一、客户心声：他们真正想要什么？
一、客户心声：他们真正想要什么？要点拆解
- 1. 探秘客户关注点：互斥利益、共赢利益与差异利益
- 2. 洞悉客户心理：让客户感受到被尊重和重视
从“心”出发，超越平凡—锻造运营商客户服务新质生产力特训营
客户心声：他们真正想要什么和互斥利益、共赢利益与差异利益会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
李国勇 · 销售管理实战专家
课程大纲
二、他山之石：跨行业服务案例大揭秘
二、他山之石：跨行业服务案例大揭秘要点拆解
- 1. 胖东来：顾客至上的服务哲学
- 瑞幸咖啡：速度与品质的双重保障
- 迪士尼：创造梦幻体验与情感连接
- 亚马逊：个性化推荐与极致便利
三、服务升温：如何与客户建立深度连接
三、服务升温：如何与客户建立深度连接要点拆解
- 1. 展现真诚兴趣：让客户感受到你的关心
- 2. 避免争论：让客户感受到你的尊重
- 3. 换位思考：用同理心打动客户
- 4. 记录客户需求：为客户提供更贴心的服务
四、说服高手：轻松应对客户异议
四、说服高手：轻松应对客户异议要点拆解
- 1. 顺其自然：认同、赞美、感谢三部曲
- 2. 展现理解：洞察客户观点、疑虑与担忧
- 3. 转移焦点：用替代方案和转换场地化解危机
- 4. 异议处理实战
- 演练：让客户心悦诚服
五、双赢之道：维系客户忠诚的黄金法则
五、双赢之道：维系客户忠诚的黄金法则要点拆解
- 1. 服务过程中的双赢策略：诚信与成熟的平衡
- 2. 关系账户管理：给予协助与支持，收获理解与信任
- 3. 双赢协议：让客户与你携手共进
- 4. 双赢制度与流程：打造持久稳定的客户关系
- 下篇：场景化服务——让客户在每个瞬间都感受到惊喜
一、服务创新工坊：打破常规，探索无限可能
一、服务创新工坊：打破常规，探索无限可能要点拆解
- 1. PEST+4C服务场景需求洞察模型：发现危机与机会
- 2. 举一反三：激发创意，提升服务品质
二、营业厅服务体验升级
二、营业厅服务体验升级要点拆解
- 1. 现场管理三大目标：客户满意、销售到位、秩序井然
- 2. 门店管理巡查要点：一看、二带、三逛逛
- 3. 客户服务感知关键体验点：打破沟通隔阂，让客户乐在其中
三、装维上门服务升级
三、装维上门服务升级要点拆解
- 1. 电话预约三部曲：报家门、表动机、善分析
- 2. 电话沟通三注意：查不清、太专业、定时间
- 3. 上门服务三准备：信息、状态、工具齐备
- 4. 进门服务礼仪与有效沟通话题选择：让客户感受到家的温馨
适合对象
重点面向服务管理人员、客户经理、网格经理、一线服务人员 课程风格：深入浅出，实用有效，促动反思，幽默风趣，感染力强
课程定位与主要问题
现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 先确认现场问题、质量波动和改善节点，让训练目标更具体
- 客户心声：他们真正想要什么和互斥利益、共赢利益与差异利益会被串成一组可练习的现场改善
- 标准执行有抓手：问题分析、标准固化和检查跟进检查方法是否适合团队日常任务
- 复盘跟进有依据：让客户感受到被尊重和重视相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
在当今高度信息化的社会，通信行业作为连接人与人、人与世界的桥梁，扮演着至关重要的角色。随着5G、物联网等技术的飞速发展，客户对于通信服务的需求和期望也在不断提升。为了满足这些日益增长的需求，我们不仅需要提供稳定、高速的网络服务，更需要培养一支具备高度服务意识、能够为客户提供卓越体验的销售团队。本课程旨在帮助通信运营商的销售人员提升服务意识，掌握不同场景下的服务技巧，从而更好地满足客户需求，提升客户满意度，为企业创造更大的价值
课程时间
2天
授课方式
课堂讲授、案例分析与复盘、角色扮演、情景模拟、三人小组教练法
课程内容重点
01客户心声：他们真正想要什么？
02探秘客户关注点：互斥利益、共赢利益与差异利益
03洞悉客户心理：让客户感受到被尊重和重视
04他山之石：跨行业服务案例大揭秘
05胖东来：顾客至上的服务哲学
讲师介绍
李国勇
销售管理实战专家
李国勇，销售管理实战专家，20余年营销经验，曾任中国移动区域总经理。擅长顾问式销售与大客户开发，融合AI技术应用，助力企业实现业绩增长与团队赋能，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《从“心”出发，超越平凡—锻造运营商客户服务新质生产力特训营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合重点面向服务管理人员、客户经理、网格经理、一线服务人员 课程风格：深入浅出，实用有效，促动反思，幽默风趣，感染力强等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
掌握提升客户服务感知的秘诀，提升客户满意度和忠诚度，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天现场培训+2天实战辅导。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用课堂讲授、案例分析与复盘、角色扮演、情景模拟、三人小组教练法，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
