有温度的客户服务｜企业内训课程

课程大纲

新形势下服务环境分析

一、服务监督面临严峻形势

（一）多渠道的服务投诉路径

1. 监管投诉渠道
2. 媒体多样化
3. 自媒体

（二）银行服务工作关注度不断升高

1. 监管部门关注
2. 民众关注
3. 同业关注

（三）反面案例层出不穷，公信力下降

1. 服务态度问题

二、客户服务需求不断增加

（一）需要被重视

1. 个性化
2. 复杂化
3. 普遍化

（二）财富的安全及增值

1. 资金保障
2. 追求收益
3. 客户自身投资能力增强

（三）更加便捷的银行服务

1. 安全快捷

三、自身服务要求不断提升

（一）岗位职责要求

（二）同业竞争化

（三）岗位贡献度

四、目前服务中的难点分析

（一）以客户为中心仍未实现

（二）未形成客户服务的常态化

（三）客户关注度仍不够

银行客户服务不仅仅是服务

一、传统服务业的演变

（一）高度标准化

（二）客户是上帝

（三）个性化突出

（四）创新无止境

二、银行服务的演变

（一）从被动到主动

（二）从大众到小众

（三）从客户到VIP客户

（四）从金融到非金融

三、银行服务转变带来的效果

（一）企业形象大大提升

（二）自我能力价值体现

（三）业绩提升

（四）客户认可度提高

四、自媒体时代的叠加效应

（一）卓越的客户服务可以帮你处理舆情

（二）卓越的客户服务可以帮你免费宣传

五、柜面服务的转变

（一）职业形象和态度

（二）标准化流程

（三）满足客户需求

（四）持续关注客户

如何提供卓越的客户服务

一、完美的职业形象（已讲）

二、专业的服务态度

（一）心理建设

（二）高度的责任感

（三）专业素质的体现

三、语言沟通要点

（一）服务忌语

（二）沟通禁忌

（三）学会聆听

四、管理客户需求

（一）满足客户的第一需求

（二）发掘客户潜在需求

（三）建立联系

五、关注你的客户

1. 主动接待（先外后内）
2. 问题导向（一问到底）
3. 重点客户联系方法
（1）时间节点联系法
（2）社交媒体互动法
（3）定时定量频联法

六、超预期的客户服务

（一）想客户之所想

（二）急客户之所急

（三）关注细节

（四）厅堂联动

（五）满足潜在需求

两个案例分析
两个情景演练

适合对象

网点所有人员

课程定位与主要问题

《有温度的客户服务》更强调政策口径、风险信号、证据链条和处置动作与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

先确认政策口径、现场约束和责任边界，让训练目标更具体
新形势下服务环境分析和银行客户服务不仅仅是服务会被串成一组可练习的合规落地
处置动作更具体：规则解读、问题分级和协同处理检查方法是否适合团队日常任务
留痕复盘有依据：服务监督面临严峻形势相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

客户服务拾永恒不变的话题，在新媒体、数字化飞速发展的现在，服务工作面临更高、更细、更专业的要求，客户消保意识也在不断增强，所有以往的标准化服务已经完全不能满足现在客户的服务需求，我们的服务工作要从根本上进行改变，从冷到热，从标准到延伸

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01新形势下服务环境分析

02银行客户服务不仅仅是服务

03服务监督面临严峻形势

04监管投诉渠道

05媒体多样化

讲师介绍

林涛

银行网点营销管理教练

前邮储银行总行级内训师，12年银行实战经验。专注银行网点营销管理与系统化转型，擅长通过标准化流程与团队打造提升网点效能。累计培训超5000人次，辅导打造示范网点1200多家，核心指标显著提升

银行业邮政储蓄金融

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课程差异说明

本课程页面围绕《有温度的客户服务》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合网点所有人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

该课程从服务环境分析开始，对传统服务和现代服务的区别进行分析，以案例分析的形式阐述了服务不仅仅是标准化的基础理论，是要有由心而生，换位思考的心态，有应对各种复杂服务环境的能力，以及…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

有温度的客户服务