如何改变服务观念——就要深挖底层
如何改变服务观念——就要深挖底层要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
客户服务意识与服务效能提升
如何改变服务观念——就要深挖底层之后继续拆到正确认知服务，展现服务意识和如何打造具有同理心的服务，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
课程大纲
正确认知服务，展现服务意识
正确认知服务，展现服务意识要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
如何打造具有同理心的服务
如何打造具有同理心的服务要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
全民皆兵式服务——全周期客户服务路径体验提升
全民皆兵式服务——全周期客户服务路径体验提升要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
适合对象
客户服务、组织经营、文化落地相关部门管理层
课程定位与主要问题
中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干已有明确任务时，可借这门课把管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进拆成分工和检查点
核心收益
- 领会客户思维，理解客户待解决的问题和痛点
- 理解产品服务化的理念
- 掌握相应服务思维及服务意识转化方法
- 明确客户服务意识与服务效能提升的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。体验经济时代的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验
服务窗口员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题
通过对胖东来这个整个零售行业神一般存在的企业服务案例刨析，对制度、流程、服务、人员做全景化概览，对于服务文化落地，服务意识显现起到双重，提升提供重要参考
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01如何改变服务观念——就要深挖底层
02正确认知服务，展现服务意识
03如何打造具有同理心的服务
04全民皆兵式服务——全周期客户服务路径体验提升
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场
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本课程页面围绕《客户服务意识与服务效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合客户服务、组织经营、文化落地相关部门管理层；对胖东来服务文化感兴趣，希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
使学员能够认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
