抓手：社群营销及客户运营安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 团队复盘有依据：微信商务沟通技巧相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
如何更好的理解，掌握并利用新时代的特性、方法和技能，从而实现销售业务发展的全新突破与腾飞？从卖产品到卖服务的转变是从思维到行动的必经变化
本课程在基础营销知识体系之上，重点提升学员对于创意体验营销与客户体验管理CEM的思维与方法的训练，强化如何从认知到方法的转化能力。从什么是体验，到客户体验模型以及如何实现低成本客户体验最优化，每个点有思路更有方法
同时，基于最新的心理学和决策学研究结果，结合销售管理人员日常工作特征，通过分析个人行为决策动因角度入手，用一个又一个的如何.才能.的问题来回答销售人员所需要的销售读心术，影响客户的购买决策与行为
课程时间
半天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01客户关系管理基本认知
02社群营销及客户运营
03微信商务沟通技巧
课程大纲
客户关系管理基本认知
一、忠诚度
- 客户终身价值
- 如何提高客户终身价值
2.1 延长时间
- 案例：优惠卷的妙用
2.2 增加浓度
- 案例：将需求拓宽加深
2.3 融入感情
- 案例：当产品都一样时
二、客户生命周期
- 客户满意度陷阱
- 案例：王永庆的生意经
- 客户生命周期管理
- RFM-给每个客户定位
- 不同类型客户的应对方案
社群营销及客户运营
一、建立连接-如何接触到更多客户
- 建立连接的原则和常见方法
- 社群活动
2.1 成功社群营销活动应五要素
2.2 典型案例解析
2.3 多种常见社群营销活动
二、传递内容-如何给到客户需要的内容
- 如何编写自己的微信文章
1.1 最常被关注的文章类型
1.2 如何让文章更加有价值感
- 如何编写好的文章标题
2.1 如何让你的发的文章更容易被打开-4U原则
微信商务沟通技巧
一、微信形象
- 如何在微信上打造自我人设
1.1 头像
- 1. 1.1怎样的头像不好
1.2 昵称
1.3 签名
- 朋友圈经营
2.1 定位-我希望自己看起来怎样
2.2 内容-发什么
- 2. 2.1三大方向
- 2. 2.2好文章的名字如何起-4U原则
- 2. 2.2什么样的文章别人爱看
- 2. 2.3八大心法
2.3 时间-何时发/发多久
二、微信沟通技巧
- 开始
什么是客户体验管理
3.1 客户体验=满意度？
3.2 如何衡量忠诚度-NPS（净推荐值）
3.3 案例：如果迪斯尼开医院？
- 什么是客户体验的影响因素
- 案例：汽车服务行业的客户体验接触点曲线图
- 练习：画画自己的客户体验曲线
如何实现高客户满意度下的成本最低
内容重点
- 峰终定律
- 案例：宜家家居/特斯拉汽车
- 体验节点管理
- 案例：星巴克
- 互动：优化你的客户体验
如何打造客户体验高点-SCPI法
1.1 提升感官享受/刺激
1.2 转为为机
1.3 突破预期
- 案例：亚朵酒店的体验策略
- 认知升级(Cognition)
2.1 认知挫败
2.2 认知突破
- 荣耀时刻(Positive)
3.1 获得认可（认可他人）
3.2 设置里程碑
3.3 锻炼勇气
- 连接互动(Interactive)
危机应对-如何客户不满意怎么办
内容重点
- 负面体验的成本
- 更好的客户体验就是不犯错吗
- 如何应对客户体验危机
- 案例：度假酒店的客户体验之道
- 现场共创（小组为单位）
讲师介绍
刘影
组织内部人才培养与效能提升专家
组织内部人才培养与效能提升专家。组织内部人才培养专家，14年专注TTT内训师体系建设与员工职业素养提升。国家认证企业培训师，IPTA授权导师，累计服务500+企业，培训超20,000人次
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《体验致胜-客户满意度提升与客户体验管理方法》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合销售管理/零售运营管理人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
客户关系管理与客户运营，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天 6小时/天 半天复盘。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
