打造以客户为中心的服务型团队

课程大纲

课程总览

内容重点

破冰：经营好一个业务最重要的三个要素

战法-聚焦客户价值，洞察市场机会，共创攻坚之战及核心策略

一、为什么特别强调以客户为中心

分享-价值创造三要素：客户是谁，客户痛点、解决方案-摩拜模式的成功启示
1. 更具粘性的客户绑定
2. 更高的业务护城河
3. 拥抱变化、快速响应
4. 树立口碑、打造品牌
5. 超越销售、终生服务
分享：80/20/30原理-不是所有的客户都是你的客户
分享：品牌竞争时代来临-客户心智之战-终身价值
分享：服务下沉、创造感动-服务差异化
分享：不要做一个无用的人-任正非

二、洞察市场机会、把握客户需求，高效联动，实现业务破局

1. 华为的三次战略转型-市场趋势的把握
分享：鸿蒙、麒麟的布局-看市场/趋势
华为CBG业务破局-商务人群的市场洞察-看市场/客户
分享：IBM的五看方法论
3. 华为对新能源汽车的定位-赋能车厂造好车
分享-如何跨部门高效联动：事前计划、事中反馈、事后复盘

三、目标达成的核心策略示例，追过程、拿结果

1. 客户策略
2. 产品策略
3. 业务策略
4. 管理策略
分享：某企业年度攻坚之战模板-MVB及OGSM
分组共创：参考模板，拟定一场本企业年度必赢之战
阶段输出：《攻坚之战及核心策略》《OGSM行动计划》

阵法-组织结构、协同、冲突及应对处理，快速响应市场

一、引入内部客户：协同的五大障碍与解决方案

分享：内部客户分为三类-职级客户、职能客户和工序客户
问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚客户价值
问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒部门墙
问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立立体角色
问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视利润中心
问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注外部世界
分享：四层复盘-对齐内部客户，以客户为中心，强化组织协同

二、跨部门协同六步法

1. 达成共识
2. 组建团队
3. 共担绩效
4. 定期会议
5. 适当管控
6. 争议解决
分享：组织能力的来源-三大客户价值主张
分享：组织破局三种方式

三、有效沟通、化解业务或管理冲突

分享：金字塔组织的本位主义
区分建设性冲突与破坏性冲突
分享：狼的故事-共赢是目标，沟通是手段
2. 沟通基本问题是心态-忌自大、自负、自我
3. 基本原则是关心-跳出五伦
4. 基本要求是主动-为什么德意志银行的3亿欧美打水漂
分享：领导力五重境界-从权利到信仰

四、客户异议与投诉处理技巧

倾听与理解
同情与认同
问题解决
转移与协调
持续改进

五、客户投诉，怎样避免冲突升级

移情法
三明治法
谅解法
3. F法
7+1说服法

变法-战略导向下的组织变革及流程优化设计

一、销售与服务体系组织改革

1. 总部成立片区联席会议
2. 作战指挥部下沉到地区部
3. 代表出组织结构改革建设三个铁三角-代表处、系统部、项目
分享：华为铁三角的由来、端到端流程设计
分享：华为的组织结构图

二、组织变革核心动机

1. 从狐狸到刺猬-规范化需求
2. 从刺猬到狐狸-敏捷化需求

三、流程变革管理思想

僵化
优化
固化
案例：流程优化与流程再造
分享：汇源学习华为IPD、ISC
分享：微软的组织变革

兵法-从能力型走向价值型人才，支撑组织持续发展和客户价值创造

一、选：人才合适大于胜任-人岗三重匹配

案例：识人之难-先有萝卜还是坑
胜任力模型-冰山
任职资格标准-人、才、岗
区分三类人才-按部就班、举一反三、创新超越
小故事：任正非/韦尔奇谈后备人才培养

二、育：喵着打，而不是蒙着打

1. 人才加速器
2. 全真教

三、励：三子登科

1. 票子策略
2. 面子策略
3. 位子策略

四、盘：借事修人、借假修真

1. 价值观
2. 潜力
3. 能力
分享：阿里及华为人才盘点九宫格

五、留：增加人才退出成本，岗位人才充盈

1. 命运
2. 事业
3. 利益

心法-打造高绩效的文化氛围，上下同欲者胜，提升客户满意度

一、企业文化核心理念-精神契约

华为精神-华为成功的秘诀是什么
阿里疯子-BAT的各自优势是什么
洋葱模型-三个企业制度文化的不同，因地制宜

二、华为企业文化特色-以客户为中心、以奋斗者为本

蓬生麻中，不扶自直
任正非的动物世界-狼、密封、蜘蛛腿、萤火虫（奉献精神）、黑寡妇等等
3. 压强原理+农村包围城市
4. 让雷锋不吃亏
5. 华为向死而生-危机意识、活下去是硬道理
6. 床垫文化
7. 工匠精神-阿甘

三、如何让文化落地，以客户第一或服务价值观为例-入眼、脑、心、行

1. 服务价值观俚语化
2. 服务价值观行为化
3. 服务行为案例化
分享：AL价值观落地考核细则
分享：华为的四砍、三力
分组共创：如何激发本企业组织活力，提升团队战斗力
阶段输出：《组织结构及机制优化建议》
分享：鹰生/鲸落/摩尔定律
结束语：坚持的力量

适合对象

团队管理者

课程定位与主要问题

《打造以客户为中心的服务型团队》更强调管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕战法-聚焦客户价值，洞察市场机会…校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：阵法-组织结构、协同、冲突及应对处…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

查看更多收益收起更多收益

团队复盘有依据：变法-战略导向下的组织变革及流程优…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

很多公司经常把客户第一挂在嘴边，贴在墙上，作为核心价值观宣贯；然而，在实战中体现出来的是以领导为中心，内部流程效率低，各部门协同度弱，知行分离，客户越来越远；那么，应该怎样做才能真正做到以客户为中心，本课程以华为、阿里、腾讯等企业优秀运营管理实践为背景，从组织战、阵、变、兵、心等视角出发，抽丝剥茧，以内外客户为中心，让一线呼唤炮火，打造持续打胜仗的服务型团队

课程时间

2天，12小时

授课方式

专题讲授、小组研讨&PK、小游戏

课程内容重点

01战法-聚焦客户价值，洞察市场机会，共创攻坚之战及核心策略

02阵法-组织结构、协同、冲突及应对处理，快速响应市场

03变法-战略导向下的组织变革及流程优化设计

讲师介绍

丁晓剑

国企治理与市场化改革专家

国企治理与市场化改革专家。上海交通大学特聘教授，20年国企管理咨询实战经验。专注国企治理与市场化改革、战略规划及组织效能提升，累计授课超13万人次，服务50+国企改革项目

政府国企金融银行石油石化电力能源制造业通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《打造以客户为中心的服务型团队》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

团队管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

明确目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕战法-聚焦客户价值，洞察市场机会…校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用专题讲授+小组研讨&PK+小游戏，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配