能源企业客户服务能力提升—促进企业高质量发展

快速提升客户体验的秘诀（时间需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确

2天 客户管理
授课讲师： 黎冰 · 服务管理及服务营销实战专家
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课程大纲

如何创造优秀的客户体验（时间：3小时）

一、客户需求管理
  • 1. 客户的五种需求类型
  • KANO需求分析模型：基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求
  • 演练：结合能源企业的主要客户类型进行这五种需求的研讨，重点检讨这五种需求管理方面表现优秀的点和需要改进的点，分小组进行演练成果的展示
二、优秀客户体验的五度管理
  • 工具：SERVQUAL服务质量模型
  • 一度：有形度
  • 二度：专业度
  • 三度：反应度
  • 四度：同理度
  • 五度：信赖度
  • 案例：华为企业服务、京东、海尔等
  • 演练：我们企业目前在这五个维度方面重点需要改进的方向
三、差异化服务竞争策略
  • 实施服务差异化的原则:客户价值分类、适度领先……
  • 实施服务差异化的方法：高效化、个性化、多样化……
  • 案例：华为企业服务、施耐德电气、宁德时代等
四、服务战略屋设计
  • 优秀服务战略屋案例
  • 结合企业的实际业务的服务战略屋的研讨
五、客服体系管理的优秀案例剖析
  • 1. 客服中心的定位
  • 1. 服务保障层面
  • 2. 服务营销层面
  • 3. 信息平台层面
  • 4. 价值创造层面
  • 案例：华为数字能源、阳光电源等
  • 2. 全员服务文化
  • 案例：华为、美的、三一重工、卡特机器等
  • 3. 服务的细节管理
  • 案例：海尔

快速提升客户体验的秘诀（时间：3.5小时）

一、服务意识提升训练
  • 1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心
  • 2. 服务意识欠缺的原因
  • 1. 缺乏主动服务的训练
  • 2. 专业知识不足
  • 3. 没有服务压力传递机制
  • 4. 没有服务文化传承
  • 3. 服务意识的四层次
  • 层次一：冷漠服务
  • 层次二：被动服务
  • 层次三：主动服务
二、声音形象提升训练
  • 1. 沟通方式的选择
  • 1. 语音沟通
  • 2. 文本沟通
  • 2. 好声音的标准：语速、语气、语调
  • 演练：服务人员声音形象提升的演练
三、沟通技巧提升训练
  • 1. 服务敬语与服务禁语
  • 演练：结合典型服务场景的显性和隐性服务禁语的收集
  • 2. 有效服务沟通四部曲
  • 一部曲：挖掘需求
  • 二部曲：表达同理
  • ——常用的同理心表达方式
  • 三部曲：正面表达
  • ——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的
  • ——正面表达的魔术用语
  • 演练：服务典型场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练
四、文本服务能力提升（微信、邮件服务等）
  • 1. 响应度的要求
  • 2. 表情和标点的使用
  • 3. 排版和编辑
  • 4. 文字表达能力

服务标准化管理提升（时间：2小时）

一、服务渠道和服务方式
  • 1. 各类服务渠道和服务方式的优缺点
  • 案例：美的的服务渠道整合
  • 2. 企业公司现有的服务渠道的分析及改善方向
二、典型服务场景的服务标准化SOP 升级
  • 1. 典型服务场景的服务标准化升级内容
  • 服务动作
  • 标准话术
  • 避免行为
  • 避免话术
  • 机会点分析
  • 对应知识
  • 演练：典型服务场景的SOP升级演练。演练场景
  • 1. 客户提出紧急需求
  • 2. 客户提出超过合同外的需求
三、客户投诉处理的管理提升
  • 1. 正确认识客户投诉
  • 案例：厦航投诉是客户送给我们的礼物
  • 对产品改进的价值
  • 对服务提升的价值
  • 鼓励和方便客户投诉
  • 案例：美的、海尔的VOC管理
  • 2. 客户投诉的原因
  • 产品的原因
  • 服务的原因
  • 非正当理由

服务管理常用分析方法训练（目的：管理产生效益，时间：2小时）

一、掌握分析方法的收益
  • 1. 发现问题的能力提升
  • 2. 分析问题的能力提升
  • 3. 解决问题的能力提升
  • 4. 预防问题的能力提升
  • 5. 系统思考的能力提升
二、服务管理常用分析方法训练
  • 1. 帕累托定律
  • 2. 剥洋葱法
  • 3. PDCA循环
  • 4. ABC分类法
  • 5. 雷达图分析
  • 6. 金字塔原理
  • 7. 牛眼图分析
  • 8. 服务提升优先改善决策分析
  • 在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练

服务管理人员的素养提升（时间：1.5小时）

一、服务管理人员的自我管理
  • 1. 管住自己的思想
  • 2. 管住自己的效率
  • 3. 管住自己的手脚
  • 4. 管住自己的嘴巴
  • 5. 管住自己的学习
二、服务管理人员的管理思维
  • 1. 系统思维
  • 2. 开放思维
  • 3. 感性和理性思维
  • 4. 换位思维
三、服务管理人员的五项修炼
  • 1. 专业的修炼
  • 如何迅速成为行家
  • 2. 人文的修炼
  • 服务管理人员的人文素养要求
  • 3. 预测的修炼
  • 服务管理人员预测能力的提升
  • 4. 管理的修炼
  • 服务管理人员的管理六项基本功
  • 5. 微笑的修炼
  • 服务管理人员的情绪管理和压力调节

适合对象

建议由生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组已有明确任务时，可借这门课把现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制拆成分工和检查点

核心收益

  • 培育专业服务管理队伍： 通过相关服务认知、技能和管理素养的提升，培育专业的服务管理人员，构建面向全…
  • 改善动作更具体：能源企业客户服务能力提升—促进企业高质量发展的业务目标、适用场景和关键问题
  • 标准执行有抓手：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区
查看更多收益 收起更多收益
  • 复盘跟进有依据：案例研讨和情景演练，提升岗位场景中的实战转化能力

课程背景与交付信息

高质量发展：高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，具体落实到能源企业的经营管理工作当中，就是要不断提升经营效率的服务质量。而能源企业的服务质量的提升，就是通过不断提升服务管理水平和客户体验来实现，从而保障企业的高质量发展

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业经营目标和公司战略的实现，这是很多能源企业重点关注的问题

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播

课程时间

2天

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的…

课程内容重点

01如何创造优秀的客户体验（时间
02快速提升客户体验的秘诀（时间
03客户需求管理
04客户的五种需求类型
05KANO需求分析模型：基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求

讲师介绍

黎冰 讲师头像

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源
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课程差异说明

本课程页面围绕《能源企业客户服务能力提升—促进企业高质量发展》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

建议由生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进。

学习这门课可以获得什么收益？

培育专业服务管理队伍：通过相关服务认知、技能和管理素养的提升，培育专业的服务管理人员，构建面向全面客户需求的服务模式，促进企业的高质量发展。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配