客户关系管理-客户满意度提升与客户体验管理方法

Q: 这门课适合哪些学员参加？

销售管理/零售运营管理人员

课程大纲

全新商业认知提升

一、全新商业认知

重识产品-产品思维转型

1.1 从经营商品到经营客户的转变

1. 2
讨论：什么是我们的产品？
如何应对日趋透明且激烈竞争的市场
产品服务化
服务产品化

二、认识自己-SWOT分析法

如何利用SWOT分析战略环境
演练：分析自身的SWOT
现场研讨：我们的客户关系现状与机会
Part2 客户关系管理基础认知

客户开发与关系建立基础认知与原则

一、数据驱动-如何了解客户

数据的重要性
如何获取数据/信息

2.1 学会搜索

如何利用公开信息了解客户
如何利用财务信息了解客户

2.2 借助中间人

2.1 如何提升自身人脉关系

2.3 现场观察-如何快速识人

专题延展: 识别客户类型的高阶方法
客户识别方法论-制造输入，观察输出
基础逻辑：行为面试理论
核心思路：谈过往
三大沟通技巧
多人环境下识别技巧
应用：如何和不同特质的人打交道
四种典型特征的表现
应对方法与核心技巧

二、让人记住你

如何实现差异化
时间把握

三、让他/她多说话

人什么时候会话多
禀赋效应

四、销售人员身份定位

医院和药店的区别
如何提升自己的价值感
销售人员是做什么的？

3.1 从销售到顾问

建立链接-获取客户信任的五大心法

1.1 为什么需要重视形象管理

1.2 如何利用形象管理提升说服力

1. 2.1优秀销售人员的三种力量
1. 2.2形象管理的好处
1. 2.3形象管理的五大表现
1. 2.4如何利用工具提升影响力
熟悉感
恭维
演练：爱我你就夸夸我

3.1 恭维不等于吹嘘

3.2 细节+恭维

3.3 恭维三大思路

礼物

4.1 礼物为什么有效：互惠原理

4.2 什么才是乙方给甲方最好的礼物

眼神+微笑
获取信任的要素：销售信任公式
探寻问题+客户回答+支持性回应=信任

场景应用-如何和客户保持良好客户关系

6.1 如何避免情绪升级

6.2 如何安慰

6.3 如何应对难堪/挑衅

6.4 如何处理危机

现场研讨-成功客户关系案例分享与解析

一、小组分享

二、学员点评

三、讲师点评

Part3 客户体验管理CEM-极致体验带来极致收益
案例导入
A.新型疗愈中心的底层逻辑
B.蔚来汽车的售后模式创新
C.日本茑屋书店客户体验优化

什么是客户体验管理

3.1 客户体验=满意度？

3.2 如何衡量忠诚度-NPS（净推荐值）

3.3 案例：如果迪斯尼开医院？

什么是客户体验的影响因素
案例：汽车服务行业的客户体验接触点曲线图
练习：画画自己的客户体验曲线

如何实现高客户满意度下的成本最低

内容重点

峰终定律
案例：宜家家居/特斯拉汽车
体验节点管理
案例：星巴克
互动：优化你的客户体验

如何打造客户体验高点-SCPI法

1.1 提升感官享受/刺激

1.2 转为为机

1.3 突破预期

案例：亚朵酒店的体验策略
认知升级(Cognition)

2.1 认知挫败

2.2 认知突破

荣耀时刻(Positive)

3.1 获得认可（认可他人）

3.2 设置里程碑

3.3 锻炼勇气

连接互动(Interactive)

危机应对-如何客户不满意怎么办

内容重点

负面体验的成本
更好的客户体验就是不犯错吗
如何应对客户体验危机
案例：度假酒店的客户体验之道
现场共创（小组为单位）

适合对象

销售管理/零售运营管理人员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕全新商业认知提升校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：客户开发与关系建立基础认知与原则安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

查看更多收益收起更多收益

团队复盘有依据：建立链接-获取客户信任的五大心法相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

管理动作要真正落地，需要明确对象、节奏和复盘标准。课程从全新商业认知提升切入，继续校准客户开发与关系建立基础认知与原则与后续跟进节奏。

课程时间

半天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01全新商业认知提升

02客户开发与关系建立基础认知与原则

03建立链接-获取客户信任的五大心法

04场景应用-如何和客户保持良好客户关系

05什么是客户体验管理

讲师介绍

刘影

组织内部人才培养与效能提升专家

组织内部人才培养与效能提升专家。组织内部人才培养专家，14年专注TTT内训师体系建设与员工职业素养提升。国家认证企业培训师，IPTA授权导师，累计服务500+企业，培训超20,000人次

电力能源金融银行互联网科技制造业教育培训交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户关系管理-客户满意度提升与客户体验管理方法》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

销售管理/零售运营管理人员。

学习这门课可以获得什么收益？

明确目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕全新商业认知提升校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按半天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配