职场修行之服务制胜｜企业内训课程

课程大纲

开场：培训铺垫

一、自我介绍：增强学员信心，建立讲师威信，同频学习理念
二、游戏体验：活跃氛围，学员进行分组，并导入服务的理念
三、场域营造：提前约法三章，保障培训秩序，调动学习激情
四、课程介绍：介绍课程框架与重点，帮助学员整体了解课程

正心——服务认知

一、为何要重视服务
1.竞争与企业新四化
2.做好服务的正面价值
3.服务不到位造成的损失
二、服务的定义、分类、时间
三、如何增加服务的附加值
四、案例：知名企业的服务理念及服务与企业品牌的关系
五、服务不到位的原因：不知、不愿，及深层原因
六、跨越做好服务的心理障碍：趋利避害理解面子
七、重新认知与客户的关系，及对服务的正确认知

明理——服务方法

案例：理解差服务与好服务，并讨论应用
二、如何做好服务
1.做好服务的内在与外在准备
2.做好服务的五个发力点
3.做好服务的五个标准
4.做好服务的五个原则
三、体验：通过角色扮演，体验服务的艺术
四、面对客户
1.与客户沟通的原则
2.与客户沟通的技巧
3.现场练习
4.与客户沟通的肢体语言及表情管理
5.与客户电话沟通的技巧

修行——投诉处理

一、面对投诉
1.理智看待客户投诉
2.认知客户投诉的价值
3.分析并平和对待投诉
4.深入挖掘客户投诉原因
二、客户感受
1.三种客户满意情况
2.客户不满意的常见原因
3. 深入分析不满的客户真正的需要
三、处理投诉
1.处理原则
2.应对“火相”性格客户投诉
3.应对“水相”性格客户投诉
4.应对“土相”性格客户投诉
5.应对“风相”性格客户投诉
6.水接火、土定风、风扬土、火动水
7.处理客户投诉的流程与步骤
8.处理客户投诉的秘诀与技巧
9.客户投诉处理案例分析

课程总结

一、各组结合实际工作中的问题与课程内容做方案
二、各组派代表上台呈现方案，由培训师现场点评
三、培训师总结课程主要内容，提醒学员学以致用
四、学员结合自身情况，按三一标准提炼固化收获
五、通过收尾游戏，帮助学员做出承诺，落地收获

适合对象

需服务内部协作对象的人员、需与外部客户沟通并处理投诉的人员

课程定位与主要问题

围绕服务认知、服务准备和投诉处理，结合角色扮演与现场练习，学习内外部客户沟通、客户感受分析及客诉处理流程

课程适配与选型边界

结合课纲适用对象、实际工作任务和课程区别，判断是否适合当前学习需求

适合对象与场景

课纲适用对象为公司需要与内外部人员接触的所有人。按课纲的工作任务，重点适合需服务内部协作对象的人员、需与外部客户沟通并处理投诉的人员。内部协作中需要识别对方服务需求，减少服务准备和沟通上的失误。对外客户沟通或接到投诉时，需要分析不满原因并练习处理流程

学习内容

学习内外部客户服务认知、服务准备与标准，练习客户沟通并讨论投诉原因及处理流程

课程区别

本课为0.5天、3小时的服务认知、服务方法与投诉处理课程，聚焦内外部客户服务体验；高效沟通课更侧重一般表达、倾听和跨部门协作

使用边界

课程用于服务准备、沟通和投诉处理学习；课堂性格分类不是科学人格测量，实际运用需结合客户情况，不承诺满意度、营收或口碑结果

核心收益

梳理内外部客户关系及服务工作的基本认知
练习客户沟通、电话沟通与服务角色扮演
分析客户投诉原因并讨论处理原则和流程
学习服务准备、服务标准与原则，并结合好服务和差服务案例进行判断

课程背景与交付信息

课程结合《职场修行之服务制胜》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

课程时间

0.5天，3小时

授课方式

案例分析、讲授促动、实操训练

课程内容重点

01开场：培训铺垫

02正心——服务认知

03明理——服务方法

04修行——投诉处理

05课程总结

讲师介绍

李文举

组织赋能与人才发展实战专家

组织管理与人才发展讲师。依据讲师提供资料，李文举的课程聚焦组织管理与人才发展，并涵盖职场沟通、职业素养及家庭教育，授课方向包括组织管理、目标计划、沟通协作、职业素养与家庭教育

制造业物流供应链消费品零售家居建材互联网科技公共事业

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课程差异说明

本课为0.5天、3小时的服务认知、服务方法与投诉处理课程，聚焦内外部客户服务体验；高效沟通课更侧重一般表达、倾听和跨部门协作

课程常见问题

《职场修行之服务制胜》适合哪些学员？

课纲适用对象为公司需要与内外部人员接触的所有人。按课纲的工作任务，重点适合需服务内部协作对象的人员、需与外部客户沟通并处理投诉的人员。内部协作中需要识别对方服务需求，减少服务准备和沟通上的失误。对外客户沟通或接到投诉时，需要分析不满原因并练习处理流程

课程主要覆盖什么内容？

学习内外部客户服务认知、服务准备与标准，练习客户沟通并讨论投诉原因及处理流程

课程时间如何安排？

课纲安排为0.5天，3小时。具体学习安排需结合参训基础、工作场景与学习重点确认

与相邻课程如何区分？

本课为0.5天、3小时的服务认知、服务方法与投诉处理课程，聚焦内外部客户服务体验；高效沟通课更侧重一般表达、倾听和跨部门协作

学习和使用课程内容有哪些边界？

课程用于服务准备、沟通和投诉处理学习；课堂性格分类不是科学人格测量，实际运用需结合客户情况，不承诺满意度、营收或口碑结果