服务意识与人际沟通
内容重点
- 开场研讨：客户沟通中的困惑有哪些？
- 客户沟通的注意事项
- 首因效应：企业形象VS个人形象
- 外圆内方：坚持专业VS 服务意识
- 沟通的意义取决于对方的回应
客户服务沟通策略
服务意识与人际沟通与客户沟通与语言策略被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
张尚 · 心智领导力提升教练
适合对象
团队管理人员、销售市场部门等 授课天数：1天（6小时）
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- ※ 提升服务意识，掌握沟通解决之道，减少障碍增强协作
- ※ 掌握沟通技巧，从强化全局视野出发选择适当的解决方案
- ※ 通过沟通解决组织中的问题，使组织高速运转，为组织创造价值
- ※ 学会应对冲突，掌握与客户沟通的关键技巧与问题处理方法
- ※ 有效改善情商，学会沟通中如何处理自我情绪与他人情绪
课程背景与交付信息
企业要想在市场竞争中取得优势，就必须加强部门内外成员之间的合作，打造团队的凝聚力，通过强化沟通、解决冲突，进行良性合作与资源分享，并通过沟通产生更多的合作与价值，进而使得企业的整体发展得以迅速、顺利的朝向既定的方向前行
然而，我们常常发现，很多员工的沟通问题使我们备感无奈，很多人不善沟通表达，很少用语言的影响力去影响别人，同时也不会聆听客户和他人的心声，这样既影响工作效率，也可能产生一些误会和冲突。回想一下，您是否只注意自己舒服，而未站在其他人的角度去考虑问题？在与他人沟通中是否忘记还有环境、身份、角色、职权等多种沟通交通的因素？是否察觉到您的沟通过程中没有更关注到即时性、有效性和及时性？是否从未想过沟通表达的多样化？是否注意到客户状态和情绪的变化？如何让客户更好的接受我们？那么，如何解决这样的问题呢？本课程将为您一一解答
课程时间
1天
授课方式
专家讲解、 视频观摩、 小组研讨、 头脑风暴、 现场点评、 案例分析
课程内容重点
01服务意识与人际沟通
02客户沟通与语言策略
03沟通中的高情商展现
课程大纲
客户沟通与语言策略
内容重点
- 因人而异的沟通模式
- 语言策略
- 配合语言模式
- 思维换框法的运用
- 意义换框法与价值转换
沟通中的高情商展现
内容重点
- 何为情商？
- 情商的构成与展现
- 情商 VS 智商
- 管控自己的情绪与状态，善用情绪的力量
- 积极回应与消极回应
讲师介绍
张尚
心智领导力提升教练
张尚，心智领导力提升教练，中高层领导力提升专家。聚焦管理心理学与中高层领导力，拥有8年五百强管理经验，累计授课1500+场，服务学员超36000人次，课程满意度95%以上
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户服务沟通策略》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合团队管理人员、销售市场部门等 授课天数：1天（6小时）等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
※ 提升服务意识，掌握沟通解决之道，减少障碍增强协作，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程采用什么授课方式？
课程主要采用专家讲解 + 视频观摩 + 小组研讨 + 头脑风暴 + 现场点评 + 案例分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
