课程总览
一、用心用情，不用力—后现代客户服务的理念与精髓
- 思考：是什么在影响客户的体验？
- 服务的理念
- 企业客户服务理念重温与认识：关键词提炼
- 后现代消费观及价值观
- 企业文化与社会文化的有效融合
- 星级客户服务理念
- 用心用情：快速与客户建立良好关系
- 尊重
- 热情
- 真诚
二、知人知面，知群体—客户需求导向的视角与思维
- 知个体：精准识别
- 情绪识别：语音、语调及肢体语言
- 个性识别：着装、谈吐及仪表仪容
- 动机识别：洞悉诉求背后的 言外之意
- 知群体：科学预测
- 大众心理学：大众心理详解与个案服务标准化、流程化
- 普通心理学：男性客户与女性客户服务之大不同
- 社会心理学：不同层次客户需求解析与差异化服务
- 发展心理学：不同年龄客户需求解析与差异化服务
- 重视别、巧应对
三、识人识己，识服务—因人而异的服务方法与策略
- 性格与气质类型
- 性格测评与解析
- 了解自我，洞悉他人
- 红、黄、蓝、绿不同性格的性格特点
- 红、黄、蓝、绿不同性格的行为特征
- 红、黄、蓝、绿不同性格的优势及劣势
- 精准识别、精彩互动
- 不同性格客户的识别技术
- 不同性格客户的沟通互动技巧
- 不同性格客户达成一致的秘诀
四、悦人悦己，悦满意—基于客户满意的压力与情绪管理
- 踢猫效应的启示
- 处理事情前先处理情绪：自我管理
- 不同性格人群压力缓解技术
- 情绪管理ABC
- 压力管理民间方法VS专业锦囊
- 处理事情前先处理情绪：管理他人
- 科学处理防御
- 转移注意力
- 放松技术
- 达成客户满意的秘诀
