服务心学——卓越服务的内在驱动力
内容重点
- 客户心理洞察：运用DISC行为风格分析，快速识别客户类型并调整服务策略
卓越的客户服务技巧
本课程以SERVQUAL服务质量模型与RATER框架为理论基础，结合积极心理学、非暴力沟通与情绪劳动管理的前沿研究成果，为各行业一线服务人员提供一套可落地、可复制的卓越服务技巧体系
授课讲师：
梅卫明 · 销售铁军与卓越团队打造实战专家
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 意识升级：建立以客户为中心的服务思维，理解服务价值对企业与个人的双重意义
- 沟通精进：掌握积极倾听、共情表达、高效提问三大核心沟通技巧，提升服务对话质量
- 情绪掌控：学会在服务高压场景中管理自我情绪与客户情绪，保持专业稳定的服务状态
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- 场景应对：熟练应对投诉、抱怨、高期望客户等12类典型服务场景，输出标准话术
课程背景与交付信息
客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从沟通艺术——积极倾听与共情表达切入，把情绪管理——高压场景下的自我调控和后续跟进动作接回真实客户场景。
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01沟通艺术——积极倾听与共情表达
02情绪管理——高压场景下的自我调控
03场景工坊——12类典型服务场景应对
课程大纲
沟通艺术——积极倾听与共情表达
内容重点
- 3. F深度倾听法：掌握Fact（事实）-Feeling（感受）-Focus（意图）三层倾听模型，听懂客户弦外之音
讲师介绍
梅卫明
销售铁军与卓越团队打造实战专家
梅卫明，销售铁军与卓越团队打造实战专家，复旦大学EMBA。曾任惠而浦中国区市场营销副总、普华永道高级总监。专注销售管理、渠道运营与团队效能提升，累计培训超1500天，以高落地率著称
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《卓越的客户服务技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
意识升级：建立以客户为中心的服务思维，理解服务价值对企业与个人的双重意义，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
