数字化背景下供热企业客户服务体系建设与技能提升

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

课程总览

内容重点

第一天上午课程

数字化背景下的服务体系建设（2小时）

一、体验经济时代我们面临的机会与挑战（30分钟）

1. 服务业的发展趋势
——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势
2. 产品经济、服务经济和体验经济区别
——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
3. 数字化背景下供热企业的面临的机会与挑战
——机会：提高运营效率、开拓新市场、提升客户体验
挑战：市场竞争加剧、数据隐私与安全问题、数字化的投入

二、建立以客户为中心的供热服务体系（1.5小时）

1. 客户满意度与期望值管理
1. 客户期望值的管理方法（案例：供热企业等）
2. 学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享
2. 客户需求管理
1. 客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）
2. 学员分享：结合供热服务的场景对客户进行需求类别分析
3. 客户忠诚与潜在需求
1. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练
4. 服务标准化与个性化

数字化背景下如何创造优秀的客户体验（1小时）

一、优秀客户体验的五度分析（20分钟）

工具：SERVQUAL服务质量模型
一度：有形度
二度：专业度
三度：反应度
四度：同理度
五度：信赖度
案例：京东、华为、供热企业等
演练：我们目前在这五个维度方面重点需要改进的方向

二、创造优秀客户体验优秀案例剖析（40分钟）

1. 服务定位
定位提升：从属、支持到竞争战略
案例：供热、地产行业
2：全员服务文化
案例：供热、汽车、家电行业
3：服务知识管理
案例：家电、医学行业
4：内部顾客服务
案例：华为、物流、某企业负面案例

数字化背景下快速提升体验的秘诀（先做哪些？3小时）

一、服务意识提升训练

1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心
2. 服务意识欠缺的原因
1. 缺乏主动服务的训练
2. 专业知识不足
3. 没有服务压力传递机制
4. 没有服务文化传承
3. 服务意识的四层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务

二、声音形象提升训练

1. 沟通方式的选择
1. 语音沟通
2. 文本沟通
2. 好声音的标准：语速、语气、语调
练习：好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导
案例：美的、金域医学
演练：声音形象提升

三、沟通技巧提升训练

1. 服务敬语与服务禁语
演练：结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集
2. 客户异议处理的有效沟通的四部曲
第一部曲：挖掘需求
第二部曲：表达同理
工具：客服常用的十句表达同理心的话术
第三部曲：正面表达
第四部曲：提出方案
演练：结合重点服务场景的沟通四部曲的演练
3. DISC人格分析与沟通技巧

数字化背景下客服管理常用分析方法训练（3小时）

一、掌握分析方法的收益

1. 发现问题的能力提升
2. 分析问题的能力提升
3. 解决问题的能力提升
4. 预防问题的能力提升
5. 系统思考的能力提升

二、客服管理常用分析方法训练

1. 八二法则
案例：美的、供热行业
2：剥洋葱法
案例：服务网点、供热行业
3：PDCA循环
案例：出行行业的投诉升级管理
4. 对比分析法
案例：ICT行业、供热行业
5：雷达图分析

三、服务管理提升优先改善决策模型

模型的使用方法：模型介绍及实操要领
小组研讨：初步研讨出目前需要改善的3个项目的先后次序

四、服务管理提升高效执行四原则

1. 聚焦最重要的目标
2. 建立引领性指标
3. 标杆管理及持续激励
4. 建立规则问责制
案例：结合现场讨论出的最优先改善的一个项目进行讲解

数字化背景下服务管理人员的管理素养提升（时间：2小时）

一、服务管理的管理对象和目标

1. 服务管理的管理对象
1. 管上级
取得上级的信任、利用好上级的资源……
2. 管人员
统一意识、整体效率、竞争氛围……
视频案例及研讨：服务班组的管理
3. 管流程
跨部门协同、关键节点控制……
4. 管资源
防止浪费、资源效率……

二、服务管理人员的自我管理的五个维度

1. 管住自己的思想
2. 管住自己的效率
3. 管住自己的手脚
4. 管住自己的嘴巴
5. 管住自己的学习
讨论：结合自我管理能力提升的演练和讨论

三、服务管理人员的管理思维

1. 系统思维
关注整体利益、注意要素关联、跨部门交流……
2. 开放思维
横向、纵向、交叉……
3. 感性和理性思维
原则与灵活、制度与人性、一般与特殊……
4. 换位思维
同理心、客户导向、站高一级……
讨论：结合企业服务管理的实际管理场景的管理思维提升的演练

服务管理人员的五项修炼（1小时）

一、五项修炼的作用

1. 道和术的关系
2. 自我成长的需要
3. 长期发展需要

二、五项修炼在服务管理中的应用

1. 微笑的修炼
2. 沟通的修炼
3. 专业的修炼
4. 预测的修炼
5. 管理的修炼
案例：结合服务管理中的典型场景进行讲解和演练
（END）

适合对象

客服骨干、服务主管、总部及驻外服务经理、服务网点经理等相关服务人员

课程定位与主要问题

业务负责人、项目骨干、内训师和正在试点AI工具的团队已有明确任务时，可借这门课把任务场景、提示词设计、输出校验和风险边界拆成分工和检查点

核心收益

对齐工具场景、输入要求和输出校验，先把训练目标落到真实工作场景
围绕数字化背景下的服务体系建设明确判断口径和处理优先级
用数字化背景下如何创造优秀的客户体验安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走数字化背景下快速提升体验的秘诀（先…相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播

数字化：随着数字化时代的到来，供热企业需要建立一套完整的客户服务平台，包括客户投诉、客户反馈、客户评价等环节，以满足客户需求，提高客户满意度。同时，也迫切需要提升管理人员和一线人员的职业化和专业化能力，提升管理成效，以及提升数据分析和信息化应用能力，以不断提升供热服务质量，提升企业核心竞争力

课程时间

2天，12小时

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的…

课程内容重点

01数字化背景下的服务体系建设

02数字化背景下如何创造优秀的客户体验

03数字化背景下快速提升体验的秘诀（先做哪些？

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《数字化背景下供热企业客户服务体系建设与技能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服骨干、服务主管、总部及驻外服务经理、服务网点经理等相关服务人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

人才培育：通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮及数字化背景下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配